读书笔记20220105

在最让企业头疼的顾客投诉中也存在同样的问题。可以说，90%的投诉原因都是顾客认为自己没有受到重视，而不是服务不到位。假设你中午去饭店吃饭的时候服务员上错了菜，本来你点的是辣椒意大利面，却给你上了一份蛤仔饭。这时，如果店员非常诚恳地道歉并且及时地提出补偿措施，那么就算上错了菜让人很不愉快，绝大多数顾客的愤怒并不会爆发。对于顾客来说，因为能够感受到店员的诚意，所以虽然浪费了时间也能够忍耐。

但是，如果店员的态度不够诚恳，那情况就完全不一样了。“给你重上一份不就行了吗？”“耽误我的时间怎么办啊？”顾客的愤怒会一下子爆发出来。或许你会认为“这完全是店员的错”，但实际上是“自己遭到了轻视”的感觉导致了愤怒升级。