面对客户的发难，我明白了一个道理

前一段时间在我组织的会议上，客户突然问询，说一个月之前的一个事情是否有处理？我说从未听过，客户就开始发难，场面一度很尴尬。

事后我虽然紧急的处理这个事情，但是也陷入到了负面情绪中，一度以为是用户没有把消息传递过来，自己无缘无故背了锅。真是越想越生气，不良情绪反应过去之后，我又在想，是不是我不够主动，如果我能主动询问的化，也许就会更好，然后自责的情绪又开始蔓延。

我发现了一件事情，同样的一个起点，我竟然拥有不同的情绪，并且如此的顺理成章，如此自然的产生，究竟是哪里不对？

我想了一下，在情绪的产生前，应该是有2个步骤，第一步选择思考方向，第二步理性的场景推演，然后就是情绪。

这第二步是很理性的，可以说是动用了大脑内部所以学到的知识、感受到的场景、对人员的了解以及责任的理解，自然而然产生出应该有的情绪。

所以关键是第一步，选择了什么样的思考方向。例如本次事情，如果从自己不主动角度思考，就一定会陷入到自责中，如果选择了职责上分工思考方向，就一定会限于到被害人角色中。

究竟如何控制第一步？很多时候是自然而然发生的，也就是说是非理性发生的，虽然后面所有的都是理性思考，但是切入点竟然是非理性，或者是随机的，真是让我觉得人的神奇。