洞察力到底是什么？

作者: joice810 | 来源:发表于2019-10-08 14:33 被阅读0次

“所谓的洞察力，就是透过表象，看清系统这个盒子里，要素以及他们之间连接关系的能力。”

我举个例子。

某品牌珠宝零售门店，卖高单价商品，对员工服务有要求，但员工服务一直达不到公司要求，导致顾客满意度低。

这时候怎么办呢？

这种和商品价值不匹配的服务“表象”，真的是员工这个“要素”的服务意识不足导致的吗？

并不是。是因为公司考评体制和员工之间的“连接关系”不对。

对于珠宝行业来说，大部分顾客这辈子可能只会买1~2次，到同一家珠宝店反复消费的机率不高。“服务差”的行为，不是由员工这个单一“要素”决定的，而是你们之间单次博弈的“连接关系”决定的。中间还会有很多“变量”

那怎样真正解决这个问题？

不要期望改变“要素”，比如教育员工“你要有像对待上帝一样服务顾客”，而要改变“连接关系”。

比如，我们可以用“员工评级”的方式来决定员工接待顾客的优先顺序，以及系统的考核和薪酬体系，判断一个员工的级别高低，因为顾客满意度累积的评价和业绩达标形成口碑和对比，实现了员工与公司体制的重复博弈。

所有你无法解决的问题，都是因为你看不清。因为要真正解决问题，通常不是改变要素，而是改变他们之间的关系连接。

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