第4章 豁达心：被客户刁难的时候要淡定

        面对刁难的时候，人们本能得会觉得懊恼、羞愧，甚至想要恼羞成怒。尤其是做销售工作，如果在面对客户的刁难的时候，无法克制自己，发生冲突，就会严重影响与客户沟通的效果，难以建立与客户的良好关系。

        沟通是非常重要的，但一定要注意沟通的方式方法。与客户沟通的目的是来推销产品的，不是辩论会，因此要学会用自己的豁达心，换位思考把握客户的心理和需求，用平静的心态化解客户的刁难。

      不管客户说什么，销售人员永远不要与客户争辩，“占争论的便宜越多，吃销售的亏就越大。”与顾客争辩，失败的永远是销售员，而且解决不了任何问题，只会招致客户的反感。发表不同意见和批评是客户的权利，如果不让客户讲话，与其辩论，将他们辩地哑口无言、体无完肤，自己快活了，高兴了，但最终也会失掉顾客，丢掉生意。所以销售员不要忘记了自己的职业和身份，面对客户的刁难要淡定。

        面对客户的刁难只会当做听不见或者故意推脱，只会给客户留下“这些人只想挣我的钱而已”的印象。因此，正确地处理办法就是立即行动，解决实际问题，将你的措施告知客户，并充分解释为什么决定用这种解决方法，努力保持真诚的微笑来化解客户的心结，缓和对方的戒心，再试着用另一种方式来影响对方，尽量让客户接受你的诚意。

        费森是位所得税顾问。一次，为了一笔关键的8000美元，他和一名政府的税务稽查员争论了两个小时。这8000美元是应收账款中的死账，没法收回来，因此不该征收所得税。可那位稽查员却执意要收，而且态度傲慢、冷酷，越和他争执，反而越固执。

        面对这种情形，费森对他说：“这件事比起其他你要处理的重要而困难的事，真是不值一提。我对税务问题的研究大多是来自书本上的死知识。而你的工作经验丰富，你的知识全是实际工作经验的总结。我真羡慕你的工作，那会学到很多知识。”

      于是稽查员在椅子上坐直了，长时间地谈论他的工作，并说起了他的孩子。当时的紧张气氛一下子就缓和了。到临走时，稽查员说他要考虑一下这个问题，几天以后再答复。三天后，稽查员给费森打来了电话，告知他决定不征这笔所得税款了。

        人们希望被肯定的特点在这位稽查员身上充分表现了出来。争论只会让对方越发顽固地运用自己的职权来显示自己的权威，当他的权威欲得到了满足，反而可以让他们表现出宽容和理解的一面。

        避免争论可以帮助销售人员节约大量的时间和精力，使你投入到完善你的观点和服务中去，而完全没必要浪费时间在那些既没有结果也毫无意义的事情上。少一些面红耳赤的争论，会使双方更尊重对方，从而拉近销售人员和客户之间的距离，有利于思想的交流和意见的转换。

        为此，我们可以从以下几个方面入手，来化解客户的刁难：

        第一，给客户一个表达的机会，不要打断他们。通过倾听的方式，增加沟通和了解；

        第二，寻找共同点。在听完客户的话后，找到双方意见意见相同或相近的地方；

        第三，答应认真考虑不同的意见。肯定客户的意见中有道理的地方，让他们的自尊心得到满足；最后，对客户的批评和不同意见表示感谢，正是因为关心同一件事情，才会产生不同的意见。把客户们当做是对自己有帮助的人，也许你们就可以成为朋友了，也能有效地化解客户的刁难。

      “修心术”

        几乎所有的争论，都会使争论双方更加坚持自己的观点。即使在表面上占了上风，本质上也是输了。就像打仗一样，“杀敌一千，自损八百”，是没有赢家的。销售人员一定要锻炼自己的平常心，面对客户的刁难要淡定，避免争论，才能真正解决问题。