目录

一、仪容仪表规范指引

二、大堂经理的一天

三、网点桌面定点定位管理布局图

四、支行联络表

五、智能设备操作导图

六、“有温度的服务”之工作小技巧

七、预受理业务客户操作指引

八、投诉处理

九、业务大全

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六、“有温度的服务”之工作小技巧

在厅堂工作的我们，就犹如置身一个小社会，会遇到这样那样的状况。我们要怀有十八班武艺，更要有自己解决问题的“小心机”。在日常工作中我们发现，客户往往生气的点就两个：“柜台好慢啊”“柜台说办不了。”这个时候的你，会怎么做？

现金类

状况一：客户没带身份证，办不了现金业务。

状况二：客户想取大额现金但没预约，怎么办？

光大银行《大堂经理口袋手册》

状况三：客户着急赶飞机，周末假日要存取10万块钱，怎么办？

*周末柜台办理现金业务十万以上需要发分行授权，等待时机较长。为节省客户时间，可先引导客户在自助取一万，剩余的到柜台办理。

非现金类

状况一：前面等候人数超过十位，客户只是要更新一下身份证的有效期，怎么办？

*可引导客户至低柜做5566交易即可。

状况二：客户想打印流水，但等候人数太多，有没有别的办法？

*询问客户需要打印多长时间的流水，如果是近十三个月的流水：可引导客户至VTM机办理；芯片卡可引导至回单柜打印；询问客户是否需要带章，如果客户只是自己看得话可通过大堂电脑登陆官网界面#储蓄账户查询#栏打印

状况三：客户要激活信用卡，如何快速办理？

*可引导客户智能机办理、也可致电95595信用卡业务激活、或登录官网信用卡激活页面办理、提示客户在阳光惠生活亦可办理。