关于建立古城区物业服务企业长效监督考核机制的建议

关于建立古城区物业服务企业

长效监督考核机制的建议

关于建立古城区物业服务企业长效监督考核机制的建议

物业管理是基层社会的基本单位，是实现城市治理现代化的重要载体。随着我市城市建设的快速发展，房地产市场的逐步完善以及市民生活水平的不断提高，小区物业管理矛盾也日渐突出。物业管理方面的投诉一直居高不下，造成城市居民满意度低，也影响现代服务业发展和创文工作进程。

为进一步规范我区物业服务企业的经营行为，提升其服务水平，切实维护业主的合法权益，进一步促进我区物业服务市场的健康发展，特建议依据相关法律规定，结合社情民意，建立古城区物业服务企业长效监督考核机制。

一、目前存在的主要问题

1.物业服务企业服务意识淡薄

《物业管理条例》在经过修订之后，也已经将“物业管理企业”修改为“物业服务企业”，将物业的职能定位在“服务”而非“管理”之上。但有的物业服务企业仍然存在服务意识淡薄，更多自居为“管理者”而非“服务者”，重收费，轻服务，多收费少服务，质价不符等管理上的不规范的行为。再加上有些物业从业人员素质不高，专业性低，服务意识不强，甚至态度蛮横，反客为主，动辄用断水断电威胁业主，加剧了业主与物业服务企业之间的矛盾，导致业主与物业服务企业互相缺乏信任，难以协商解决问题，造成纠纷不断。

2.物业服务企业服务水平低

物业服务企业为控制企业成本，较多地使用“40、50人员”和自由职业人员从事保安保洁等简单工作，员工文化程度较低，专业化水平不高。同时，部分企业管理粗放，没有完善的内控体系，物业服务随意性较大，服务质量无法得到小区群众认同。

3.物业服务企业服务质量难以体现

物业服务的项目及质量无明确的标准体系，只局限在简单的进出门岗、环境卫生、绿化管理、代缴费用等方面，业主对物业企业的服务缺少客观的评价依据，服务质量水平难以体现。

4.前期物业“建管不分”存隐患

前期物业是指房屋自售出之日起至业主委员会与物业管理企业签订的《物业管理合同》生效时止的物业服务企业。前期物业除少数物业服务企业是通过招投标方式选聘外，不少物业服务企业是由原来的房地产开发商的下属公司转制而来，这必然与开发商之间存在如同“父子”、“兄弟”的关系。当业主与开发商存在矛盾和纠纷时，前期物业服务企业从属于开发商，必然维护开发商的利益，这样只能使业主和物业服务企业的矛盾升级，不利于物业管理的健康发展。

5.物业侵占小区业主公有利益

物业服务企业不公开账务收支、不公布公共收益、未及时履行《物业服务管理协议》等情形并不少见，使小区的共有收益一直是一本“糊涂账”，业主利益受到侵害。

6.业主委员会建设滞后

目前，大部分业主自治意识不强，业主参与物业管理的积极性不高，不少业主委员会形同虚设，没有发挥业主与物业服务企业之间的桥梁纽带作用，距真正意义上的自治管理相距甚远，导致业主和物业服务企业之间出现的一些矛盾纠纷因缺乏沟通渠道而难以妥善解决，根本无法发挥监督物业管理企业、维护业主合法权益的功能。甚至有的业主委员会成员自己委托亲友成立物业服务企业来成为新的小区物业，内外勾结谋取不当利益。培养业主自治意识任重道远，还需要一个较长的过程。在这样的情况下，主管部门加强对物业服务企业的有效监管、长效监管是非常有必要和有社会价值的。

