雪莲：绝佳体验

老大送给大家几本《绝佳体验》，前些天伙伴也都在看。

只是看到“绝佳体验”一词，便自动的和客户服务体验挂钩。

由于经济发展迅速，市场竞争越来越激烈，相同的类目和相同行业领域太多太多。

而如何做到让客户在众多的选择中，更愿意倾向于你，除了过硬的基础设施和硬件条件之外，更多的在于给到客户的体验。

书中说到：正如我们需要大使履行国家外交使命一样，企业同样也需要“大使”为体验发声，帮助企业分享一定程度上的优良体验。体验大使可以是客户，也可以是员工。

说到企业给客户的服务体验，又让我想起之前读到的一个故事。

故事是一个小男孩的玩具布偶长颈鹿在旅行时弄丢了，男孩因此一直哭闹着不睡觉。

无奈之下，父母骗男孩说长颈鹿去度假了。

第二天接到一个电话，是之前旅行入住的酒店人员打过来的，说是找到了一个长颈鹿玩偶。

父母接到电话说：我们还骗孩子说长颈鹿去度假了。便让酒店人员帮忙把玩偶直接寄过来就好了。

当一家人收到酒店寄来的包裹的时候，除了玩偶之外，还多了很多的照片，照片是长颈鹿在酒店各个角落度假的样子。

当我们读到这个故事的时候，会情不自禁的想象这样一个画面：一个酒店职员，抱着一个长颈鹿玩偶来来回回奔跑在酒店的各个角落，再用心的给玩偶摆造型，设计场景。

不经意间，能感受到不管是讲故事的人还是听故事的人，此时内心都是无比的温暖。也会自然而然的将这个故事传播出去。

无心插柳柳成荫。

客户的一句无心之言，却被酒店员工用心记住。并且精心的为长颈鹿设计了一次度假。这无疑对孩子来说是一种特别奇妙的体验，对父母来说更是感动于酒店的用心良苦。

同时，一家人无心之下分享的一次服务体验，也会被当成一个感人的故事，无限的传递下去。

毫无疑问，这一家人，就成了这家酒店最好的体验大使。因为他们的体验是最真实的，感受是最真切的。所以更愿意分享自己获得的这份惊喜和喜悦。

另外，还有一个广为人知的口碑相传的企业“海底捞”。

之所以被广为传播，想必并不是火锅本身的味道多么的独特，更多被传播的是它给到客户的体验。

它会在你排队等候的时候，充分利用你等待的这个空闲时间，让你享受它最极致的服务。会给你提供免费美甲，不同的小吃零食，享受一些意想不到的体验。

让你不会因为等的时间太长而显得无聊，不会因为等的不耐烦而再去选择其他家。

会在你上完洗手间的时候，帮你打开水龙头，帮你拿热毛巾，帮你递纸巾。让你永远也不知道你接下来会享受到什么样的体验。

众所周知的一个网络段子：海底捞服务员看到一个女孩独自一人吃火锅，抱来一只玩偶小熊，放在座位对面陪着女孩。

或许在旁观者看来是一个奇葩的服务，但是对于女孩来说，给予她的或许是此刻正好需要的，是能让内心温暖的最好的安慰。

因为海底捞提供的体验，给到很多人意想不到的惊喜，给消费者创造了不一样的体验。所以被消费者大力宣传。这应该就已经让客户达到了绝佳体验吧。

当客户的服务体验达到满意的时候，向他人推荐的可能性是百分之六十的概率；当服务体验达到惊喜的时候，那么向他人推荐的概率高达94％。

给客户创造绝佳体验，能够给企业创造不一样的收获。

即使如此，能真正做到以客户为中心的企业有多少？

书中作者在采访过程中显示，500多家企业，只有60％能提供平均水平的服务体验，能提供绝佳体验服务的仅仅只有3％。

往往给不到他人绝佳体验的原因，大概是因为一味地在给予对方你以为他们需要的，而没有真正了解到他们需要的是什么。

所以了解客户需要什么才是最关键的。只有知道客户需要什么，我们才有可能给他们提供更好的服务，创造绝佳体验。

给予他人正好需要的，给他们创造绝佳体验，你就赢了。