帝国饭店,19世纪末在日本皇室钦点下创立,那时正是日本明治维新推进西化的时代,成为日本闭关锁国两个世纪之久,第一家接待外宾而设立的全西式奢华饭店。
图片1.jpg 图片2.jpg日本人几乎无人不晓帝国饭店,它是一生必住的御三家饭店之首,是日本人的骄傲。這里接待过英国女王伊丽莎白二世、永远的女神梦露和喜剧泰斗卓别林等。世界瞩目的会议在日本承办,没有不二的选择,必然是帝国饭店,进出者非富即贵。无法撼动的地位,源于帝国饭店成立之初设立的最高标准,恪守一切都要最好的传统。不过这家饭店从来没有因为过去的辉煌而沾沾自喜,反而随时谦虚地持续洞察顾客的需求,酝酿一个又一个的服务创新。最有名的服务创新是,保留顾客遗留在酒店的纸条24小时,这些纸条过去都被当作废物进了垃圾桶,这是曾经有一位已退房的客人询问,桌上是否留有便条而建立的一套制度。每一位门童口袋里都装有一张5000日元和五张1000日元的纸钞,这是当初门童看到客人搭乘计程车到门口,下车而找不到零钱而手足无措。这个服务并非由帝国饭店主管要求,而是门童主动提供,群体效尤而变成了习惯。谦卑落实到了每个服务的细节,前总经理犬丸一郎留下一则名言,100减1的结果,不是99,而是等于0。这是对日本帝国饭店吹毛求疵,追求细节最佳的诠释,犬丸一郎的意思是,饭店的100个环节,只要一个让顾客部满意,下次可能将不再光临。
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