1898年6月，凯撒·里兹在巴黎旺多姆广场创立里兹饭店，确立了酒店服务的20项基本要求，此举被公认为开创了现代豪华酒店经营的先河，这位出生自瑞士农村贫困家庭的现代酒店之父或许不会想到，百余年后的今天，现代酒店也进入了被倒逼改革的新时代。
在互联网时代，随着消费者线上预订习惯的养成和客源结构的变化，线上渠道入口的重要性愈发凸显，酒店集团开始纷纷加码线上运营，推出自己的移动端官方应用，在一定程度上这也丰富了广大出行在外用户的选择项。
就我个人而言，我是一个喜欢出去旅游，也会体验不同地区不同风情酒店的玩家，值此酒店集团纷纷上线移动端产品之际，我也体验了不同酒店预订App的特点，无论是更倾向于包办出游及攻略的途牛、蚂蜂窝，还是以机票、酒店预订为主的携程、艺龙，亦或是专注于自家旗下酒店和会员服务的酒店集团，移动端产品的智能和科技化都正在成为一个新的趋势，我们以华住酒店集团最新上线的“华住会”App为例。
我了解到的是，对于“华住会”，如预订的是华住旗下的酒店，价格全渠道最低，如果价格高于其他平台，会员可通过赔付政策获得赔偿；以预付为前提，超过一半门店的好房间放到线上供选择等。
（首页简洁：三步完成预订）
打开“华住会”App并登录之后，首先看到的是紫白配色的简洁首页。简洁是这款App的第一大亮点，不仅对于首页功能板块展示，使用这款App也只需三步就可完成酒店预订，在线上完成预付和选房后，在门店，还可通过自助入住设备快速办理入住，免去了线上预订后门店再核对信息办理入住的繁琐手续。
同时，首页还展现出了酒店预订、华住商城、机票火车票等全部主要功能，减少了用户的无用点击，省时省力。
可能个人比较偏爱小清新简洁版，某OTA的首页呈现功能虽多，给人更多的选择，但堆叠板块的界面繁琐累赘且十分不美观。
（行程助手：安心出门）
在首页的下半部分接入了航旅纵横，不仅有航班动态提醒服务，更有数据的连接和配套服务。例如，只要是华住会员并授权航旅纵横获取其航班信息，在入住当天交通出现延误情况，酒店可通过“华住会”与我们沟通办理延后入驻，或是退房当日遇到交通延误，可直接通过“华住会”办理续住。此外“华住会”的领先之处还在于接入了摩拜、滴滴乃至百度外卖等本地生活服务。
（华住钱包：打通积分线上线下同步使用）
而点开积分乐园和百宝箱，我发现“华住会”正在打通线上线下，华住积分甚至可以起到钱的作用，100积分对应1块钱。积分可以抵房费，可以支付机票，可以在华住商城支付商品。华住会员在住店期间可以免押金骑行摩拜单车，并利用华住钱包以积分+现金的形式支付骑行费用。
其实在我看来，无论是接入摩拜滴滴等本地生活服务功能，还是打通积分使用的线上线下功能，都体现出“华住会”正在通过与出行、娱乐、美食、旅游等领域产品跨界合作，打造出了一个以酒店业为核心的出行玩乐服务生态。这种基于LBS技术的出行娱乐一站式服务，比时下OTA平台能够提供的服务可能更加周到和及时。
这样的混合支付功能是目前业内领先的一个概念，包括洲际国际酒店集团在内的同类产品积分目前都只能兑换自家产品服务，并没有打通本地生活乃至应用外商品服务的兑换，比如用积分骑摩拜、抵扣专车费用等。但是跨界合作，打通服务上下游的生态已经是行业大势所趋，“华住会”的抢先卡位很有想法。
（预订酒店：个性化推荐）
当我使用过酒店预订后，我所感受到的另一大亮点是，“华住会”引入了更多新兴技术，功能更加智能化。简单地说，“华住会”一方面使用了个性化推荐系统，无论是首页图标板块还是酒店预订功能，都可根据用户行为数据自动调整推荐，即在我们使用“华住会”时，它会记住我们的喜好，尽可能展示适合我们以及略高于我们日常使用习惯的内容。
