世界之大，危机无处不在，是将危机扼杀在萌芽中，还是等它滚雪球般到不可收拾才慌乱应对？每个人都应该学点危机管理，那些规则，方法，既然能解决超级黑天鹅事件，也肯定能在一定程度上帮助我们解决个人的困境。
一、危机成为常态的原因
信息传播渠道的激增，信息传输的速度奇快，人们对所收到的信息信任度的坍塌，个体选择性搜集、利用信息能力很强，以及信息新的社交属性。
二、危机管理的任务
信息时代生活的真相就是：犯错误是人性所致；人难免会犯错；危机一定会发生。在危机中，我们所做的每一件事情都应该联系到最关键的问题，那就是怎样才能重建信任。我们对危机的应对必须能向人们证明，尽管发生了危机，但我们依然值得信任。所以危机管理的任务就是重建信任。
三、危机中的三条生存法则
（一）勿行伤害之举（在危机发生时，不要继续给自己挖坑）
1、在一场危机刚发生的时候，勿行伤害之举的法则会减少三方面的危险：
（1）由于不可避免的外部和内部压力，试图追着事态跑，赢得一切，找到一种永久有效的应对方式，但那已经被证明是不可能实现的；
（2）出于想要得到最佳结果本能的编造信息，结果反而误事；
（3）屈服于、归咎于他人的想法。
2、勿行伤害之举具体做法：
（1）不要追着事态跑（不要追着事态跑，冲动反应，做出经不起考验的有害行为）
要充分分析事情的关键，分析不同情况的应对方式，若事情的信息都是错误的，那就应该出面澄清；如果事情的信息部分有误，则应分清轻重，采取不同的应对方式，若事情的本质上是我们错了，那就承担责任，若只是事情的处理过程、信息的发布等问题错了，那就相应部分道歉。
（2）不要编造信息（不要为了眼前利益，急着编造故事，结果导致长期损失）
你不会因为编造信息取胜。因为我们的每一次编造行为，几乎都会引发反作用。因为危机发生时，我们很难处于一个有利位置，很难可以了解到底发生了什么事情，很难同时掌握一切事实真相，很那能够洞察所有有关方面的动机，很难确定一些我们甚至都不曾察觉的事态。而我们未曾知道的信息很可能在别人的掌握之中。
注：在追求速度的时候，我们必须警示自己：
A.如果我们试图通过一系列小动作，掩盖一个事件，当被我们掩盖的那部分“剩余事件”被公之于众时，不论这些事情有多小，豆浆产生很大的影响；
B.如果我们精心选择一些信息发布，维护自己的好形象，一旦其余不利信息被发现，我们将面临参与掩盖真相的指控；
C.如果我们找借口试图逃避责任，一旦借口被拆穿，我们就更有可能被解职；
我们必须放弃编造信息，同时聚焦于反编造，我们需要以某种途径向受众发出一个明确的信号，我们没有参与编造信息，这有利于重塑人们对我们的信任。
在最初进行解释的时候尽量少说话。因为从解决信任问题来看，较少的准确信息，远远胜过纸面上看似很好，却经不起未来调查检验的所谓深度信息。
同时，不能只是强调积极方面，略去消极方面不谈，但可以少谈消极方面，争取一次说完，多谈积极方面，分多次说。
（3）不要责备他人（不要屈服于把批评转移到他人身上的想法）
A.若是处于危机中心的我们试图将责任推给他人，那很可能会：
a.我们试图逃避承担某个角色，结果却伤到了自己；
b. 我们逃避责任，从而失去了塑造诚实形象，重建信任的机会；
c. 最终，我们不可避免地要与我们推脱的对象发生冲突，很有可能对方与一些媒体、调查对象联手。
B.作为重建信任的重要部分，而且现实中错误也常常是与某些具体的人相关的，这就要求我们必须让自己依照自己的角色承担责任，具体要做的是：
a. 明确承担组织层面的错误，并巧妙利用这个机会；
b. 组织高层以有意义的方式承担个人责任；
c.向大家明确，我们正在采取行动，将大家的利益最大化放在首位；
d.发起可信的反思，理解公司为何采取了错误的方向（理想情况下，应该为部分或全部反思过程提供解释与背景说明）；
e.不逃避危机，而是勇敢地控制局面，坚持作为解决问题的责任人；
f.基于内部调查结果，采取专门且细致的预防性为，确保类似问题不再发生。
（二）按照原则行事
1、当记者等寻求解释的时候，一种完美的回答方式是，我们现在不了解答案，但一旦得悉情况，就立即来告诉他们。这样，当我们完全不做回应的时候，就会给他们留下一种印象，以为我们再蓄势待发。
