相互“理解”

昨天晚上我上晚班，进来了一位女士，她四处看了看，走到前台跟我说，你家衣服有问题，我说怎么了亲爱的，她把她昨天晚上买的短裤拿出来了，说两边不一样长，我突然想笑，因为那款黑色短裤是今年很流行的不规则款式，两边的接口就是特点，我这样跟她解释，她说那我不喜欢这样的，你给我退了吧。当时我是又生气又想笑，她已经洗了，我一眼就能看出来，确定是前天晚上买的，但是吊牌已经不在，而且很褶皱，我就跟他说亲爱的，咱家除了质量问题一概是不退换的，不能因为不喜欢这个款式，就给你退，而且你还洗了，那位女士一点也不让步，后来我只能打电话申请店长，这件衣服就是不能退，但又不能强迫的跟这位顾客说，我又跟她解释，亲，这件衣服真的不能退了，要不给你换一件吧，她态度很强硬，就是退了吧，就是不喜欢这个款式，我就急了，我说我给你退了这件衣服就得我自己给你承担费用了，顾客就说了一句，那你想让我自己承担么？我自己买个衣服不能穿，供着！我一听更火大，干了销售这么长时间，什么没学会，学会了忍耐，后来经过一次又一次解释，给她换了一件，她又添了点钱，平复自己的心情，重新跟这位顾客解释，亲爱的，以后来咱家如果不喜欢或者不合适的，7天之内退换货，小票和吊牌都要在，而且不影响我们二次销售，因为像今天这条裤子，我们很难处理，很有可能我们自己赔偿，请您理解，顾客也就理解了，日常工作中，什么顾客都会遇见，只要处理的得当，我们都没有很大损失，尽量让顾客满意，也要调整好自己的情绪，相互理解，积累老顾客。