上一次分享了我理解的CSR跟用户交往的三种模式，文章的最后我认为，我们需要过滤来自用户的信息和能量，也就是建立滤网。这一次想聊一下如何建立能量的滤网。

我们知道，服务工作是要消耗能量的：

CSR不光要帮助用户拆解他们遇到的各式各样的问题并逐一解决，还要照顾到用户有理无理的抱怨，而且往往会超负荷工作，更别提较低的社会地位（「客服」这两个字听着就觉得没什么技术含量）、严格的KPI考核带来的精神压力。CS部门的人员流动性往往也是很强的。

那作为一个CSR怎么维持自己能量的平衡呢？

要知道这一点，首先需要明白CSR的能量的流动过程，我做了一个简单的图示：

CSR的能量留存图

CSR的能量留存=能量输入+能量制造-能量损耗

一、CSR的能量损耗

客户服务不只包括问题咨询这一种内容，而问题咨询也不是对着KB（知识库）一通Ctrl+C、Ctrl+V就能解决的事情，一次用户接待至少包括以下三个方面的内容：

1.理解用户的问题

客服同行内流传着这样一个笑话：

CSR：请您先打开「我的电脑」

客户：我电脑开着呢！

CSR：好的，那请您看看您的电脑桌面，桌面上都有些什么呢？

客户：我桌面上有电脑和鼠标啊！

(当然这个例子里面CSR的引导方式是存在问题的，有机会再单独讲）

作为受过专业训练的CSR，对产品的各种术语、用法一清二楚，可是很多用户却并不了解一些产品相关的基本概念（上例中的「我的电脑」、「桌面」）。

用户遇到问题，第一反应就是「软件忽然不好用了」「软件出bug了」（实际上不是所有的问题都属于Bug）

用户对问题的描述经常是「我正用着忽然就不好用了，你说怎么回事！」这样让人无从下手的模式，而CSR往往需要抽丝剥茧，找到用户真正的问题所在。

不得不说，这个过程需要很大的耐心和极强的洞察力，而这些都需要消耗能量。

2.解决用户的问题

经过上一步我们已经可以用我们熟知的产品语言定位用户的问题了，但是大部分的问题在KB中并没有现成的答案。大量的问题我们需要自己测试、运用排除法继续测试、跟其他岗位的人要求支撑信息等等。

3.了解并积极引导用户的情绪

用户遇到问题，就容易产生情绪，CSR一方面要运用各种话术安抚、扭转用户的情绪，另一方面还要安抚自己很自然会被用户激发的一些不良情绪。

幸运的是，在这个能量转化的过程中，我们还是有很多机会可以获得能量输入的

二、CSR的能量输入

1.物质激励

1）绩效工资

CS部门一般会按照CSR的产量和质量考核一系列KPI，并以此计算其一定期限内的绩效工资。发工资的时候谁不High呢？

2）其他形式的物质激励

比如获得表扬可以获得奖金，或者参加各种形式的劳动比赛获得的奖金。

2.精神激励

有些时候我们会遇到一些特别走心的用户，一些简单的话语就能让人感到不少宽慰

这么晚了还在工作，不好意思打扰你啦，早点休息吧。

谢谢你的耐心，我的问题都解决了！

每当我看到这样的回复，都会把早就模式化的快捷回复重新写一遍再发给对方，工作起来也更有成就感。

三、CSR的能量生产

健身领域有一种观点是，你的体重并不取决于你摄入多少能量和做多少运动，最重要的因素是你的肌肉量，肌肉量高的人即使多吃少动，也有更高的几率维持稳定的体重。

同样的道理，上面的能量输入和输出都是外部因素，还有一部分很容易被忽略的就是我们自身生产能量的能力：我们产生能量的能力越高，即使能量输入少一点，损耗大一点，也更容易做到应对自如。

1.身体健康

我认识的CSR身体都不怎么健康，看看我们的工作状态吧：久坐不动，目不转睛，如果是电话客服，每天6小时以上戴着封闭的、公用的耳机，以及每天3小时以上的纯讲话时间。

另外，绝大多数的CSR都是需要轮班的，这也意味着我们的生活可能非常缺乏规律。

先不说办公室常见的腰酸背痛、手腕不适等问题了，就我知道的做CSR之后月经不调的妹子可不是一个两个。

想象一个月经不调、腰酸背痛、耳朵肿痛、嗓子沙哑的CSR，就算不工作也已经不堪重负，如何奢求他开心的和用户玩耍？

「身体是革命的本钱」这句话不管到什么时候都是真理。

2.情绪调节能力

前面提到用户会把他的情绪抛向CSR，那么CSR如何调整自己的情绪也是能够很大影响自己的能量平衡的。我们总能看到有一些CSR似乎总会抱怨自己特别倒霉，接二连三地遇到难缠的用户，真的是他们运气不同吗？

其实仔细想想就容易知道，在业务随机分配的情况下，长期运气差也是一件不太容易的事情。其实根本原因还是这些CSR的情绪调节能力可能相对比较差，同时加上一些其他因素导致无法合理管理自己的情绪导致的。

3.社会地位

同样是比较枯燥的工作，为什么基层公务员和呼叫中心客服的幸福感差距这么大？除了待遇等多方面的差异之外，这两个职业的社会地位差距也是很重要的因素。

那作为CSR究竟如何维持自己能量的平衡呢？

既然我们知道：CSR的能量留存=能量输入+能量制造-能量损耗

那么想要把被掏空能量的补回来，就是三方面下手：

1.增加能量的输入

2.减少能量的损耗

3.提高制造能量的能力

下一篇文章，我会谈谈自己在这三个方面的一些看法。