2、当我们试图控制危机的时候，我们必须理解按原则办事的道理，我们必须坚持遵守3个关键要素：
（1）充分准备（不论你是大人物，还是小人物，都要做好充分准备）
准备应对危机的基本步骤如下：
A.知道在我们的组织中，谁是主要决策者；
B.明确内部和外部最关键的目标受众，我们需要在他们心中重建信任；
C.决定我们将如何与这些目标受众沟通；
D.考虑这些受众关心什么，他们想知道什么；
F.最重要的是，在危机发生之前，拟定重建信任的战略计划，为可能发生的危机场面做准备。
（2）坚韧不拔
不论我们再准备工作中多么遵守原则，一旦陷入危机之中，我们就需要坚守坚忍不拔的原则，保持理智，这样才不会陷入迷茫，失去方向。
（3）长远考虑
危机控制是一个长期过程，所以需要我们遵守长远的原则，必须将重建信任的任务当做一项长期的战略来看。
（三）维护信誉
当危机来袭时，在做任何事情之前，都要确保它不会降低我们的信誉。“维护信誉”是危机控制的一个关键点，要从三方面来提升我们的信誉：
1.发布准确的信息，这是危机中的立身之本；
发布正确的信息，一是通过发不不利于我们的信息或者中立的信息来赢得信誉，二是是通过开放透明的态度发布本不属于我们的法律义务的信息来赢得信誉，三是通过先发制人地发布最具轰动性的信息来赢得信誉，四是通过包装并发布负面信息来赢得信誉。
2.管理人们的预期；
要想成功管理人们的预期，我们需要
（1）明确我们控制了哪些信息，决定如何发布这些信息，以及在何时何地发布它们；
（2） 影响我们的木匾受众，让他们对我知道什么信息，能够发布什么信息有所预期；
（3） 然后满足甚至超过这些预期（这要求我们需要设计并实施一个过程，走在整个事态的前面，因为它关系到我们能否控制让目标受众得到信息的时间，以及信息发布的方式。
（4） 在执行以上动作的时候，要避免过度承诺和行为大打折扣；
尤其在危机刚刚发生的时候，成功管理人们的预期，是提升信誉的重要工作之一：
（1）确定我们所处的位置，能否回答特定的问题。向公众解释，我们将从哪里去获取答案，然后就去获取答案，并向他们汇报；
（2）如果我们因为所处的位置，无法保证我们掌握的信息是否正确，因此无法提供信息，那就要给公众一个截止时间，在此之前务必向他们提供更多的信息------而且要确保我们在这个时间之前能做到这一点；
（3）如果我们对自身所在组织搜集或确认信息的能力不自信，就从外部找一家公众认可度高、值得信任的第三方独立机构，委托他们进行独立调查并发布一份报告。
3.撬动决定性支点，控制信息流。
（1）如果我们处在好位置，能够控制信息流，那可以：
A..及时发布好消息，这样做不但可以挤掉坏消息，同时还可以提升我们的信誉，削弱散步坏消息的人的信誉；
B.机制地散步可信信息，可以为我们的信誉提升有价值的背景支持，同时促使关键受众重新审视局面；
c.发布只有我们能够获取的独家信息，这可以增进我们的信誉，同时为公众提供一个契机，思考所有的信息都是由谁发布的、出于什么动机或计划而发布的（特别是有意发布一些不利于我们组织的信息时，这个效果尤为突出。）
（2）当我们搜集到重要信息后，就要最佳的时机来发布，这需要耐心，因为这种关键性的时刻，一般不会出现在危机刚刚发生的时候。有文件表明，只要给群众一个合理的理由，群众一般都愿意给陷入危机的人第二次机会。成功找到并撬动决定性支点，就给了群众这样的理由。
A.一个成功的支点，将完成以下关键目标，提升信誉：
a. 在过去和未来之间画出一道明显的不可磨灭的界限，能够以可信的方式解释之前发生的一切。这个解释能够成为受众重新评价这个事件的基础，然后我们就可以致力于如何继续前进了。
b.向内部和外部发布消息，由领导开诚布公地承认导致危机的问题，并表示已经充分认识到，将来需要新的做事方法。
c.清晰地描述你的决心，承诺消除过去的缺点和问题，并利用当下的契机，为未来的成功打好基础。
B.这个支点的有这几个重要特征：
a. 撬动支点的决策必须来自高层；
b. 该支点必须能够为整个组织所接受；
c. 支点本身必须明确清晰，毫不含糊；
