电话礼仪

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1.电话形象。

总体印象——态度、表情、举止、语言、内容、时间感。电话形象——体现了礼貌修养，为人处世态度。当面交谈时，声音、言辞可通过表情动作弥补，电话只闻其声，不见其影，要始终保持微笑，使用礼貌用语，平心静气沟通、交流，时刻让对方感觉亲切友好。

2.打电话。

时间适宜。公务电话避开临近下班、用餐时间，尽量打到单位。往家里打时，避开上午7点前，晚上22点后，通话时间以3-5分钟为宜。

事先准备。核对电话号码、单位名称、人名。写通话要点，斟酌用词。准备文件资料，记录纸笔。

注意礼节。主动问好，自报家门。交谈文雅，举止文明。礼貌道别，轻放话筒。通话完毕后说“再见”、“打扰您了”，一般是打出者先挂话筒。但与长辈、上级、客户通话，让对方先挂断。

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3.接电话。

及时接听。铃响不过三，在第二声铃响后接听，铃响许久后接听，表歉意。不方便接电话，表歉意让对方过一段时间再打或者自己给对方打回去。

礼貌应答。应先问好，并自报家门，使用礼貌用语，接到打错电话时保持风度。接到投诉电话时注意礼貌、有技巧附和对方抱怨，耐心倾听。

积极反馈。仔细聆听对方的讲话，准确、及时回复。“是”、“对”、“明白了”、“好”，让对方感到你在认真聆听。边听边记录要点，左手拿话筒，右手记录。

礼貌代接。代接他人电话，不询问对方关系。不大声召唤，别人通话，不旁听、不插嘴。要找的人不在，询问是否转答，做好笔录，转答不延误。代接上级电话时，弄清对方身份、来电意图并请示上级是否接听，再转上级，或代为挡驾，“对不起，我们经理正在开会，不方便接电话，我可以帮您转告，请经理打给您。”

礼貌结束。交谈结束，让对方先结束对话，自己先行结束，向对方解释，真诚致歉。