产品思维30讲（二）

产品思维30讲第一讲，我们主要讨论了人的情感（满足与爽、愤怒与恐惧），从人的本心去发掘、观察一个人。这一讲我们来讨论什么是好产品？

梁宁老师在她的产品思维30讲中提到场景、系统确定性、系统效率、系统世界观。

场景

现在聊产品，肯定都会聊到这个产品主要在什么场景下使用？某个产品需求，用户在什么场景下会使用？用户在这个场景下用户体验怎么样？我们首先从场景说起，场和景，场是时间和空间的概念，一个场就是时间加空间。用户可以在这个空间里停留和消费，如果一个人不能再某个空间去停留、消费，这个场就不存在。

拿最近新零售非常火的生鲜门店盒马来说，盒马打造的是一个什么场景呢？线下门店将人、货、场进行组合，而新零售通常都会说到将对线下门店的人、货、场进行重构，而盒马不仅仅是对人货场的组合，而且是对人与人、人与货、人与场、货与货、货与场、场与场之间的无缝对接，是人、货、场的三者合一。

人与场，不同的场景，用户有着不同的消费需求和消费习惯，盒马利用线下门店和O2O的半小时达服务，将用户从线上到线下无缝进行对接，提供良好的用户体验；

货与场，合适的场景下推荐合适的商品，货与场的匹配非常重要，线上利用用户的数据，而线下也可以；

场与场，场与场之间的连接，通过不同场景的满足不同的需求，为消费者带来消费上的互动和体验，充分利用资源，提高用户的消费频次和体验。

脱离场景说产品，无意是对产品自身的市场定位、用户定位还没有明确。梁宁老师说，你在消费一个产品，其实你是在消费一个场景。只有触发用户情绪的场景才是真正的流量入口。不管是在之前线上的流量，还是现在线下的流量。

系统确定性

系统确定性，还是从新零售说起，最近发现一家生鲜公司，在生鲜行业做了也蛮久了，在用户心中的口碑也还比较不错。2017年的时候为了搭上生鲜新零售的这趟列车，或者说这个风口，大量的开线下门店，因为我对这家公司比较了解，当它要做线下门店以及开出第一家的时候，我就觉得这肯定做不下去，而且还会对自己多年经营的好口碑造成不可恢复的伤害，果然不出意外2018年，经过一年的时间现在这家公司已经开始陆续关店，而且对自己积累的忠诚用户伤害颇深，用户口碑一路下滑。

为什么会是这样呢？为什么这件事又会和系统确定性有关系呢？这家公司之所以之前在用户心中树立那么好的口碑，主要是因为给用户一个确定性的购买，品质好、冷链配送、配送及时、售后服务好，就是这样的一个个的确定性让其能在用户心中树立好的口碑。而在做线下门店的时候，却忘记了线下门店的服务本质是什么？

第一、首先需要有个战略判断，战略部门需要作出一个决策，为什么要提供这个服务？提供这个服务对于企业、对于用户有什么价值？

对企业的价值点：

a.通过对线下门店的布局可以给门店覆盖范围内个用户提供快速送达服务，提升用户体验；

b.线下门店可以增加企业的线下曝光机会，并且用户可以到店选购商品，通过线下门店场景化的购物体验，提升用户的黏性和口碑；

对于用户的价值点：

a.线下门店的布局，用户可以在更短的时间内拿到购买的商品；

b.可以在线下门店亲自选购商品，体验互联网化的购物车场景和体验；

第二、运营部门需要对每个门店进行战略价值的评估

有门店生意比较冷淡，就要分析为什么生意冷淡，是由什么原因引起的，如果是无法解决的问题，是否考虑进行更换；而对于生意非常好的门店是否要增加投入。

第三、保证服务的可用

什么叫服务可用，用户在你这里是购买生鲜商品的，你承诺多长时间可用送到，承诺售后有多么的好，而当从门店配送的商品，商品的品质不好，配送不及时，配送员态度不好，售后又不好，这就会导致你的服务不可用，之前给用户提供的确定性，瞬间会被击垮。最近看到某些产品做APP时，只想着前端怎么怎么漂亮，交互多么多么花哨，而再看看这个APP的后台，整体业务模块划分混乱，功能界限不明确，运营配置麻烦，而且极容易出错，这就导致用户前端使用及其不佳，我们做的不仅仅是APP的一张皮，不能只注重其表，而不注重期内，用户需要的不仅仅是好看，是可用。这里不是说视觉和交互不重要，也很重要。

线下门店的配货、仓储、拣货、配送，用户体系线上线下的打通、商品线上线下的打通等等，这些都是保证服务的可用性。

第四、客服管理

用户取消订单、催单、商品品质不好、退换货、开发票等等都要通过售后服务进行，好的售后服务会给你的品牌加分。

能持续地提供用户可以依赖的确定性，这个是关键。

接下来的文章在继续分享系统效率、系统世界观，敬请期待。。。