d. 支点不能仅有语言而无行动。在最初的生命发布之后，必须跟上对关键受众有意义的、诚恳实在的具体行动。
C.这个有效的支点可以通过不同方式来撬动：
a.它可以是一份综合报告或者自我批评的报告；
b.它可以是一个组织高层的人事变更；
c.它可以是一份道歉声明。
D.重点：道歉是保护信誉的一种关键工具。
a.道歉可以把手中的注意力集中到未来。发布一次道歉之后，我们就可以避免无数次一点点的信息泄露，这种缓慢而痛苦的过程足以把人折磨死;
b. 道歉可以同时起到与内外部沟通的效果，领导可以坦率地承认他们之前的错误行为，并认识到在未来采取新的做事方法的必要性，这使组织或个人可以避免落入“问题不在于犯罪，而在于掩饰”的陷阱;
c.道歉可以表明我们的决心，放弃过去错误的行为，利用现在的机会把事情做好。我们可以向大家展示，我们现在我们能够以开放、诚实、坦率的方式和大家交流。
四、危险控制的十条忠告
（一）充分发布信息（危机控制的第一步）
1、动机
每件事情都会真相大白。问题不在于掩饰，而在于什么时候、以什么样的方式、由谁来公布真相。通过果断发布充分的事件相关信息，避免挤牙膏综合症，减少上头条的时间，我们不但可以避免眼下的形势继续恶化，还将提升我们的信誉，从而帮助我们重建信任。
2、著名案例—老虎伍兹
3、解释和步骤
（1）率先发布信息者为胜。因为它减轻了危机对我们的伤害，可以让外界的攻击更有限、更微弱，更容易让公众容忍这件事情。
（2）说出整个故事非常重要。因为如果我们不主动说，整个故事也会从别人那里泄露出去。当然要确保坚守原则，不发布错误或者歪曲的信息，一次将故事说出来。
（3）把充分发布信息同时当做矛和盾。一方面通过果断充分发布信息，可以当做一个盾，避免信息在时间轴上一点点泄露，不断侵蚀我们的信誉。另一方面可以当做一支矛，帮助我们把信息沟通转换为信誉。
4、日常危机中的运用案例---科比的信息发布、“发给所有人”综合症
5、推论
发布信息这个苹果，我们只能咬一口（我们只有一次机会充分发布信息，说声对不起）
（二）找准核心受众
1、动机
通过确定核心受众，我们可以做出最佳判断，搞清楚他们想得到哪些信息，怎样接受信息。
2、著名案例---一头雾水的欢乐谷（宾大）
3、解释和步骤
（1）直击靶心。充分发布信息是危机控制的第一步，然后就要最大化我们所发布信息的效果，这里的关键是要确定谁是我们发布这些信息的目标受众。在危机中通常会有一群核心受众，他们将集体决定我们能够获得信任继续前进，而他们的判断又会反过来影响其他所有受众。我们要做的就是知道谁会决定我们将来的命运。
（2）提供五星级服务。我们要保持良好的心态，要与核心受众保持良好的沟通，因为他们不仅仅在意我们所说的话，还在意我们的说话方式、做事方式。我们要保持镇定冷静，即使在极度的雅莉之下，也要保持我们的专业水准，积极回应受众的问题。也就是说要为他们提供五星级服务。
（3）从顶层开始沟通。一方面，核心受众内部的领导团队的声音能够帮助我们重建信任。另一方面子，在理想的情况下，最好让主管人员担任沟通中的领导角色。在他们不能够胜任时，比如个人深陷其中，可以提拔从危机开始就承担责任的人扮演这一角色，他必须能够与核心受众进行直接沟通，及时汇报危机反应与危机控制的行动。我们必须将一些最直接有用的沟通方式分类整理，以供领导团队使用，以免临阵磨枪。
4、日常危机中的运用案例------旅行建议（酒店找准受众，积极应对不良评论）
5、推论
不要曲意迎合，只要告诉人们事实，而不必试图去解释，说某些和大家看起来不一样的事情。
（三）切勿火上浇油
1、动机
要严格执行原则，想好我们应该做什么，不应该做什么，怎样才能防止火势蔓延，然后再行动，切勿因为环境的压力而冲动。
2、著名案例---丰田品牌的意外之殇
3、解释和步骤
（1）一旦确定错误，请尽快认错。
承认错误花费的时间越长，对我们的伤害就越大。我们是选择质疑他人的投诉，还是选择承认错误，往往是一场危机中的决定性时刻。
A、如果我们坚持自己是对的，那就得有110%的把握自己是对的，我们能够和自己的受众好好沟通，让他们认可到我们是对的。
B、如果我们选择奋起抵抗，却没有110%的把握能够赢得这场斗争，那我们越早去交流我们对问题的认识以及解决问题所需要的条件，我们受到的伤害就越小。
