一、什么是用户体验地图

用户体验地图（或称为用户旅行地图），是一种从用户角度出发，以叙述故事的方式描述用户使用产品或接受服务的体验情况，以可视化图形的方式展示，从中发现用户在整个使用过程中的痛点和满意点，最后提炼出产品或服务中的优化点、设计的机会点。同时让产品(服务)团队了解用户使用过程中的看、想、听、做，让他们能够从用户角度去考虑产品、设计产品。这个过程的产出物即为用户体验旅程图。

二、如何去做？

结合所处公司的规模和项目排期，有两种方式可以选择，一种是定性方式快速走查产出，但是这种方式的信度跟效度存在一定风险；另外一种是定量和定性相结合的方式，这种方式需要用研的支持，一般适用于相对来说规模比较大的公司，以及时间比较充裕的情况下去做。

案例分析

我们的产品主要是面向中小学生家长，帮助家长们解决学生不同学习阶段的作业辅导难题，同时也为K12阶段孩子提供帮助与指导，平台定位为工具类产品，也有问答相关的内容模块；

目前产品处于快速迭代的成长期，用户体验显得尤未重要，本次用户体验地图结合平台数据统计、问卷调查以及专家用户访谈，侧重从交互侧去发现问题，并提出优化建议，以后期的优化迭代提供参考依据。

工具侧权重最高的两个模块分别为拍照搜题跟口算批改，两个功能上有部分的耦合，本文结合专家走查和问卷调查，梳理拍照搜题用户体验地图，寻找设计的发力点。

第一步：前期资料准备

1、专家走查

我们找了10名其他业务线上小伙伴，分别来自技术组、产品组、运营组等，让他们使用拍照搜索功能，收集他们反馈的意见并进行量化打分，由于公司涉及到公司业务，不在此处过多赘述。

最后收集通过专家走查，我们收集到的以下问题（部分）：

拍搜与口算功能太过相似;

Banner轮换太过抢眼;

搜不到与题目相匹配的答案；

题目跟答案层级不清晰;

提供答案太多，查看效率低;

答案左右滑动提示不明显；

历史记录没有筛选功能和知识点等信息；

上方分享按钮与下方分享按钮重复;

搜索过程中等待时间过长；

拍照按钮在强光下看不清；

基于以上，我们让专家用户根据自己使用过程中的体验对这些问题进行量化打分，最后，我们对每个问题的严重性进行统计整理，为用户情绪曲线绘制提供依据；

2、线上问卷

问卷是投放在产品首页，共收集到有效样本1400多份，针对拍搜工具我们收集到的问题如下（部分）：

搜不到题/答案和题目不匹配；

答案解析有误；

拍照搜题速度慢；

相机不能用；

同样，根据统计整理反馈量表，可以评估出问题严重程度。

第二步：绘制阶段

1、阶段任务划分

先绘制一份拍照搜题的流程图（这一步非必须），根据整个拍搜流程的关键节点，划分为5个任务阶段（也可以根据需求划分更细粒的任务阶段）：搜索准备-录入搜索信息-搜索-查看结果-分享好友；

2、确定每个阶段的目标

每个任务节点都有对应的任务目标，比如搜索的目标是，快速返回准确的结果；

3、行为、接触点

拆分行为，以及每个行为对应的接触点；

4、思考、痛点、满意点；

根据前期的专家用户走查以及问卷收集到的问题反馈，整理用户在每个任务节点中对应的疑惑点、痛点、满意点，最后输出在map表格中；

5、绘制情绪曲线

由于我们采取了定性+定量的研究方法，所以结合专家走查和问卷的量化表，就可以绘制出情绪曲线走势；如果只采用定性，需要主观判断每个阶段任务的情绪高低，再去绘制；

6、提炼机会点

所有以上步骤，都是为了寻找设计的发力点，优先解决痛点和疑惑点，寻找没有较好解决的任务场景，跟团队成员一起讨论创新改进方案，进一步完善；对于满意点，也可以进一步加强。

附成品：

第三步：需求排期

提炼出来的机会点可以跟部门leader以及pm沟通，根据四象限法梳理出机会点的优先级，分期迭代改进。

感谢各位小耳朵们耐心地看完文此篇文章，欢迎大家一起学习交流，要源文件的可以私信我哦～