一、现状：
经常的做错事：
例：
1、小时候，闯祸、考试考不好；
2、大的时候，脑袋一轴，犯极其愚蠢的的错误；
3、商业：公司的服务和产品让顾客不满意；
二、一般处理：
1、诚恳地道歉；
你好、谢谢、对不起
2、后果：远远不够，因为这不公平
例子：午休1小时，叫的外卖被送丢了
小哥诚恳道歉：对不起，今天公司系统全乱了，所以我送晚了，外卖平台也道歉。
后果：主案饿着肚子完成了下午的工作
注：不要以为犯了错，诚恳的道了歉， 这个世界就恢复了原样。
道歉结束，原谅发生之后， 仍有一个结果，叫不公平
凭什么你们说的几句好话， 然后这件事情就结束了呢？
有人会说， 反正我该做的已经做了
3、后果：
这个后果不是发生在顾客身上， 而是发生在提供服务者身上：对方对你不再信任
三、成人的世界 & 孩子的世界
成人的世界：成人要活得好， 关键是能够构建丰富紧密的社会协作， 丰富紧密的社会协作背后是信任；
1、原谅很容易， 再次信任很困难。
例1：
把邻居家的花瓶打碎了，怎么办？
道歉、赔偿、有所行动
例2:
电商平台买书， 有一张纸居然是脏的，投诉
客服处理过程：
首先，先生向您道歉！
我们公司委托我向您请教一个问题， 这本书您是送给朋友还是自己留着阅读的？
针对这两种情况， 我们有不同的解决方案， 如果您是送朋友的， 我们以最快的速度马上给您快递一本全新的书， 而且这本书我们会仔细检查， 确保其中没有任何破损， 那如果是您自己读的， 我们就会提出第二个解决方案， 我现在马上给你发一张50元的代金券， 你看可以不可以？
分析：
1、迅速道歉， 没有纠结对错；
2、客服人员训练有素，应对有方，面对这种情况， 他们有成熟的预案；
3、让顾客的心里很舒服。
这这一刻， 顾客对这家公司更加信任。
四、其实这个社会不怕冲突， 并不怕我们得罪了人， 得罪了人之后恰好的时机， 你可以呈现自己的魅力。
五、行动带来魅力，行动带来掌控感。
例：理发师Tony &理发师Mike
Tony:“先生/小姐， 你想理成什么样的？”听到这句话， 你的心里是不是有点烦， 我要知道理成什么样， 我来找你？
Mike:“先生/小姐， 看着你的脸型， 您的打扮和气质， 我建议你就理成这样。”
我们会特别喜欢这个理发师。
六、人是什么样的物种？
我们不见得是一个愿意事事都自己做主的物种。
我们特别想跟随别人， 只要你用行动证明你值得跟随就行了， 我们愿意听你的。
例：
我的朋友每次到理发店， 每次一打眼就找“脾气特别不好的人”， 因为这样的人往往带着强烈的职业尊严感， 我就知道， 你听我的就好， 这样的人， 才是好的服务者。
我们喜欢跟随有行动， 有掌控感的人。行动体现你的掌控力。
例；约了饭， 都喜欢主动推荐饭店的人。
例：男女约饭， 因为男方需要加班爽约， 如何处理？
处理的原则，不在于对错， 而在于， 是否能采取有效的行动建设这段关系。
七、人与人的矛盾， 并不仅是对错这个维度来解决。
什么叫正确？正确是靠行动本身达成的。
八、行动体现你的掌控力。
犯了错：道歉、补偿不够， 必须行动体现对事情的掌控感， 这样才聪明。
既公平又聪明， 你才能重新获得信任。
例：
有的人做错了事， 大家立即就不愿意原谅他了， 无论解释、道歉、赔偿， 越描越黑；
有的人做错了一件事， 大家能理解他是无心的。
九、特殊信用：
在犯错之后， 你能不能获得他人的信任， 其实不是这件事情处理得怎样？
而是你在平时有没有积累下“特殊信用”，平时有没有攒人品？
十、怎么建立领导力？
1、带领队伍打6次胜仗，大家就会信任你；
2、保持行动的逻辑一致性。
例1：诸葛亮的空城计成功的原因：诸葛一生不弄险。
例2：德国朋友把中国人“下次来中国我们一次吃饭”的客套话当成约饭， 认真的确认后年8月份约饭。
3、避免用“下次再聚”、“下次有机会一起吃个饭”这些搪塞的话，来降低你的特殊信用。
4、避免有交易的方法来道歉；
5、做值得信任的事， 且尽快让他人知道。
十一、重新获得别人的信任：
1、展现行动的魅力；
2、建立特别信用。
网友评论