C、在承认错误的时候，越快地表达歉意，承认错误的效果就越好。不要怀疑无可置疑的实施，不要辩解不可辩驳的情况，也不要在不可动摇的事实面前保持沉默。
（2）了解自己的底线，避免强硬路线和敷衍。
使用正确的语言，就算没有实际内容，也好过站不住脚的解释，或者完全不了情况的敷衍。比如：“我们意识到了这个问题，正在和有关部门全力合作。客户的安全使我们首先考虑的问题。一旦了解更多情况，我们将及时发布给大家。”
（3）努力合作
A、除了承认出现问题或者承认错误之外，还必须承诺全力合作------与任何得到授权或者负责评估、调查事件的机构努力合作。这样就委婉地告诉核心受众，我们已经认识到了问题的存在，并将以严肃的态度去查个水落石出，所以问题很快就会得到纠正。
B、在考虑合作的重要性时，要区别两种情况：一是与负责保护公众利益的相关机构合作（尽量不要对抗），保护公众利益和你的信誉；二是面临法律风险，需要有力的应诉，保护我们的法律风险不会扩大。这两者需要平衡，一般的经验是，在说完该说的话、做完该做的事之后，为了生存下去，我们必须首先保护我们的信誉。
4、日常危机中的运用案例---枫叶食品公司、重视网站的评论
5、推论
预防式防守会阻碍你走向成功。一些组织过于在乎自己的法律责任或者财务风险，狭隘地集中于如何减轻法律责任，这样做想防御就是给自己挖了一个坑。赢得生存战争比赢得法律战争更加重要。
（四）细节决定成败
1、动机我们必须全面考虑形势的原则，预测类似的问题，并做好解决各种细枝末节的准备。
2、著名案例---惠特曼缺乏“成功的必要条件”
3、解释和步骤
尽管充分快速地向核心受众发布信息很重要，但在抢着发布信息之前，我们必须掌握足够的细节。当我们提供答案的时候，必须准备好对各种细节问题的提问。每一个相关人员，不仅要能够回答问题，还要能够滴水不漏地打出细节。
（1）借助好消息来压倒坏消息；
（2）做好准备工作。
在危机管理中，要想占据控制危机的最有利的位置，我们就需要真正掌握实际情况，并且保证它们是110%正确地。我们要注意的事实是，最细小的偏差，哪怕是看起来对当下的事情没什么影响，也可能被无限放大，影响我们的信誉。当知道我们将遇到挑战性问题时，我们要提前抽出时间思考这个问题，并核实细节。核实细节，可以使我们明白自己能够回答哪些问题、不能回答哪些问题。当我们发现自己没有准备好答案时，哪怕详细解释一下我们为什么不能解答这个问题也好。
比如有这些小诀窍：
A、花点时间，写出我们可能被问到的问题，并准备我们的答案；
B、在面对核心受众之前，让我们的团队对我们进行一次严格的预演，提些刁难的问题，帮助我们自己完全掌握好；
C、建立一份档案，记录常被问的问题，然后带着它去见受众；
D、永远准备在前头，不要站上台了才思考；
E、考虑我们的回答是否与公开信息一致；我们要尽量保持一致；如果和公开信息有冲突，就要保证我们的版本能否扭转危机进程，我们就要想好最佳的解释方式，让我们的答案深入人心（提供证据支撑解释）；如果我们的版本扭转不了危机，我们就要考虑它带来的负面作用，以及发布这样的信息是否值得。
F、克制冲动，避免发布绝对性的声明或者采取绝对性立场。
G、要避免使用一刀切的词汇，比如绝对、从未、毋庸置疑、我敢保证等等
（3）承担提供证据的责任。
比如有什么重要的文件能够支撑我们所说的故事版本吗？这些文件的有效性是否经过了正式审核？有没有证人可以证实我们所说的故事呢？当时房间里是否还有其他人在，把一对一的争辩变成多数说服少数呢？有没有通信记录可以提供呢？人们有没有把当时的对话录音，或者用其他方式记录下来呢？
4、日常危机中的运用案例---准备应对严苛的核查、把握正确节奏
5、推论
我们不是在忏悔，我们没必要发布所有不利于我们的信息。不论形式多么紧张，我们只需围绕策略目标发布信息。我们要敏锐察觉怎样才是对我们有利，要不要发布我们的信息。同时，还要考虑我们的肢体语言。
（五）保持高昂姿态（一脱到底，一次性发布不利信息）
1、动机
一场危机几乎都会带来一些负面信息令人不快，但也不需要过分尴尬，要敢于公布哪怕是最令人尴尬的信息。
