客户说因为你这通电话我要退保

下班前最后一个客户的咨询问题时，因为自己没有get到客户说的东西，只顾解释自己红利的分配不确定性，然而客户一听“不！确！定，根据公司的实际经营状况决定”就很着急。

直接问我：“你就直接告诉我，我交进去的本金18万，能回来么，回来多少”。

首先，我们在电话里，一定是不能给客户承诺什么。一般都很注意，说话很严谨，轻易不直接说“是”或者“不是”。

其次，我们是保险公司，所销售的是保险产品，我们作为从业人员，电话还有录音，是不可能（也不允许）说“本金”“理财”这样的字眼。给客户解释了半天，他也听不见去。听不进去的原因就是我没有把他担忧的部分给他讲清楚。

最后，解释了半天，客户仍然没有懂我说的，我也没有get到客户着急担心顾虑的点，因而，客户气愤挂了电话，挂之前，还一直重复：我现在就明确告诉你，因为你这通电话，我要退保。

想来客户也是知道，如果真的要投诉或者闹上去到公司，这句话对于我的影响有多大。轻的是扣减绩效，意味着我这个月白干了。重的呢可是呵呵呵~~~~

下来，给肖肖老师转述的时候，老师get到客户的点，给我讲了，然后又告诉我，如何解释，才能打消客户的疑问，让客户明白这份保险产品到底是什么样子的。肖肖老师给我讲了一遍，问我，假如你作为客户，这样给你解释，你觉得这份保险产品如何？你所交的保费最后都给你给付回来了，然后中间几年怎么给你钱，后面怎么给你钱，你觉得这个产品怎样呢？

老师那样一讲，我觉得 这个产品特别好，我要是客户，有足够的资金，也会考虑买这份保险产品。还会气愤的声称要退保么？

因此，问题不在于保险产品不好，不在于保险公司是骗子。在于客户的理解和服务人员的解释。

自己总结了下，

1，产品不熟悉，业务知识不够。

培训都是集体大堂，人多时间紧，乱哄哄的一片，指望听一小时的培训了解产品根本就是不够的。然后自己嘴上说着下来看产品，一直没认真看过，没有好好学新产品。客户的问题我答不上来，首要原因就是我不熟悉产品，专业技能弱。get不到客户的点，归结下来还是在于这个。

关于钱的部分，肯定人人都很重视，客户说不出来专业术语是什么钱，但是业务员给客户讲的有什么钱可以领，尤其是客户只会记得固定的钱数，比如说“业务员给我说每年分红有2000或者两年给我返2000”，如果熟悉产品，那么，一听到客户说这个，合格的服务人员就知道，有可能是基本保险金额的百分之多少算下来是2千块，去系统里查看确认后给客户准确的答复，您说的不是分红，但是是什么钱有这么多，并且告知他正确的术语，哪怕客户记不住术语，也会听明白。而且，额外还有分红，分红是不确定的。如此等等。

为什么肖肖老师听我的转述就可以懂客户说的是什么，而我和客户直接交流都不懂呢？很显然，肖肖老师比我专业啊，技能好啊（不然也不会是老师了）so，从周三开始，每次加班一个晚上搞懂一个产品，有问题就问，增强业务技能。

2，有效沟通欠缺。

你说你爱我，我感觉不到，我没有感受到，那么其实也是无效的。

就像：我感动天感动地，怎么感动不了你；就像我爱吃香蕉，你送我一车苹果，然后我们俩还都不开心。这样的无奈和沮丧。甚至今天那个客户的愤怒。

我很渴，你却给我食物。

都是无效的。客户说他的东，我解释我的西，到最后，他没听懂，我还郁闷说的这么清楚为什么不懂。他还要退保，有可能错失一份适合自己的保险产品，也可能会给公司带来损失，有可能还影响自己。

3，倾听客户能力弱。

只顾自得说。只顾解释自己的，没有停下来去听，去理解对方要表达的是什么。两个人都讲普通话，很容易理解，没什么。一个讲方言，一个打手势，然后对方还能懂，那就厉害了。天天都在说站在对方的角度，换位思考，倾听对方，还是实践差了些。其实，今天在工作时间是对于客户，需要倾向，站在对方角度想，与家人相处，与爱人相处，与朋友同事相处，又何尝不是？李老师常和我们讲，理解，抱持心，我却常常只是过耳不走心。今儿一并好好重视起来！

工作中，也会遇到一些很无语的例子和问题。

比如说昨天同事遇到的，客户买保险不要保障就要利益（保险保险，落马的前保监会的项俊波就说过，保险姓保，讲保险的保障作用放在第一位），一定要ta 的身故保险金。

从名字就能看出来，“身故保险金”就是到身故才给付，现在大好的活人，怎么可能去付“身故保险金”，保单就是保险合同，和我们的劳动合同、订单合同、法律合同各种合同一样，互相约定双方的责任和义务，白纸黑字写得清清楚楚，双方都签了名，客户不看，也不弄明白，非要纠缠，服务人员也是无语的想shi。

然后还有客户问，身故是什么意思。作为服务人员（行业）的我们，很注意客户感受度，是不可以直白说“身故就是你死了的意思”的。大大的囧脸~只能委婉的说，恩，身故就是不在的意思。客户自己说，奥，就是死了的意思是不，恩，或者，呵呵。

再比如，许多客户以为回访电话就是走个形式，完全都不听，全部“是是是是”，自己说的话前后矛盾，颠三倒四。

再比如，客户自己没搞懂这份保险是干嘛的，碍于面子，也不问清楚，买了，完了又是一堆疑问和质疑。或者自己记得不清楚，在线上和客服人员纠缠，你俩说的不一样。

我越来越萌生出一个念头，给大家科普一下常见的保险的基础知识和一些概念。凭借目前我有限的保险知识，尽可能用通俗易懂的话语给大家试图解释清楚。