前言：HR部门虽然不是业务部门，然而在企业中的定位却不低，甚至可以说发展成功的企业一定有强大的HR部门，换句话说，企业要想做大做强，一定离不开优秀的HR部门。然而国内中小企业的HR部门却普遍不尽如人意，忙于事务性的人事工作，未能起到应有的作用。如何让HR忙到点子上，发挥出应有的推动企业发展的作用？我写了这个系列来探讨一二。
上文说到员工个人有两个角色，其中一个角色投入到工作中，另一个则是工作外的角色，然而两个角色并不能完全分离，企业面对的是员工“整个人”，因此在员工关系管理中不能忽视员工的另一个角色。HR虽然也是员工，但由于工作的特殊性，他们在工作中的角色更加多样，快要赶上人格分裂了。
一、拥有两种人格的人
罗伯特·德尼罗有一部电影《捉迷藏》，讲的是一位心理学教授在受到强烈心理刺激后分裂出新的人格，从而同时拥有正常人格和邪恶人格，在同一时间只能有一个人格对身体占据主导。邪恶人格刚诞生时只是在凌晨教授熟睡后才会苏醒，但后来邪恶人格出现的时间越来越长、频次越来越高，等到正常人格终于发现了真相，已经控制不住邪恶人格，最终一起走向毁灭。
还有一部电影《分裂》更夸张，讲述的是主人公有23种人格，是根据真实事件改编。这部电影的剧情看似不可思议，但其实并非没有心理学依据。很多人都有双重性格，比如在家人面前很放松、话很多，但面对陌生人或同事则寡言少语、比较冷漠，只不过只是表现为心理和行为上的差异，没有发展为截然不同的完整人格。两者的区别在于，不同性格之间有很多关联，存在很多相互影响；而不同人格则彼此独立，就像是完全不同的人共用了一个身体。有些人在不同场合的表现判若两人，我们就可以稍微夸张地称其为有两种人格。
有的人的两种人格是刻意伪装出来的。比如警方的卧底，其真实身份是警察，有着警察的内心，但日常混迹于匪帮，所表现出来的人格就是匪徒，因为善于伪装，其他匪徒难以识别其真实身份。准确地说这种情况不属于两种人格，更像是表演、伪装，只不过时间一长确实会让人有些分裂。
有的人的两种人格则是自然流露。比如企业里往往有这种人，工作中因为不用心而经常犯错，自己也能意识到问题所在，甚至多次向领导保证一定改正，但总也不见改变，一到工作中就又管不住自己。这样的人如果能够痛下决心严格要求自己，就能够有很大改变，但如果放松对自己的要求，可能就越来越难改变了。就好像是两种人格在争夺对身体的控制，哪种人格的意志更强大、更坚韧，哪种人格就能胜出。
二、Y的故事
我的企业曾经有一个HR（岗位为人事行政专员）叫Y，Y在的那段时间公司很多岗位缺人，于是她的主要工作就是招聘。Y有很多自己的“原则”，比如坚决不用自己的手机打面试通知电话和发短信，虽然公司有电话补贴；再比如犯了错从来不正面承认，总是试图搪塞掉。刚进公司时Y不断强调自己之前主要做的是行政，这次希望提升HR专业能力，希望对其严格要求。
后来发生了几件事，第一件事是公司高层在了解到Y在面试电话中的沟通很有问题，让其当着领导的面打面试电话，她表现出了强烈的不满，认为公司不相信她。第二件事是公司有几盏灯坏了，让Y去联系物业上门维修，物业修好灯后地面留下一些废弃物，让其清理，她表现得非常愤怒，直接说“我是HR只做专业的事”。第三件事是有几个老员工反映Y经常抱怨公司不好，当面问她却矢口否认，说是其他人嚼舌头。Y待了没几个月就主动离职了，理由是不适应公司。
Y离职后，跟我关系挺熟的一位物业经理向我说起一件事，有一次他在电梯里遇到Y，由于不是很熟，只是简单打了招呼，结果Y就开始向他“控诉”公司的问题，搞得他哭笑不得，当成笑话来跟我讲。故事还没有完，离职后的Y仍然对公司耿耿于怀，据了解她和个别对公司不满的离职员工“走到了一起”，继续发泄着心中的“委屈”和“怨恨”，甚至还发到了微信朋友圈里。
在面试HR岗位时，我都会问到关于职业素养的问题，遇到过一位应聘者这样说：“上一家公司有很多问题，我也有很多不满，但我绝对不会在其他同事面前流露出来，会继续维护公司利益，直到离职那一天。”我并不确定这位HR是否真能说到做到，但至少她说出了作为HR应该具备的基本职业素养，而且HR的职业素养应该要高于普通员工。很多HR之所以像Y一样不合格，就是因为缺乏HR的职业素养，更重要的是没能形成HR的多种人格。
三、HR有三种人格
