​​本期大咖：严雯

众安保险直营 UED 总监产品体验设计专家，十年用户体验行业经验，负责过多款千万级 APP 的设计工作，曾任职于沪江网、触宝科技等。2018年，作为众安保险产品及设计总监，设计了保险行业第一个可做语音交互的人工智能保险顾问——众安精灵。

互联网的“下半场”，市场“人口红利”逐渐消失，商业竞争愈演愈烈。各大企业为了在竞争异常激烈的商业环境中拔得头筹，对产品的用户体验越来越重视。对产品的要求不止要“好”，还要体现出对用户的“温度”。本次湖湖采访了众安保险的 UED 总监严雯老师，她分享了如何将“温度”融入产品设计之中。让我们一起走进本期【蓝湖大咖访谈】。               

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一. 何为有温度的产品？

随着流量红利的萎缩，前端获客成本在持续上升，越来越多的企业将运营重心转移到用户持续经营上，追求通过用户体验的提升，创造有温度的产品，将用户价值最大化。所谓的有温度，指的是从心里理解用户。

而有温度的产品则需要在不同的场景下主动帮助和引导用户，向用户传递善意，让用户真正切切能感受到产品和服务的温度感，从而激发信任，提升用户忠诚度。    

严雯以众安保险为例。保险产品不同于一般的消费类产品，生命周期长，且体验的关键环节为出险，这种产品特性决定了保险很难被体验。同时保险产品非常强调与用户之间的信任关系。这样一种类型的产品，如何抓住有限的体验场景，让用户感受到温度呢？

这需要我们的产品设计师们，花更多的精力在用户洞察上，并将功能设计、交互体验落实到各个体验场景。众安的产品设计小伙伴们，做了不少行业创新。

众安的口号是：做有温度的保险。在众安的 APP 上，有一个跑步的小功能，为什么在保险类 APP 上会出现本应属于运动 APP 的跑步功能呢？原因在于，健康管理是众安的核心理念之一，上线跑步功能的初衷也是为了鼓励用户跑步，从而提升自己的健康水平。其中还特别考虑了夜间跑步的场景。在夜间跑步时，用户可以提前设置好紧急联系人，遇到危险时，可以迅速发起求助。这样一种小小的功能，传递给用户一种”在风险出现之前，我们也在关心你“的印象。

定义产品是否有温度，取决于用户的感受，而不是自我陶醉。有温度的产品传递给用户善意和安全感，增强信任度，从而主动自发地为品牌传播。

二. 如何在产品中融入温度？

要创造有温度的产品，不是口头说说就能做到的。在产品的各个阶段都要有所思考。从前期挖掘需求，到研发设计，再到产品上线后的业务闭环。有温度，始于周全的考虑以及对用户的关心。

1. 洞察用户需求

深挖用户需求，才能得出最合适的解决方案。洞察用户需求的方式有很多，问卷调查、面对面交谈、大数据都是有效的方法。对众安而言，大数据挖掘所建立的用户画像作用良多，不仅是定价的基石，更是挖掘用户需求的好帮手。

严雯分享了众安某 APP 通过洞察用户需求，从而满足用户需求的一次产品升级。保险是非常低频的产品，商详页是其核心转化环节。传统的保险页面信息繁杂难以解读，用户购保很难看懂各种各样的专业术语，所以清晰的页面结构、明确的信息传递是体验改进的第一步。但这并不足以构建产品差异性。

因此众安产品设计团队从用户研究访谈和大数据两个维度对用户进行深度分析，从中发现平台的用户大多都具备家庭属性，为家人投保是刚需。对用户需求进行深度挖掘后，众安针对这一人群特性，定制了家庭多人投保的需求。

而且众安区别于传统保险公司重线下的业务模式，没有那么多的线下渠道和代理人，完全通过互联网进行在线承保与理赔服务。降低了准入门槛，提升了平台整体人均投保单数和转化率。

洞察用户需求的过程，就像给朋友挑选礼物的过程，你在了解他的同时站在他的角度去深思熟虑，才能挑选出最合他心意的礼物。     

2. 场景链接

定位真实场景和深挖用户需求是找到需求源点的两个重要方面。场景是什么？是指在一定的时间、一定的空间内由不同的人物、不同的人物状态、不同的人物关系，组成的一个鲜活的画面。用户在不同场景下往往会产生不同的行为。

在保险行业，用户注重自身身体健康状况时，会更关注医疗险；买车后，会更关注车险。如果用户需要的是医疗险，你却推荐他车险，用户不会在乎你说的内容，甚至觉得自己被打扰。此时，你的产品不被关注，更别提有温度了。

洞察场景，需要围绕用户进行充分的需求调研和设计分析，首先回答以下几个问题：

1.产品针对的用户是谁？

2.用户的活动场景在哪里？

3.我们的产品在用户的活动场景中处于什么状态？

4.我们的产品该怎样切入该场景？

众安发起之初，便以退运费险广为用户熟知，主要是因为我们处在电商蓬勃发展的时代，大量的电商用户在线上交易，在此场景中产生了海量的退运费行为。而众安作为一家科技型保险公司，具备强大的研发及系统应用能力，核心系统的保单处理速度最高可达 10000 张/秒，也是因为这样的场景分析及用户行为洞察，结合产品研发能力，众安打造了场景型保险产品的新标杆。

3. 科技赋能，让产品拥有更佳体验

众安保险和人工智能的结合渊源颇深。在产品层面，从可穿戴智能设备数据采集、到自动化理赔服务体验，人工智能可以说是贯穿众安业务全线。关于众安如何实现“科技赋能”，严雯举了两个例子：

