有效反馈：精准的描述是反馈的精髓所在

有效反馈：精准的描述是反馈的精髓所在

【知识要点】

· 掌握积极性反馈的方法。

· 掌握发展性反馈的方法。

img

【金句】

1. 有效反馈技术就是对被指导者的行动给予积极的、未来导向的反应，以此进行激励的技术。

2. 期待不仅要具体，而且一定要是基于能力可实现的行为。

3. 在这个世界上，每个人在内心深处都是渴望被尊重、被欣赏的。

img

【精华解读】

一、有效反馈的技术

大部分管理者对于下属的行为往往是缺乏反馈的，无论下属做的好还是不好都漠视了。做得好可能内心觉得应该表扬，但是也没有表示出来。做的不好，甚至会给员工一顿批评和指责。这样员工就得不到尊重、激励，久而久之就会产生职业倦怠感。

有效反馈技术就是对被指导者的行动给予积极的、未来导向的反应，以此进行激励的技术。有效反馈分为有两种，一种是积极性反馈，是增强被指导者自信心的赞扬和认可；另一种是发展性反馈，具体指出被指导者需要改善的地方。

积极性反馈和发展性反馈不同于表扬和批评，是以一种中立、客观的态度反应实际情况的方式。

二、积极性反馈

积极性反馈的要领有三个：行为（Behaviour）、影响（Impact）、欣赏和感谢（Appreciation），简称BIA。积极性反馈就是要就自己所观察到的对方的正面行为，及其所产生的积极影响，做出相应的欣赏或感谢的行为。

1、区分行为的评判与观察

行为有评判与观察两种，评判侧重于主观的感受、观点，如“紧张”、“好”、“悲伤”、“美”等，观察更加注重事实，能真实反应直观的结果。教练要从观察的行为开始。比如下图右侧部分：

img

2、积极性反馈案例

要做积极性反馈，需要行为、影响、欣赏三个要领，下面是在工作中的的两个小例子。

“我发现你每周至少过来三次（行为），在你的耐心指导下，5位新进销售人员对产品知识有了充分的认知，能够熟练解答客户的异议，客户满意度也因此提高了（影响），大家都非常感谢你（感谢）。”

“我最近组织了三次活动，每次都看到你第一个报名参加（行为），我觉得你就是一位积极、热情、关心团队发展的小伙伴（影响），我看好你哦（欣赏）。”

积极性反馈在生活中也特别常用，比如在家庭中可以做赏识教育，当孩子的某个行为表现出色的时候，要积极给与赞赏，这样他的行为就会得到强化，朝着父母表扬和肯定的方向发展。

案例：赫伯特•凯莱赫的生日礼物

西南航空公司的前任董事长，赫伯特•凯莱赫，被全世界称为“最受尊敬和追随的伟大领导者”。

在赫伯特•凯莱赫六十岁生日那天，他的员工每个人捐了一美元在当地的报纸上买了一个版面，专门给他送了一段生日祝福。

报纸上是这么说的：“能够记住每位员工的名字、在感恩节帮助搬运行李、能够给每个人一个kiss（我们指的是每个人）、能够倾听、运营世界上唯一的一家盈利的大型航空公司、在节日晚会上唱歌、每年只唱一次、允许大家穿着短裤和休闲装上班、骑哈雷摩托上班、是朋友，不仅是老板”。

赫伯特•凯莱赫看到这段话之后，激动不已，说：“这是我六十年来收到的最珍贵的生日礼物”。

所以在这个世界上，每个人在内心深处都是渴望被尊重、被欣赏的。借助这种积极性反馈的方式，满足他人需求、强化对方的A行为这是在管理中频繁使用的法宝。

img

三、发展性反馈

发展性反馈也是由三个方面组成，行为（Behaviour）、影响（Impact）、期待（Desired Behaviour），简称BID。

发展性反馈要向对方描述自己所观察到的错误行为，及其所产生的负面影响，并做出对对方的具体期待。

做发展性反馈时要注意：尽量用“我”开头；一定要基于行为、对事不对人；期待不仅要具体，而且一定要是基于能力可实现的行为；少用“三明治”批评法；最好一段话讲完，达到一气呵成的效果，而不要再把提问的技术穿插在中间。

1、区分两种发展性反馈的行为

发展性反馈的行为也有评判与观察之分，发展性反馈的行为要做的是观察性的行为，而不是评判。而且用“我”开头会显得客观，也更有说服力，如下图右侧部分：

img

案例：下属工作出差错如何反馈

假如某一天老板急着要一个重要的报告，但是如果自己打印、修正是来不及的。因此，就只能把这件事交给下属，让他帮忙把这件事完成。

结果第二天一早，等收到这份报告的时候，发现了很多错误。如果对下属说：“连这样简单的事情都做不好吗？有这么多的错别字，眼睛是干什么用的？下不为例，明白了吗！”就容易把人给否定掉，对方会很不舒服。

如果做发展性反馈的话，可以这么说：“我发现报告书里有5处打字错误（行为），这些错误会降低报告内容的可信度，也影响了你的工作绩效（影响），下次提交报告之前，请多核对一遍，确保文字100%准确（期待）”。

这样下属就立刻明白在哪里进行修正，可能用不了十分钟，这份报告就完全改好了。等再次交过来的时候，所有的打字错误就会全部都修正了。

当拿到下属改好的报告的时候，第一时间要做一个积极性反馈，这样他的行为又会进行强化。这也是发展性反馈与积极性反馈的结合。

img

3、三明治批评法的弊端

“三明治”批评法是一种管理者对员工进行绩效反馈的传统方式。此方法会先对员工的工作进行肯定，然后再指出问题，最后提出改进方案、给出光明前途。

但是这个方法也有问题。比如有的员工尤其是新生代员工习惯了这个套路，会觉得老板的这种话术很虚伪，就只会等着上司“但是”后面的话，所以这样也达不到效果。

还有个问题是，老板在批评员工的时候非常婉转，没有直奔主题。不敏感的员工有可能根本没有听出老板的批评，甚至会沾沾自喜，觉得自己被老板表扬了。

传统的“三明治”批评法因为不知道如何做到对事不对人，担心会引起员工强烈的抗拒、反弹。而教练的有效反馈已经完全做到了对事不对人，做得好就做积极性反馈，做的不好就做发展性反馈，标准非常清晰，所以更有助于强化员工的行为。

四、有效反馈的实践练习

关于教练的有效反馈，在生活中大家可以做一些具体的实践。

想象一下身边有一个人特别值得自己的肯定和认可，如果准备对他进行积极性反馈，会使用什么样的表达方式？或者想象一下身边有一个人特别需要批评指正，如果准备对他进行发展性反馈，又会使用什么样的表达方式？

课时小结：

有效反馈技术就是对被指导者的行动给予积极的、未来导向的反应，以此进行激励的技术，可分为积极性反馈和发展性反馈两种。

积极性反馈是要就自己所观察到的对方的正面行为，及其所产生的积极影响，做出相应的欣赏或感谢的行为。

发展性反馈要向对方描述自己所观察到的错误行为，及其所产生的负面影响，并做出对对方的具体期待。

季益祥 讲述 / 孙宇珂 整理