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话题嘉宾：吴木永
吴木永，现任上海车赢 CEO；国内首个二手车置换业务软件平台发明人。曾任多家大型4S汽车经销商集团重要管理职务（包括最大的4S汽车经销商集团广汇汽车 二手车负责人、上海宝钢汽车贸易二手车公司总经理、上海冠松汽车集团公司二手车总经理等等）擅长集团二手车业务全局操盘并有多起成功案例。从事经销商二手车管理16年以上，买过8辆二手车，卖过二手车无数，行业资深人士。
【编者按】
某经销商高层感言“要做好二手车业务，首先要从重视开始，4s店总没有做好二手车 就不是称职的店总！”
那么，假设已经重视了，怎么做好二手车业务？提高店面零售置换率？
本篇精彩
l 杜绝“飞单”店面线索管控方法
l 二手车KPI如何考核
l 管理者风险管控方法：设置红线
l 收车报价之痛&提升报价精准度的办法
l 门店如何灵活使用营销政策
l 新旧置换车辆话术八大法
以下是干货实录：
去年参加美国nada年会，2015年考察学习美国dch集团（东西部27家4s店）年销售新车5万辆，二手车2万辆，集团二手车置换率达40%，二手车平均单车毛利达2500美元（其中进销差价1000美元，余下的1500美元来自增值服务f&L的毛利）显然在美国4s来说二手车业务是4s店店主营业务之一。
美国/欧洲很多经销商4s店几十年的历史，祖宗三代人做店，靠的是什么，他们不是在卖车，是在经营客户，只有把二手车解决了，才能把客户留住，整个客户生命周期才能使完整的。如果保有客户在卖二手车的时候选择的是离开4s店服务，那这个客户就在基盘中流失了，这就是经营客户。
对比美国等发达国家，中国汽车经销商集团二手车业务还处于置换起步阶段：商机流失，信息错位，管理失控，缺乏标准，完全依赖评估师个人经验是制约经销商二手车业务等主要问题。
经销商集团开展二手车的重点分这5个部分：
1， 集团对二手车清晰战略定位
2， 集团建立公开透明的二手车定价体系
3， 集团建立二手车业务标准化作业流程
4， 集团建立拍卖批售以及零售渠道
5， 集团建立二手车信息化管理系统
集团如何提升店面置换率，本期先切入这个话题展开
一、店面线索管控
4s二手车置换和卖新车一样的道理和概念，就是从潜客线索开始。
1）线索管控的作用
建立类似于新车展厅建卡的二手车评估信息管理体系，从线索到评估工单到定价到成交形成漏斗，才能管控客户信息及二手车的各个环节，减少新车顾问及二手车评估师等环节“飞单”。新车有店面建卡ABC二手车也一样 战败客户的回访 来店客户的跟进和管理非常之重要 做得好的就能减少飞单。
【案例1】某汽车经销商集团，就是从新车销售顾问和售后服务顾问开始，都要建立客户二手车信息管理，不能是口头的模式，传统的做法：店面新车顾问有置换线索 口头叫评估师过来看车 没有记录 没有跟进，很容易“飞单”。好的车源都会流失。该大型汽车经销商集团有几万个员工，销售顾问服务顾问二手车线索都要从系统监控开始，抛弃老的做法 回访由新车顾问更好（此地回访指的是客服部门 主要通过回访抓飞单）
二、二手车考核体系kpi的建立
置换奖励：给销售顾问，服务顾问，展厅经理，评估师，二手车经理，销售总监制定二手车置换渗透率的kpi考核 并作为奖惩等标准。
【案例2】某4S汽车经销商集团：每一台二手车奖励销售顾问500元，如果一台都没有，要倒扣一千或者五百元，那这个考核 起吗能让销售顾问多做多拿。
【要 点】销售顾问为什么会飞单 就是因为黄牛给的回扣，在你设置激励方案的时候一定要让销售顾问有自我动力，简单来说，销售顾问把二手车做到店来，跟飞单出去给黄牛，拿到的钱或者激励差不了太多那他们就主动做到店面了，这里面对销售顾问一定要正向激励和反向倒扣奖相互结合在一起。
三、设置红线
设置红线：加强评估线索及战败信息店回访一经查实属于“飞单”行为则立即开除并在全集团通报，造成影响力，使大家不主动去搞“飞单”等灰色收入。杀一儆百，才能全集团的重视和效仿！所以不能口头说重视最终需要落实到行动。
【案例3】某汽车集团有家品牌店，因为查到销售顾问飞单二手车了，直接把销售顾问开除，全集团通报。更甚一层，该集团把这家店的新车销售经理也开除了，这才能做好。据知情人士表明，该集团每年二手车置换量都翻一倍，从300台，700台，1500台。集团也就这几家4s店。
四、定价机制的重要性
4s店面置换量差，线索成交率差，都是因为报价的问题，这是普遍现象。
1）人力分工协作：检测和估价人员分别落地到人、新旧部门协作共战
