【为人处事】话说对了事办成
2017-03-11 于首三
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在北京读研究生毕业,校方问我是否愿意留在北京,我选择了回沈阳,被分配到一个研究所搞计算机。根据当时的报销原则,托运行李是可以在新单位报销。我去了财务处,行李费用很容易地报销了,可是托运回来的自行车,由于没有明文规定,因此需要所长批准。我找了当时的正所长说了此事,他爽快地同意了,并让我去找负责财务的副所长签字就行。我找到了副所长,说,“正所长让你把我的这个托运费签字报销了”。副所长听了这句话,脸上闪过一丝不悦,看着我笑了笑,慢慢地说,“这个不能报”。我听完有些生气,正所长答应的事,为什么到你这副所长这儿就不行了呢?回到研究室和我们主任说,我不想在这这个研究所干了,准备调到其他单位去。当时我是四人邦倒台以后,分配到这个研究所的第一批硕士研究生,而且是学计算机工程的,当时人才奇缺,我们这个专业更加非常抢手,我去沈阳市任何单位,一般来说都不会被拒绝,不像现在的研究生,已经是白菜萝卜价。研究室主任当然不愿意让我走,问明了生气的原因,就说,你不用担心,让我去办。说完,拿着我的单据就走。不一会儿他就回来了。报销完毕。
是什么原因,我办不成的事情,研究室主任就能办?是他人熟,还是我说话有问题?心里一直是一个迷。
有一次见到了我姨父,聊天中顺便提起了这件令我不解的事情。姨父在官场多年,了解的人情世故,为人处事,比我多得多。他听完我的事儿,对我说了一个他亲历的故事。某省军区司令员身边有一个刚参军不久的毛头小伙子警卫员,一天省军区的领导和省委的领导一起开会。会间休息时,司令员召集了一个临时小会,需要省委书记参与一下,就让警卫员去请在旁边不远,正在聊天的省委书记来几分钟。这位警卫员得令后,立即走到到省委书记身边,开口就说,“喂,我们首长让你过去一下。”省委书记听了以后回答说,“回去告诉你们首长,我正忙,没时间”。明明很简单的事情,被这个毛头警卫员搞得一团糟。省军区的级别,应该比省委低一些,起码不是上下级关系,有事相求,应该客客气气地将省委书记请过来商量,而不能用命令的口吻说话。
这使我明白了,可能是我的说话有问题。报销自行车运费的事情没有明文规定,完全是由主管副所长根据情况决定。我说的话,可能副所长理解为,我用正所长的话来强压他执行。当然,他听起来很不受用。因此摆出了自己的权威,拒绝签字。虽然摆官架子不是一个什么好的作风,可我说的话也大有问题。如果我当时说,“我的报销,正所长已经同意了,他需要征得你的同意,你看这事能办吗?”我想副所长90%会签字的。说话的艺术,如果运用得好,会产生截然不同的效果。
自从得到了那次的教训,说话办事都更加注意了。去外面办事,无论是银行柜台员,还是小铺的收银员,我都会主动先给一个微笑,如果对方也回过来一个微笑,办事一般会很顺畅。
如果对方为你办事花的时间比较长,最好再加上一句,我喜欢你的领带(或者胸花),事情往往比预想的要更顺利一些。这样做不是为了巴结谁,而是使两人的气氛更加友好。
微信聊天儿,如果在你的话前面加上一个请字,或者加上一个微笑符号,效果会好很多的。尤其是两个人没有面对面,对方看不到你的表情,如果文字表达不确切,很容易产生误解。
再说说几天前发生的一件事情。我打电话去一个信用卡公司,询问积分点数的问题。那个接电话的女工作人员,一点儿也说不明白。所答非所问。重复的问题,每次说的都不一样。最后看回答不了,干脆突然挂断了我的电话。哟,郁闷呀!你答不上来,可以问问你的同事,来回答我的问题,干嘛挂我的电话呀!我不大开心,立即重新挂了相同的号码。这次是一个男工作人员,几句话就把我的问题解释清楚了。我非常高兴。问他是不是愿意让我向他的经理表扬他的良好服务,且要对那个女工作人员的工作态度进行投诉。他当然非常高兴,立即给我接通了他的经理。我表扬了这个男工作人员,并且投诉了那个女工作人员。经理很高兴地接受了我对他手下员工的表扬,同时对我被挂断电话一事表示歉意。他说他需要听一下当时的电话录音,以确认女工作人员是故意挂断了电话,还是电话线路中断故障。他说他需要下星期二打电话回答我。
下星期二,我果然按时接到了经理的电话。他说他检查了电话录音,证明确实是那个女工作人员故意挂断了电话。为了表示歉意,他代表信用卡公司将我上个月因为出国没有按时付账单的25元利息收费,退还给我,以示对我心灵受伤的补偿。我很高兴。对他的服务表示满意。并且问他,是否愿意让我向他的经理反映他的良好服务。这回轮到他高兴了。他立即拨通了他的经理电话,里面是录音。我录下了对这个经理的表扬。第二天,录音电话的经理打电话给我,对我的表扬表示感谢。双方满意。我因此爽了好几天。当然主要不是因为25元钱,而是不论我当时遇到郁闷的情况,还是开心的时刻,我都在整个事件中用语言主导着每个环节的进展。有赏有罚,大家都开心。
把话说得好,事情才能办得好,不是吗?倒霉的是那个挂我电话的女工作人员。
2017-03-11 于首三
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