自省

今天一个病人来窗口，说他忘取两周前医生开的药，我拿了他的卡，读取信息，发现他的处方失效，但他医保结算过了，需要作废发票。

我就交代他去收费处把发票作废，顺便提醒他收费处会打印清单让我们签字，证明患者没有取药。

过了五分钟左右，病人把清单拿过来签字，又返回收费处处理，再过五分钟，他过来反馈收费处操作不了，需要我们操作，我明确告诉他需要收费处理，他又返回找收费。

这样两头推，明显让病人心生厌恶，我也感觉对方情绪不好，就出面到收费处了解情况。

我到那，告诉收费的同事，这个不需要我们处理，与我们无关，她们一听不高兴，起了掐架的阵势。

我操作完的结果，就是需要药房审核，无法退费。

你一言我一语，也发现这当中的问题，病人抱怨：

我都处理一小时，也没退好。

甚至无奈：

不退了，不退可以了吧

那一瞬间，我意识到自己爆发情绪是无法解决问题，冷静下来看她的每一步操作，发现多操作一步，不需要退药费。

等我理清这一项，发现对方还不理解，解释不通，我只能退而求其次，让她找信息科处理。

我们生活中总是带着情绪解决问题，问题没解决，反和对方生了嫌隙。

在患者面明晃晃的表现我们欠缺处理问题的能力。

对方也因为情绪，陷入迷茫，绕不过审核问题。

虽然，问题不在我，但因为情绪化处理，我没能把事情明白告诉她。

这个需要自省，不要把情绪带入工作，对事不对人。