我们只有分工合作，不要让一个人收车又卖车什么都做，才能控制这些。定价可以有集团定价中心介入，给店面评估师牵制和监督，店面评估师都喜欢打电话给黄牛，这个必须要改变，不然大家想想，你问了黄牛价格，如果车子不卖给黄牛，那他们肯定乱报价要不然收购的车只能给问价的黄牛，所以，解决这个痛点，检测和估价要分开。
2）市场化运作定价：4s店面置换二手车定价。
市场化运作4s店面置换二手车定价，一定要与新车部门合作 因为我们有新旧共同合作的机会。
【案例4】客户来4s店卖旧车，首先他就是为了买新车来的，这个就是我们比二手车电商平台更多的机会。一直有评估师和二手车经理告诉我们，客户哪怕价格比外面少个一千元，都会选择在店面置换，这是存在的。但是如果二手车评估师糊乱报价，客户体验会差最终导致流失。比如：这台车市场报价5w 评估师报了4.9w和5.1万 是符合市场规律的， 但是如果评估师报4.5w，差价脱离市场价格太多， 销售顾问和评估师信息就会不对称， 店总也会产生质疑。
【要 点】首先要把评估师考评体系、线索管控等都建完善，接下去就是定价的能力的问题。一定要贴近市场价 不仅店面内部信息健全，客户也认可。试想，如果这台车市场报价5w 评估师报价4.5w 客户一定很生气 脱离了市场价，用户体验就会差，原占优势的4S车源就会流入市场，最终流失客户。
3）解决报价精准度的方法
A：要有定价中心的服务
B：是需要结合市场收集的价格（包括些定价平台做参考）
【案例5】某汽车经销商集团旗下店面每周一直到二手车市场收集二手车价格，二手车市场的价格是最接地气了，比定价平台要准。
【要 点】关于价格，要和新车部门结合好，需要新车销售经理和店总的支持。
【案例6】某品牌店有辆X车 新车让利几万都卖不掉 老库存 这个时候 有客户旧车置换该新车，为了促进这个老库存新车的销售 评估师和新车销售顾问要联合起来，一起找新车销售经理，这个时候 二手车可以比外面高一些价格报出去 ，让客户在二手车价格满意 ，同时，这台新车价格也贴近市场价格，这样一定能获得这个新旧置换的客户 ，把老库存新车卖了 二手车也收进来 店总 、销售经理 都满意
【要 点】一定要让店总 销售经理知道 ：是二手车部门的促进新车。还原这台二手车的真实价格，在店面进行二手车成本低还原 为了促进新车销售这样二手车经理也被公平对待了 。
五、灵活营销政策
置换营销活动：4s店自身会不定期搞促销活动，会有优惠，配合厂家推出置换补贴政策。
【案例7】车主去4s店置换车辆，我们在店面有主机厂政策，要灵活运用。店面置换做的不错的店，在这方面很讲究。有些差的店面连二手车标识也没有，客户甚至不知店面有置换二手车业务，导致这样的客户流失。
六、新旧置换话术
【要 点】需要长期投入店面培训 内训才有用。
4S置换八大优势（为什么要选择在4S店置换）
1、高端品牌更放心
4S店推行品牌化经营，其本身就是足够的经济实力来保障客户的利益，而且4S店对收购二手车质检非常严格，消费者在品牌店置换二手车过程中不必担心受骗上当
2、专业评估更可靠
4S店置换二手车业务必然会配备专业的二手车评估师，能提供更为专业的评估服务，评估结果也更为可靠
3、全方位检测更安心
不管是新车还是旧车，4S店都会进行全方位检车，提供专业检测报告，更为安心
4、价格透明更合理
为了个客户带来快捷、方便的购车体验，我们在处理二手车事只需要保本即可，因此与其他二手车市场相比，品牌店旧车回收价格会相对高一些。且对外标出的价格都是透明、公证
5、购置手续更齐全
对于置换前要准备的所有手续，4S店都基本能事先一条龙的代办服务，客户手续及个人信息也更安全
6、后续无忧更省心
置换手续稍微有遗漏日后很容易给你带来麻烦，相对其他二手车市场4S店能提供更为放心优质的后续服务，让您后顾之忧
7、整套服务更快捷
对于车主来讲，无论旧车过户手续还是新车上牌手续，都是由4S店负责办理，省去了车主办理各种繁琐复杂手续烦恼，旧车开过来，新车开回去。4S店就能给您这么简单的购车之旅
8、品质服务更舒心
4S店置换不仅能享受专业的评估检测服务，还能享受到真诚舒心的服务，因此相对其他二手车市场4S店的服务品质更胜一筹
上海车赢自创立以来，帮助3000+4S店、30+百强汽车经销集团打造二手车业务管理体系成功促进集团二手车业务规模化提升（其中8家前10强上市4S经销集团）并有幸在今年珠海cada年会上获得中国汽车流通行业杰出贡献奖，能够得到业界的认可，车赢时常保持感恩的心，不敢怠慢，在帮助中国4s汽车经销商集团做大做强二手车产业这条道路上不断前行，努力奋斗，不忘初心
※ 市场合作邮箱：market@carwins.com.cn ※
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