在企业的诸多岗位中，HR是个特殊的岗位，因为HR能了解到很多比较机密的信息，并且HR的许多工作要对全体员工负责。就拿制定考核制度来说，一方面管理层要求要严格考核，HR如果应付差事就是工作没做好；另一方面会有不少员工对考核有抵触，HR如果认真工作就站在了这些人的对立面；再者HR自己也是员工，考核制度实施后他自己也是被考核者，因此他们内心可能也会对严格考核有不同的想法。可以看到，正因为HR的工作会影响到很大范围，因此不得不从不同的视角考虑问题，也因此会让HR为此纠结。
从上面这个示例不难看出，HR至少有三种人格。首先是A人格，代表企业，要能维护企业的利益，要和企业决策层达成很多共识。其次是B人格，代表员工，站在普通员工的角度看问题，更多地考虑员工的诉求，在很多问题上与企业决策层的想法不一致。第三是C人格，代表自己，希望满足个人需求，维护自己的个人利益。需要注意的是，C人格并不是包含于B人格，B人格针对的是普通员工群体，而不是某个员工个人，C人格则只针对HR自己。
对于HR来说，人格分裂恐怕不是贬义词，而是需要具备的能力。只要是正常人，肯定具有C人格，这是人的本性，HR也不会因为岗位的原因就将C人格清除掉，也没这个必要。相反，正因为HR拥有C人格，才能理解普通员工的感受，能够做到换位思考，对普通员工的想法感同身受，容易得到普通员工的认可。只不过HR的C人格往往需要加以掩饰，否则一个HR整天像普通员工一样随意评价公司制度、抱怨各种问题，那么他也不用再继续干了，毕竟HR应该在很多方面应该起到表率作用。
至于A人格和B人格，虽然不至于总是对立，但肯定是不同的视角。A人格更多地站在企业角度思考问题，会将企业利益放在第一位，有可能会忽略普通员工的感受。B人格则代表普通员工的心声，极端情况下会牺牲企业的利益，因此需要加以引导和控制。总的来说，A、B两种人格应该处于一种平衡状态，这也体现了企业与个人目标的统一，同时也是企业人性化管理的体现，然而这种平衡也很难把握。
四、三种人格要合并共处
企业中不同员工的个性有很大不同，但大多数人都有一个共性，就是会将个人利益放在首位，即C人格往往占据上风。然而HR不同于普通员工，作为企业中人力资源管理工作的引导和推进者，HR不只代表自己，不能只按照自己的需求、好恶来思考问题，否则带着私心做事就太有问题了。那么HR应该是一种什么姿态呢？这里提三点建议。
一是要将企业利益放在首位。A人格应该是HR的基本人格，要将维护企业利益作为出发点和目标，如果其他方面与企业利益产生冲突，应以企业利益为重。比如HR推进绩效考核，很多员工会有抵触心理，觉得考核可能有损个人利益，这种情绪会反馈到HR那里，甚至HR本人也可能认为考核有损自己的利益，HR不能受其影响而打退堂鼓，但可以评估负面影响后优化方案。
二是要做好企业与员工的纽带。有很多HR有一个理解上的偏差，认为HR要维护员工的利益、要帮助员工向企业争取利益，这是将HR的定位搞错了，工会才应该是这样的定位，而HR是要帮助企业更好地发挥人力资源的价值。HR如果将B人格放在首位，则一开始就站在了企业的对立面，因而会习惯性地质疑企业决策层，就没有办法成为企业决策层的助手、参谋了。HR应该同时善用A人格和B人格，分清主次，在维护企业利益的前提下，充分考虑员工的诉求。比如建筑类企业普遍在用工方面不尽规范，企业也有实际运作中的困难，HR就应该充分理解企业的现状，制定出逐步规范的计划，兼顾企业的实际困难和员工利益的维护，这比单纯地维护员工利益显然要高明许多。因此，HR要将A人格和B人格相结合，成为企业与员工的纽带。
三是要调整心态、免受干扰。HR因为工作所需，能掌握许多机密信息，比如某新员工薪酬水平很高，比如某离职员工与企业产生纠纷。如果HR不能压制C人格，就会产生很多负面情绪，也很容易被别有用心的人带到沟里，严重影响到HR工作的开展。HR的职业素养要比普通员工增加一条，就是要有维护企业利益的立场，这不是什么拔高的要求，而是基本要求。试想，如果负责招聘的HR很在乎被招聘者的收入，很容易因为别人收入比自己高而心态失衡，他能做好工作吗？
总结：HR有三种人格，分别代表企业、员工、自己，但不能因此人格分裂，而要分清在什么场合使用什么人格。更重要的是，需要把握三种人格的平衡，并始终将维护企业利益作为工作的目标，才能让HR工作为企业创造更大价值。
撰写：陈勇
编辑、排版、校对：小谦
主编：陈勇
出处：谦启管理评论
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