场景驱动的数字化转型

《场景驱动的数字化转型》是我在9月15日北京TiD质量竞争力大会上分享的主题。在过往的数字化转型咨询生涯中，我坚持工作在一线，希望寻找一种行之有效的方法，能在较短时间内帮助客户规划数字化转型的方向和演进路径——我们称之为“轻咨询”，这并不容易，却颇具价值。

如何做呢？正如我在为好朋友马徐、孙蕾新书《服务设计方法与项目实践》中写到的：

作为专业的咨询顾问，一方面需要深入实践，问题驱动；另一方面必须有足够的前瞻性和系统化思考能力。我们持续思考，什么方法可以充分探索系统中各个利益相关者的需求，构建一个整体的服务框架，并对框架中的各类触点应用进行沉浸式设计，进而为用户创造更好的体验和价值。

在众多的数字化转型实践中，服务设计从梳理用户痛点出发，聚焦业务核心流程，设计价值驱动的数字化场景，进而规划企业数字化转型速赢方法和实施路线图，是一套行之有效、自洽并不断演进的框架。

数字化转型架构

在为企业规划数字化转型蓝图，并与许多企业管理层交流的过程中，我脑海里常会浮现两个模型。

一个是“数字化转型的框架设计”——我们不可能脱离技术谈业务，更不能脱离业务谈技术，而管理模式是链接技术与业务的枢纽。

数字化转型框架设计

另一个是“数字化转型的架构设计”。我个人比较喜欢下图的架构设计模型，它是一个总览——在我们帮助企业设计数字化转型架构时，先规划整体蓝图，从业务、管理（组织协同、业务运营）出发，再到技术底座。专业的战略顾问、业务咨询顾问、IT顾问将会在充分分析企业现状及外部竞争环境后，层层展开，步步深入。

数字化转型架构设计

那么如何通过一个个的数字化场景，来规划数字化转型路径呢？其关键点是：从商业模式出发，规划业务场景。

第一步，以商业模式为出发点。商业模式是核心，需要定位四个问题：

1、目标客户是谁，在哪； 2.满足客户什么需求； 3.如何满足； 4.如何盈利

第二步，也是核心：基于商业模式，设计业务场景进行收敛

在商业模式设定的基础上，通过设计业务场景进行收敛，将商业模式的实际运作方式落地，同时针对目标寻找方法。

第三步，调整组织阵形以适配商业模式和业务场景

对组织阵型以及相关的运营团队、管理流程、绩效考核等进行调整和重构以适配新的业务模式。

第四步，设计有效的分润机制驱动组织高效运转

设计新的分润机制，最大化降低陈旧的机制引起的摩擦损耗，最大化利用流量入口、提高运营效率和员工自驱力。

第五步，以一套成熟稳定的IT系统作为支撑，以支持企业快速推进数字化转型。

场景设计方法

我们经常采取“需求沟通会”和“共创工作坊”的方式，来进行数字化场景的设计。每个场景的设计时间长至2-3周，短则1-2天，因业务、技术与管理复杂度而异。主要包括场景提炼、共创探索与方案输出三个阶段。

提到场景设计，“服务设计”是业内经常采取的方法——建立研究墙、创建用户画像、用户旅程地图、梳理关键洞察和服务蓝图，撰写用户故事及编制研究报告。这些研究方法支撑了数字化场景设计的各个环节，对于每一种方法，业内都有相对详实的资料和讲解。

值得注意的是，消费类市场的数字化转型构想，一般需要先对用户建模，并锁定核心用户，然后才进行用户旅程分析。对于B2B项目，应根据选择的场景，以假设推导，定义核心用户部门及核心用户。即——“定义场景、有哪些用户？”，“谁最痛（pain）”, “【假设】转型后谁最爽（gain）”，“锁定核心用户部门和用户角色”。

从定义用户到分析用户

精益画布，是形成数字化应用场景方案雏形的有效工具。它能帮助我们在对用户作充分分析后，将信息汇总在一个框架内，在解决方案架构师的带领下作出全局的诊断和设计。

精益画布方法

以下是我们为某个主机厂设计的一个业务场景。

场景名称：数字化展厅

场景描述：通过数据大屏幕实时展示汽车展厅内的具体情况，包括人员热度地图、实时成单情况、销售活动轨迹等，同时给销售推荐对应的销售策略和话术工具包

业务价值：实时捕捉展厅内的热点车型、客户情况，引导线下销售人员进行精准营销

相关数据：展厅人流数据、客户触点数据、销售数据、车型数据等

相关技术：知识图谱构建、实时数据可视化

关联业务阶段/流程：线上获客、线下营销

接下来我们可以从【难度】和【影响力】两个维度，进行数字化任务的优先级排序，梳理一个个的数字化场景，进而规划整个企业的数字化转型路径。

数字化任务优先级排序

在《EDGE：价值驱动的数字化转型》中，提到了精益切片的方法和精益价值树的工具。

精益切片方法的核心是采用渐进的方法来推动成效实现，而不是先设计一个瀑布式的转型计划，再来改变整个组织。

精益价值树用于捕捉和共享和定义组织愿景和战略。一个典型的精益价值树，由愿景、目标、投注、举措，相应的成效度量（Measure of Success，简称MoS）构成。

在场景驱动的数字化转型设计中，精益切片与精益价值树将会起到关键作用。我看到很多组织的管理者在实施数字化转型的过程中都犹豫不决，殊不知轻量级的试验、演进和规划更有助于管理者快速提炼出有价值的数字化场景和落地的举措。

本文是对现场观点的总结，文中的图片均也源自分享的PPT。文字和现场有演绎多有不同，不尽之处，欢迎随时交流。

本文作者万学凡，凯捷咨询数字化团队AVP，首席咨询顾问。作者保留本文一切权利，未经许可请勿转载。