少说些“超前”，多做点改善

首发于2018年4月19日《人民邮电》

          少说些超前，多做点改善

                                    刘寄奴

    有人说我们通信企业提供给客户的服务已经“超前”了，事实果然如此吗？我以为并非如此。第一，我们通信企业提供给客户的服务水平，相对于我们提供给客户的技术水平还远远落后。第二，我们通信企业提供给客户的服务还有死角，还有疏漏，还有缺失，还有不尽如人意的地方。例如，4月12日《人民邮电》报“读者之家”专版发表的署名文章《只上不下的扶梯与有头无尾的服务》一文称：我们的服务有时候是“有头无尾的服务”。《服务不能像导弹发射后不管》一文称：我们的服务有时候“像导弹发射后不管”。两篇文章都深刻地让我们意识到了这一点。值得注意的是，这两篇文章的作者并不是客户，而是我们通信业内人士，他们在言及企业服务问题时都这么不客气，那么倘若是一般的客户呢，倘若是被我们在有意和无意之间伤害了的客户呢，当然，那“不客气”就更不在话下了。

    我们通信企业的服务难处很多，与一般服务性企业相比可谓难上加难。为什么这么说呢？请看以下三条：第一，通信网络具有全程全网的特性，只要通信网络任何一个地方、任何一个环节出了问题，便有可能影响到客户服务；第二，客观环境、客观条件、不可抗拒的因素以及通信技术本身所固有的属性和特性，都可能影响到对客户的服务，因为毕竟通信信息的传输载体是物理路由，是光电信号，是各种光电信号的千百次的调制和转换；第三，通信服务又是所谓的终身服务，一旦启动，便永无终期，也永无闲时，这更是通信企业的服务不同于一般企业服务的地方。因而，我们通信企业的服务永远都处在“战战兢兢，如履薄冰”的状况之中，怎么敢放言“超前”呢？

    这就不能不让我们再次联想到那句老话了：服务只有更好，没有最好。这句话说得是多么好啊！但可惜的是，我们中许多人却不能够真正理解透这句话。什么叫“只有更好”？答曰：那指的是我们通信企业的技术在日益进步，我们对客户提供的服务手段和方式也在日益进步，所以对客户的服务才会“更好”。那么什么是“没有最好”？答曰：那指的是我们通信企业的追求客户满意的心愿永远不会停止，也永远不会满足于现状；客户对我们通信企业服务的期望和要求也永远不会停止，永远不会满足于现状。那么既然如此，通信企业的服务工作，就永远只能是改善，改善，再改善；提升，提升，再提升。我们敢说自己的服务是“超前”的吗？事实上，我们的服务只能“超越”，而实在是不能“超前”的啊！“超越”谁？当然只能“超越”我们自己的期望和客户的期望。

          我们欢迎这种“编后”“编者按”

我注意到，在文章《服务不能像导弹后不管》之后，《人民邮电》的编辑就该文章和《只上不下的扶梯与有头无尾的服务》这两篇文章写了将近200字的“编后”。我读了以后深以为快。我想，包括上述两篇文章的作者在内，想必我们许多的读者读了以后都会产生同样的感觉吧！

不知从哪里获来的知识，使我的心里总是有“办报一定要互动”这个理念在作祟（这也许就是所谓的“群众办报”罢？）。我以为“互动”有两个大层面：一个是编者、作者、读者之间的互动（重在思想的交流和探讨）；一个就是思想与和实践之间的互动（重在对实践的指导和运用）。应该说这两种互动都是极其重要也极其必要的。但是倘若没有前一个互动的“深入”，似乎也就没有第二个互动的“更好”，所以仅从编辑这个专业角度而言，我以为第一个互动显然比第二个互动要来得更为重要也更为必要些。

令人欣慰的是，我发现《读者之家》这个版面的编辑是十分重视第一个互动，——也就是编者、作者、读者之间的这种互动的。据我大致的印象，我感觉《读者之家》这个版面上诸如“编者按”“编后”之类的文字，不但比其他版面上这类文字要来得更多，而且也来得更为频繁些。而极其难能可贵的是《读者之家》的编辑还往往率先主动提出，或者有意发表一些可能有争议的“问题”文章来激发作者、读者去互动，甚至是直接著文去参加这种互动从而去促进这种互动。我之所以长期关注《读者之家》，之所以长期喜欢《读者之家》，更多和更大的原因都就在此。我觉得《读者之家》是办活了，办出了它自己应有的特色。

我们欢迎这类“编者按”和这种“编后”。因为在这里我们首先看到了编者的反响，听到了编者的回应。这对作者而言当然是更有利于促进他们对问题的深入探讨和反省；这对读者而言也无疑是一种思想上的交锋，激荡和回味。“问渠那得清如许，为有源头活水来。”希望《读者之家》以后还会有更多和更好的“编者按”“编后”出现！