这种千人千面的能力，体现的是华住对于大数据云计算技术的运用和用户行为习惯数据的整合，功能服务优先级随我们的行为习惯的改变而改变。举个简单的例子，当你是一个对品质有追求的客人，在使用“华住会”的过程中，会收到高品质酒店的推荐，如果你是一个追求性价比的客人，那么你会收到价格比较实惠的酒店推荐。
值得一提的是，个性推荐和主动搜索双模式也使得我们在预订酒店时更容易做出选择，这正是业内其他产品暂时缺失的智能化表现，敢于引入新的技术，值得同类产品学习借鉴。
（Hello华住：智能机器人消息提醒及回复）
更让我惊喜的是，“华住会”还引入了人工智能技术，如上图所示，Hello 华住这个功能是“华住会”业内首创的，简单地说，在我们使用“华住会”时，智能机器人「华小二」作为智能语音助理可与我们交谈，包括简单的消息提醒及回复。不过目前，或许是限于技术原因，智能机器人的对话略显呆板。
其实如今随处可见的语音助理、智能家居、智能安保已经告诉我们，人工智能正在成为新的技术驱动力，利用这一领域的机器学习、自然语言理解和交互技术，无论是智能机器人还是其他人工智能功能都将进一步提高用户体验。
在这一点上，“华住会”与SnapTravel这款以人工智能服务用户而闻名的酒店预订App达成了共识，基于智能的自动化工作效率必然会高于人工效率，即使是服务业也绕不过这一趋势。基于行为数据模拟用户习惯推出的个性化服务，必然更能够博得用户满意。
在可预见的未来，我认为随着人工智能技术在酒店服务业的应用，无前台乃至无人工服务酒店都将成为现实。一方面AI将成为减少入住步骤，缩短办理时长，提高效率，节省人工成本，提高安保质量等业务的驱动力，另一方面，我们不再只能享受到移动App上的人工智能服务，而是从预订酒店到办理入住，再到客房服务等全部均由可交互的智能机器人提供。
（Hello华住：人性化接通店长进行贴心服务）
在“智能化”、“机器人”这些给人感觉冷冰冰的高科技功能方面，“华住会”包裹上了一层人性化的柔软。例如，Hello华住功能除了智能机器人之外，在我们完成酒店预订后，可以直接在Hello华住窗口与酒店店长进行沟通，包括我们预期的出行数据也会连接给酒店，后者得以根据我们的行程和需求进行更加妥帖的服务。在这样一个内嵌即时通讯工具的场景下，“华住会”起到的作用远不止酒店预订。
而通过智能化的整合数据与人性化的接通店长，不仅提升了服务效率，完善了服务体系，使用体验得到极大优化，这样一个与人工相结合的智能系统也更加贴心温情，赋予了一款App人情味。在这一点上，“华住会”和以注重房东租客之间情感沟通著称的Airbnb达成了高度一致，人情味正是线上服务所容易缺失的部分，也是如今“华住会”所重视的。
（发现板块：发现生活中的美）
点开发现版块，这是“华住会”展现出的为更完善服务用户需求所做出的努力，以雅文、美物、会玩来深度介绍你所不了解的华住旗下品牌酒店，这是我体验了包括首旅在内的几款酒店集团推出的App产品中都不曾涉及的内容。我的感觉是“发现”这一版块展示文艺唯美，但是实用性还有待提升。
（隐私模式：让信息更安全）
在用户个人主页，“华住会”还贴心加入了预留发票信息后只需在前台出示二维码即可30秒打印出发票的便捷功能。值得一提的还有隐私模式，这个常见于金融支付类App的功能模式被“华住会”跨界应用在酒店预订App上，用以保护我们的信息安全，将酒店服务业特有的温情服务带到了线上。
总的来看，我认为 “华住会”并不是一款单一的酒店预订App，借助大数据和人工智能，“华住会”不仅更智能化与人性化的为用户提供全面到位的服务，也体现了其通过提供本地生活服务、景点推荐等功能打破酒店业务边界，缔造出行娱乐生态的愿景，这对于整个行业都有一定借鉴意义。在未来，或许第一家真正意义上的无人工服务酒店就将由华住孵化诞生，让我们拭目以待。
网友评论