众安的云上核心系统支撑着海量的交易，处理保单速度快，用户等待时间短。雄厚的科技实力支撑着海量保单的需求，帮助众安的商业模式同时具备延展性和灵活性，满足各个场景的需求。

众安的智能核保流程，能在 1-2 分钟内完成核保评估，为客户提供个性化保障。因此 20% 以上过去无法投保的客户都成功获得了自己满意的医疗保障，人性化的体验和科学的产品设计，让用户对产品的信任感大幅度提升。

科技赋能可以运用在产品业务的方方面面。众安一直在探索如何打造智能保险及健康顾问，来帮助用户解决投保中的各种问题，帮助用户建立健康档案，给予用户及时的健康反馈，降低用户的就医成本，为用户提供 O2O 的健康管理新模式。

众安保险在产品上与科技和谐相处，在产品设计研发协作上也追求科技赋能。众安团队是蓝湖的资深用户，他们将蓝湖应用在产品设计全流程，借助蓝湖提升设计、研发的沟通和协作效能。在产品交流环节，团队成员在设计图上评论并@相关责任人；在研发设计沟通环节，简化了原型制作，一键就可以演示原型给工程师看了。

洞察用户需求的过程，就像给朋友挑选礼物的过程，你了解他的同时站在他的角度去考虑，才能挑选出合他心意的礼物。当你对用户需求了解透彻了，再给出善意、体贴、合适的解决方案，用户必定会被你的产品打动。

三. 设计师的自我修养

1. 深入业务

设计师的工作服务于用户和产品业务线，设计师既是最了解用户的人，也是团队中最熟悉产品业务线的成员之一。所谓知己知彼，百战不殆。设计师要熟悉产品业务线，在产品设计链条前期就应该参与需求策划环节。这能帮助设计师立足于用户，更完美和高效地的从需求出发，从而凭借设计语言完成交付表达。

特别是创造性的项目，1000 个人眼中有 1000 个哈姆雷特，要想产品落地后每个人都满意，需要团队整体达成深度共识。每个职能彼此发挥长处，才能达到最佳效果。

在创造性产品的设计过程中，设计师至少需要参与以下六步：

1、开启讨论阶段，搜集问题；

2、澄清资料

3、和团队成员共同探讨发展方案；

4、和团队进一步明确共识；

5、总结方案，明确设计进度。

严雯的团队去年接到的一个非常有挑战的需求，到要打造一款用来提升用户对保险的认知，降低用户间的信息不对称新型的人工智能产品。因为市场上并没有太多可参考的案例，众安产品设计团队在一起探讨了很久都没有找到突破口。

最终大家做了大量用户案例搜集，从用户在投保过程中最容易遇到的问题及场景出发。设计师全程参与，给出了最合适的设计，最终提升了众安的交互效能及转化体验。

为了让设计师更熟悉业务，团队还可以进行定期培训，以防设计师与业务脱节。严雯和她的团队也在不断提升对保险业务的学习与理解，保险是强业务属性的行业。作为设计师，不仅要掌握设计专业理论，更需要掌握保险业务。

因为保险行业对于风险合规的要求更加严格，对于用户需求的业务属性更加明显。严雯团队的设计师除了定期的专业培训，还需要进行保险基础知识的学习甚至考试。

对产品业务线的了解程度不止影响设计师本人，对用户、企业的影响更为深远。每一个设计师都应该有意识地让自己跟产品业务手拉手。

2. 与商业达成共识

在任何一家互联网公司，都会出现设计和商业之间产生冲突的局面，这是每个责任人都不愿意看到的局面。在设计和商业之间存在冲突时，两者之间求同存异，达成团队共识是最重要的。设计和商业之间产生问题的根本原因，大部分时候，并不是因为目标不一致，而是没有建立共同的对话空间，从而产生的无效沟通。

严雯作为设计负责人，常常听到过设计师这样吐槽：“需求方说这个设计一定要用红色，按钮必须放在这里，我们的建议，他根本就不听啊。"与此同时，需求方也说：“设计师一定要我把文案减掉一行，如此一来，需求都说不清楚了。”需求方想要的是醒目、吸引用户注意的设计。设计师追求的是简洁、用户易读的设计。两者其实并不冲突，互相理解，达成共识，甚至可以兼得。

所以，在设计和商业之间产生冲突的时候，最好的解决办法是建立互信与共识。两者之间没有取舍，基于共同目标，肯定能找到达成共识的通路。如此一来，设计与商业才能达到最完美的效果。

3.价值验证及业务闭环

设计的使命不止于产品落地。在产品的生命周期中，会有无数次的迭代、优化，需要设计师全程的配合。完成价值验证及业务闭环，跟进业务全流程，是设计工作中非常重要的一环。从而得出结论、总结经验、优化体验。

在验证设计价值的时候，只有「自身体验」并不能客观校验设计效果，设计师必须要具备数据意识。在设计落地后，实时跟进设计转化等数据，持续跟进用户反馈，并将设计验证纳入到产品研发项目流程之中，保证体验质量。

蓝湖说：

让用户拥有最佳的用户体验，要做有温度产品，做有温度的设计，也是蓝湖一路走来一直追求的目标和真理。从最初的自动标注功能，一步步的迭代，到现在的「设计规范云」，蓝湖一直在努力。

未来，蓝湖还有很长的路要走，感谢陪伴。

感谢严雯老师的分享，本期【蓝湖大咖访谈】的内容就到这里~

欢迎大家留言提问，湖湖会逐一为大家答疑解惑。

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