二、建立古城区物业服务企业长效监督考核机制的几点建议

1.以长期制度化考核促进物业服务企业规范化、公开化、社会化

主管部门要出台对物业服务企业的具体考核监督办法，通过对各物业服务项目服务标准规范化、精细化来对各个物业服务企业进行具体、细致考核，并且要把业主、社区的监督意见一并纳入考核办法，促进物业服务企业运作的规范化、公开化、社会化。比如可以设置物业服务企业星级制度和等级制度，规定综合考评在3星以下的物业公司必须定期整改，如到期二次整改不合格，将取消其物业服务资质。同时，考核结果应定期向社会公示，比如可以每半年将物业服务企业考核成绩通过网络、媒体向社会公布一次。

现有的物业公司，良莠不齐。在实行古城区物业服务企业长效监督考核机制后，对于那些因为运作不规范、服务意识和服务质量差、业主、居民反映不好导致考核结果不合格的物业服务企业，要制定相应的处理制度，酌情注销其资质等级证书，取消其提供物业管理服务的资格，以整合资源更好地为业主、居民提供管理服务。

2.制定并定期公示考核“红黑榜”，引导物业行业健康发展

为了加强对物业服务企业的引导和扶持，优化行业发展环境，培养和提高物业服务企业的积极性和热情，可根据每年的监督考核结果，对物业企业分红黑榜进行公示。

考核结果优秀的列入红榜，对于列入红榜的物业服务企业给予涉及税收奖励、创优奖励、设立培训宣传专项资金、物业服务企业有关用工、社保、技能培训补贴等方面的扶持。

考核结果不合格的列入黑榜，依考核机制处理。比如有下列情形之一的，该物业服务企业列入古城区物业服务企业“黑榜”：

（1）单个住宅小区物业服务企业在每月考核中累计3次排名末位的或年度综合考核不合格的；

（2）所管理小区被区城乡环境整治月度抽查，分数按检查组评分折算，列全区末三位两次（包括两次）以上的；

（3）将一个物业管理区域内的全部物业管理业务一并委托给他人的；

（4）在物业服务合同有效期内无正当理由擅自退出物业服务项目的；

（5）擅自在小区内搭建违章建筑、改变公用设施用途和地点，利用物业公用部位、公用设施设备进行经营，损害业主共同利益的；

（6）与物业管理招标人或者其他物业管理投标人相互串通，以不正当手段谋取中标的；

（7）伪造、出租、出借资质证书的；

（8）因物业服务企业引发重大群体性或越级上访事件，影响社会稳定，造成恶劣社会影响的；

（9）物业服务合同终止时，不按规定移交物业管理用房、相关设施、设备和有关资料的；

（10）物业服务过程中发生重大责任事故，造成严重后果的。

（11）其他应当列入“黑名单”情形的。

凡被列入“黑名单”的物业服务企业，主管部门要求社区、小区业委会清退该物业服务企业和物业经理；限制该物业服务企业的资质年检初审；按约定扣除履约保证金；三年内不得参与古城区辖区内的小区物业管理公开招投标；年度考核直接评定为不合格，给予降低资质等级或注销企业资质证书处理。

3.考核机制启动时应统一清理物业服务企业资质

严把“入口”关，切实搞好物业服务企业资质管理工作。物业公司的资质影响物业公司管理的小区面积，为此，应严格按照《物业服务企业资质管理办法》整顿物业服务行业市场环境，清理物业服务企业资质，加快完成物业服务企业资质换证工作，确保所有物业服务企业都有相应的服务资质。同时，对新申请的物业服务企业严格把关，提高物业服务行业准入标准，以进一步提高物业服务行业整体水平。

4.加强对物业从业人员的教育、专项技能培训和考核工作，实行物业管理人员持证上岗制度并将之纳入考核范围。

现物业管理人员往往以管理者自居，服务意识较差，服务质量不到位，服务积极性和服务热情不高、且根本没有掌握先进的物业管理知识和理念。主管部门应当积极会同相关部门深入开展物业从业人员上岗以及专项技能培训工作，不断提高物业服务企业整体水平。培训的内容可以包括物业投诉应对、设施设备的维修保养和其它物业管理综合性问题。