倾听客户的声音

        “客户”一词说来并不陌生，大据百度百科介绍客户可以指用金钱或某种有价值的物品来换取接受财产、服务、产品或某种创意的自然人或组织。是商业服务或产品的采购者，他们可能是最终的消费者、代理人或供应链内的中间人。但是把学生或者家长比喻成客户，我还是第一次听说，也许是自己孤陋寡闻吧。

        今天读李希贵校长的《新学校十讲》的第二讲“改造我们的学校——走向新学校的工具与方法”，李校长讲到了五个关键词，第一个关键词就是“客户”。教师的客户是谁？听课的老师、教体局的教研员，除此之外，更重要的客户是学生，还有家长。作为教师，要学会倾听客户的声音，了解客户的需求，这种声音既包括赞美，也包括抱怨，只有这样，才会在众多信息中通过分析找到客户抱怨背后的关键要求，也就是要透过现象看到隐藏在背后的本质的东西。

        同样的学校，同样的学生，不同的老师上课课堂纪律不同，学习效率不同，学习成绩也不同，这其中除了老师的个人魅力之外，还有就是老师是如何对待“客户”的要求的。有的教师会倾听“客户”的声音，并能根据“客户”的需要及时调整状态个方法，在上课时该会给“客户”赠送额外的礼物；而有的教师也是致“客户”需求于不顾，没有了解客户的需求，而是不厌其烦的向客户介绍产品多好多好，最终的结果可能是恰恰相反，你说的唾沫星子满天飞，客户还不满意，到头来可能还给你差评（成绩差）。

        李校长说，要了解客户的需求，了解客户的抱怨，还要了解不同客户抱怨背后的差异，否则可能会做大量的无用功。要对关键问题做量化，不做量化，就很难分清主次，从而导致舍本逐末的后果。量化指标可能比麻烦，但是一旦量化之后，就会收到意想不到的效果。通过指标量化，在真实了解客户的需求之后，还不能面面俱到的去解决，而是应该有所筛选鉴别，找到最重要的而且能够通过努力可以改变的项目，针对这样的项目进行研究（比如上学期大家都提到的如何提高课堂提问的效率问题），效果就会容易出现的多了。