金融区有一幢73层的雷龙大厦，里面零散分布着许多金融行业的办公机构，有一天，各公司的员工纷纷发现电梯不够用了，于是威胁房东梁龙先生尽快改善电梯服务，否则就要搬到其他大厦去。其中一些人立马想到了些应对措施，比如提高电梯的速度、加装电梯、让业主错开时间上下楼等，最后职工代表彼得被派去解决这个问题。

一开始，他提出在每层的电梯旁安装镜子，这样乘电梯的人就能打发等待的时间，这样抱怨声果然少了，可惜好景不长，没过多久，镜子上满是涂鸦，于是彼得决定干脆在镜子上系上蜡笔，让等电梯的人可以自由地涂画…一段时间后，工程维修人员发现电梯控制箱里有一只老鼠，它咬断了主控继电器，维修人员更换了继电器，电梯恢复正常，速度得到了提升，人们再也不需要镜子、画笔来打发等待的时间了。

你看，其实电梯出现故障的原因就在于那只老鼠，但是彼得在看到电梯故障后直接认为问题是“人们等待的时间太长了”，于是才有了之后的一系列措施，遇到问题直接提出解决方案，这大概是最不明智的选择，因为解决方案大部分时候都无法解决那个真正的问题，那什么是真正的问题？《你的灯亮着吗？》这本书教我们如何正确认识问题，它和普通那些以解决方法、途径为重点的书不同，一反常态，不讲述如何解决问题，而是引导你如何看待问题。

这本书的作者有两位，其中一位高斯是美国纽约州立大学应用科学院的教授，专门研究复杂系统的研发和大型公司的内部改革， 另一位温伯格特别厉害，出版过30多本全球畅销的书籍，是美国计算机名人堂的代表人物，而计算机名人堂被称为计算机界的诺贝尔奖。

《你的灯亮着吗？》的副标题是发现问题的真正所在，这本书在1982年首次出版，30多年来经久不衰，高斯和温伯格在本书中用20个案例小故事，启发阅读者思考故事中隐含的问题，教我们在遇到问题的时候如何确认真正的问题、明确问题该有谁来解决以及问题是否真的需要解决。

一、如何定义问题

遇到问题，不如先问自己两个问题：谁碰到了问题？问题的本质是什么？

比如在上面的电梯故障事件中，谁碰到了问题？

确定了问题的对象，才能在提出解决方案的时候更有针对性，上文提到的提高电梯的速度、加装电梯、让业主错开时间上下楼等措施都是从业主—也就是电梯使用者的角度出发而提出的，而如果我们站在房东梁龙的位置看问题，提出的方案可能是加收租金来维护电梯、告诉业主爬楼梯运动的好处，宣传上下楼爬楼梯的必要性等措施。这两组措施并不是对立的，但存在较大差别，所以除此之外，还需要了解真正需要解决的问题的本质是什么。

高斯和温伯格提出“问题是理想状态和现实状态之间的差别”，比如整理衣柜发现没有可穿的新衣服，这就女性常常遇到的问题，现实状态是衣服都是去年或前年买的，有点out，理想状态是拥有一些今年刚出的新款衣服，对于这样的问题你可以通过“忽略问题”这个古老但却十分有效的办法，不过有的时候，要解决问题前更难以下手的不知道问题出在哪里。

自己发现不了问题的时候，可以通过“转移问题”的技巧，把问题抛给别人。设计工具的人不一定是使用者，那么对于工具的缺陷以及如何改进，使用者更有发言权。在公园里建造草坪的通道设计者，根据游客在草坪中踩出的脚印来决定把通道设在什么地方。

就好像鱼总是最后一个看见水的，我们在思考的时候，往往容易忽略那些习以为常的东西，在任何一个问题的定义中，有许多点被忽略，我们要做的就是尽量多找出来几个，如果仅凭一人之力还不够，不如借助或者站在儿童、外国人等对问题概念是空白的人的位置上来思考。

