一般来说，如果一个人有怨言，那么他就会像向16个人诉说他们的沮丧。这就是根据现代科技推断出的一种多米诺效应。
好的体验和顾客积极的评价，影响着一个企业或品牌，能否成功，生存和持续发展。
几年前的一个早晨。老李带着他的女儿去教堂参加婚礼。走到大概一半路程的时候，女儿说要上洗手间。老李把车停靠在路边，然后带女儿去了一家旅馆。
老李很有礼貌的问道：“请问能用一下你们的洗手间吗？”前台小姐回应道：“抱歉，不可以。”老李再一次询问道：“情况紧急，她真的需要洗手间。”然而对方回应道：“根据公司规定，非入住客人不能使用我们的卫生间。”这时候。老李要求见他们的经理。接待员离开了一会儿，回来告诉他:“我们经理说，这就是公司规定。——你不能使用我们的卫生间！”老李非常生气。但他也知道自己多说无益就离开了。
尽管结局并没有那么糟糕，但是老李还是写了一封邮件给该旅馆的CEO，并问了他一个简单的问题：“非入住客人不能使用你们的洗手间，这是真的吗？”一周后，他收到了这样的回复：“尊敬的李先生，我们很抱歉给你造成如此不便。以后你在制定出行计划时，如果需要入住酒店，请选择我们的旅馆。”当你非常不满意他的回复，所以又写了第二封态度强硬的邮件，其中强调了三件事情：
1.你并没有回答我的问题。
2.我不喜欢你发来的模板式的回复。
3.不要再用带有印章，签名的信件回复我了
这次她收到的回复是：尊敬的李先生，如果你翻阅了我们旅馆章程的第175页，你就会找到答案了。然而这时候，老李手上并没有。该旅馆章程附件，去哪里看去呢。第二天，他托朋友，去了他们家旅馆的另一个店，带回了几分章程。经查看，第175页并没有“非入住客人不能使用该旅馆的洗手间。”这条规定。
如此差的，服务体验。不知道这家企业会损失多少钱。
下面我就来算下这笔账，前面我们说的，一个人觉得不好，会找16个人倾诉。
160000(l旅馆当时的影响人数）X10（保守估计这些人会影响的朋友数）=1600000（损失的潜在顾客数）
1600000（损失的顾客数）X200(原本每人要支付的住宿费用）=320000000（总计潜在损失）
所以这家旅馆一共有3.2亿元的潜在损失——只是因为他们不愿让一个小女孩使用他们的卫生间。这个故事清晰的阐述了。顾客体验的重要性——即便是对那些目前还不是直接消费者的人来说也是如此。
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