语言有种魔力。我用很长时间，才开始有所察觉并且深有领悟。
刚进工作岗位我并不明白，为何很多同事们，包括我，用心学好专业技能，对待病情一丝不苟，极尽沙哑的沟通，却时常换来家属的投诉。
后来，大家学乖了，开始态度温和，耐心说理，常常选择依照家属的意见，想怎样就怎样，不同意签字就好。然而一些病人在病情好转后，依然投诉了你。
儿科的急诊，每天接诊上百个孩子，每个孩子身后有两到六个无助的家长。而这些家长每个人都有其固有的图式和情结。面对孩子的疾病，他们往往是焦虑的无助的。跟他们交谈中，可以感到坦诚相待，也有心存戒备。作为接诊者，是否理解家属们的思想情感，是否善于沟通，也是治疗决定性的因素。同样，医患之间相互作用也绝不是说服，而是沟通。而很多时候我们能做到的，仅仅是说服。
今天，一个孩子高热，感染指标高，隔壁的前辈交代需要输液，否则会有危险。接着，她拿着化验结果又找到我，问我是不是“必须输液”。或许我显得更年轻，她的言辞犀利，带着轻蔑和傲慢，似乎不给我留下任何喘息的机会。诊室里硝烟肆起，一层层拥挤的家属也终于安静下来。经过长时间的打磨，这种场景对我来说司空见惯。
看出来她想跟我一阵撕扯，我并没惊慌。她的大声，似乎掩饰不了内心的恐惧和焦虑。我让她抱着孩子坐在我旁边，重新评估了病情，简单询问了一下，她稍微平静了一下，我若有所思了一阵。尽量平静的向她解释了病情。告诉她，先别紧张，几秒后，可以感觉她对我的敌意有所降低，我安静的解释。后来的事可想而知。她接受了治疗方案并对我说了声谢谢。有时是治愈，常常是帮助，总是去安慰。我想，很多亲密关系之间也是如此。
语言是门艺术，而它离不开我们发自内心的接受，理解，尊重和投情。
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