SLA,service-level agreement,服务等级协议。
服务级别协议是指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约。
作为服务提供商和客户之间的协议,SLA 需要记录所提供服务的范围和级别。为了有效地记录协议条款,SLA 通常由以下元素组合而成:
1、服务描述:协议、参与方和提供的服务的摘要;
2、服务质量:服务标准的详细信息;
3、服务的响应性:服务交付速度的详细信息;
4、未能满足约定条款的处罚:对不同程度的未能满足协议实施的处罚的详细信息;
5、绩效衡量:需要衡量的指标列表,包括如何衡量它们;
6、取消条件:取消SLA条款的条件详情。
SLA 还定义了以下服务交付条款:
响应时间:指派的技术人员需要响应工单的时间。例如,设定24小时的响应时间,则技术员必需在工单创建后的24小时内响应客户的请求。
解决时间:技术人员需要解决工单的时间。例如,该工单需在创建工单后的 14 天内解决。
升级:如果超过了响应或解决时间,将触发的操作和通知。
根据与员工入职模板相关联的SLA,我们看到在违反 SLA 的情况下设置了一些升级和操作。
当第一次升级触发,是提醒工单所有者该工单尚未得到响应;它可设置为在响应SLA被违反前12小时自动通知工单所有者。
其他升级是针对违反SLA解决时间的情况,此时的第一级升级将在工单解决逾期时间前一天再次触发,以通知工单所有者;
第二级升级触发为通知工单所有者的直属经理,并将工单放入一个专门的技术组,该技术组处理更高优先级的用户工单,以在尽可能短的时间内解决工单问题。
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