为什么他听到这句话反而更生气了……

为什么他听到这句话反而更生气了

计划11:30出发的动车，按规定需提前5分钟停止检票，可有乘客在11:28时非要上车，他认为明明还有两分钟，为什么不能让他上车？

火车站工作人员跟他解释说：“非常抱歉，这是规定，我也无能为力，麻烦您配合一下......”

结果，乘客反而变得更加生气了……

只论结果不讲因果

这是《好好说话2》中举的一个例子。

这个例子太形象了，也是很多服务行业的工作人员常碰到的情况，他们在回复客户抱怨时，常常只会用“很抱歉，这是规定”来回复客户，书中也很形象得总结了他们这么回答的逻辑——规定如此，没什么好商量的，这是一个“结果”；至于为什么有这样的规定，反正也不是我定的，你问我干吗？

但，最最让人生气的也正是这个逻辑。不管说多少次“抱歉”，只要接下来只给出一个类似“这就是规定”等让人感觉敷衍的解释，只强调“结果”并不解释“因果”的、不断重复但让对方感到不满的回答，反而会让对方更加火大，进而会让冲突越演越烈。

正确的做法

其实，正确的做法不是去重复“规定”这个“结果”，对方才不管什么“规定”，他会觉得“这什么破规定，跟我有什么关系，管我什么事儿”，最关键的、最重要的是，要讲清楚这里面的的“因果”，也就是解释清楚这项规定的来龙去脉，是基于什么目的被制定出来的。

人是很奇妙的一种动物，当你只告诉他一个简单的结果（一个突兀的规定，而这个规定看上去就是来限制他的），他的第一反应可能会是：凭什么？我不同意！

而当你告诉他这项规定背后的苦衷之后，当他因为你告诉了他更多的背景信息而感受到被尊重之后就而更有同理心，也更加容易理解和接受这个规定。

所以，对于这个例子，书中给的一个比较好的回答方式是：“您好，作为乘客谁都希望准点发车，而要做到准点，就必须提前关上车门，做好各项准备工作。这5分钟的时间预留，正是基于为乘客服务的考虑，不是有意为难任何人。”把“这不是故意为难你”这层意思诚恳主动得表达清楚，一般通情达理的乘客，也就不会过分为难工作人员了。

多说几句更有帮助

其实，我们在工作生活中也常常碰到不少这样的情况，有些领导做事的风格特立独行，布置任务或者传达指令，尤其是重大变革/变化时，仍然只是简单得告知员工一项指令（背后的意思大概是，我就告诉你这个结果，你不用问太多，直接去执行就行了）

殊不知员工一次两次碰到这种情况，自己去想这背后的原因又想不明白，时间长了，员工自然对这样的领导失去信心，要不就是阳奉阴违、要不就是麻木的推一推动一动，长此以往，团队人心不稳、管理者失去人心，这将变成一个对组织健康非常有威胁的情况。

其实，聪明的领导会多花一点儿时间/精力、多解释几句背后的原因或者变化/调整的因果，这样做不但能让员工体会到领导对自己的尊重，更加容易接受变化/调整，同时也让员工在了解到前因后果后学习管理层的全局思考方式，对员工而言也是一种能力上潜移默化的影响和提升。

所以，这样看来，人最不喜欢的是信息差所带来的被蒙在鼓里的感觉。在日常沟通过程中，必要的背景及因果介绍才是沟通顺畅的有效方式之一。