二、问题由谁解决

某大学一个班级的12名新生中，有1名男生有严重的烟瘾，上课的时候把教室熏得乌烟瘴气，其他11名同学苦不堪言，这个时候该怎么办呢？（请忽略公共场合禁烟这条法规）

现实生活中，可能是由班主任定下规则：教室里不允许抽烟。但是这样做法一方面是太武断，另一方面是效果不好，这名男生可能还是会吸烟，学生和老师的师生关系也会因此变得紧张。故事里的这位老师什么也没干，因为他觉得“这是学生的问题，他们如果能够妥善解决的话自己就不该插手。”

结果学生们也没有辜负老师的期望，用自己的方式解决了：他们开了个班级会议，所有人提出自己的建议和方案并共同协商是否可行，吸烟的男生也积极参与，最后一致决定该男生在教室里不吸烟，作为回馈，其余同学带来糖果等小零食给他解馋，就这样，不但问题解决了，还加深了同学之间的了解和沟通。可见，当别人可以解决问题的时候，千万不要越俎代庖，否则不但效果不好，还可能适得其反。

一条隧道刚刚完工通车，总工程师才突然想起来忘了提醒司机打开车灯，针对这个问题，他安排制作了一条警示标志挂在隧道入口处“注意：前方有隧道，请开启大灯”。但是，每种问题的解决都伴随着不可避免的额外后果，许多司机出了隧道却忘记把灯关了，结果导致电池耗尽。现在该怎么解决这个新问题呢？不能照样画葫芦贴个“请关闭大灯”的标志，否则如果是晚上，提醒司机关掉大灯更加危险。最后总工程师才想起，关灯是司机要解决的问题，自己不能代替他们，最多也就是提醒罢了，于是最后在隧道出口挂上“你的灯亮着吗？”的提醒标志，这也是这本书书名的由来。

对于别人要解决的问题，提醒他们比帮助他们更加有效，而且，由于现实状态和理想状态永远存在差异，问题的解决没有终点，每一个解决方案都会带来下一个问题。

三、问题真的需要解决吗？

有些问题非常重要，但是它的解决方案却不一定那么重要。

有一位密码分析人员用了整整两年时间，终于破译了同盟国使用的一则密码，内容则是“X瓶威士忌，X瓶葡萄酒”等采购支出信息。他顺利地解决了非常重要的问题，毕竟同盟国使用的密码可能涉及到政治、军事等多方面信息，但是最终的答案却毫无意义，也没有太大的价值。如果一早知道答案没有价值，他还会把两年时间话费在这上面吗？肯定不会，可惜谁都没有未卜先知的本领。

除了价值问题，也许我们没有先想过：有些问题根本没有答案。

一位程序员给一家公司解决订单如何分配给不同地区的3家工厂生产，使得成本最低化的问题，他根本没有设计程序，只是对比原始数据就发现，其中一家工厂的成本非常低，只要把所有订单都让这家工厂生产就可以了，但是公司的高管告诉他这个结论他们早就知道，不过董事长和总裁分别居住在另外两家工厂附近，而且这两人绝对不会搬家，也就是说，无论如何，要达到理论上的成本最低是不可能的。

上面这个故事里，程序员在解决问题前没有弄清楚，公司到底想要解决的问题是什么，他们真的想解决这个问题吗？也许更重要的是，他忽略了一个问题：问题是从哪里来的？

弄清楚考研复试的时候谁出的题目，回答问题的时候就会偏向于按照那个老师的观点来答题。高斯和温伯格在书中讲到：每当我们遇到一份大规模群发、充满官僚主义色彩，却没有多大实际意义的文件或材料，总是摸不着头脑，不知道问题到底来自哪里，其实这时候的问题就来自于它本身，换句话说，问题的最终根源可能并不存在。

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也许你掌握了如何发现问题，如何去明确问题的归属者和解决方式，但你不得不承认，很多人并不希望你去解决一些问题，有些问题根本没有解决之道，有些问题根本不值得去解决。

《大学》里说：心虽诚之，虽不中，不远矣。它的意思是只要你做事的时候是诚恳的，那么即使没有达到目标，也离它不远了。在思考如何应对问题前，先好好审视问题的本质，即使没有得到最终的解决方案，但是在研究问题本质、寻求解决之道的途中充满了思考的乐趣， 而且这个过程将进一步锻炼你的思维能力，改变你看待世界的态度。