2、著名案例---尴尬的克里斯参议院
3、解释和步骤
保持高昂姿态，发布全部事实，让人们自己总结出一个档案来，然后再采取行动。
（1）危机像座山，不要把它变成珠穆朗玛峰。（限制伤害的范围，控制危机的破坏程度）
如果我们没有在事态恶化之前率先发布事件细节，而是被迫发布了这些消息，或者它们从其他渠道流出，那么这些信息就会受到更为严苛的检查，得到更多的关注，并在之后的是太重产生更为强大、更为持久的作用。此时我们不应该去避免尴尬，而是应该去为自己制造更多的尴尬。我们没有义务要以引人注目的方式发布信息，而应该控制信息发布的节奏，注意时间地点和场合。比如一天结束、股市停市之后发布，与一件更大的新闻同时发布，在周五晚上或者三天小长假的前一晚上发布。但选择有利时机发布不利信息的时候，我们需要确保发布信息的方式能够把信息完全发布出去，能让我们想要沟通的目标受众接收到他们想要得到的信息，必须让他们感觉我们没有欺骗或者隐藏信息的意图。
（2）一旦作答，就不要偏离我们的答案。
不论我们在何时何地怎样发布负面信息，都必须保证，一旦作答，就不要偏离我们的答案，在解释的时候，要保持统一的口径（前提是我们最开始发布的信息室完整的，对信息的解释也是正确的），有利于有效前进，缩短折磨的时间。
（3）捅破气球，提升信誉。
在危机中，我们必须寻找时机，让自己有效前进，但现实是只有所有与危机有关的信息都浮出水面之后，我们才能有效前进，何不我们自己把握主动权。简单发布信息，就可以向关键受众传达一个信息，我们正在以可靠的方式处理危机，同时暗示，我们没有隐藏或掩盖更多的信息，虽然他们可能并不喜欢，但表达了我们的坦率、直爽和诚实。我们可以考虑和有声望的媒体合作，发布一个综合性的基本故事，把所有问题都报道出来因为核心受众的衡量标准就一个------我们是否发布了所有的信息。我们也可以利用新媒体，用我们自己的平台发布信息，当有人询问，就可直接回复之前的公开的信息。
4、日常危机中的运用案例---“你们听到的每一件事都是真实的”、履历造假被发现之后5、推论
一脱到底的时候，没有第二次行动。
（六）坦承知与不知
1、动机
要明确我们知道什么，不知道什么，最重要的是，当我们被问及自己不知道的事情时，要解释我们将如何解决这个问题，然后就去执行这个行动方案。
2、著名案例------惹怒所有人的矿山总裁
3、解释和步骤
承担充分发布信息的责任，瞄准我们的核心受众，可以避免火上浇油。但是，如果我们不能确定自己知道哪些信息，不知道哪些信息，那么我们提供的细节就会真假参半，更人更无法分辨，那就等于零。
（1）满足饥饿的野兽。
危机刚发生时，我们往往还不能控制局面，还没有信心提供经得起时间考验的信息，接收将来的检查。在危机中，不要试图发布臆测的信息，那只会让事态更糟，只需要提供那些我们确定准确的信息。我们可以通过公布原始文献，利用这些准确的信息来支撑我们的说法。在危机发生后的动态过程中，有时候对某些问题还没有确凿答案，此时不防先说明白，大家的讨论焦点应该有所集中。
（2）不争做最聪明的人。
在危机中，如果没有经过证实的答案，永远不要去实际作答任何问题。我们的原则是，如果我们对自己的答案的正确性没有110%的把握，就不去回答问题。一个更好的计划应该是这样的：
A、让专家们去提供某些方面的细节；比如：“地质学家门们正在讨论研究地震的数据，我们现在的当务之急是救人。”
B、尊重其他更合适回答问题的人。比如：“我不是结构工程师。我尊重那些更懂得这些问题的专家。我们现在关注的焦点，是那些被困住的人。”
C、明确组织正在紧密配合相关部门的工作，通过这种方式，避免回答那些相关部门也没有答案的问题。依旧关注焦点。比如：“我们会全力配合调查，以便得出煤矿之所以坍塌的整个原因。现在，我们公司的所有努力都在救人上。”
（3）确定我们要采取的步骤，给受众一个安全港。
在我们还无法提供答案的时候，在我们设法获取信息解决问题的同时，高速他们我们所采取的步骤，作为他们心中的一个安全港。
（4）表现出严肃认真的决心。
在危机中，我们的核心受众特别希望看到饿哦们明白形势的严峻，并承诺去解决问题。比如：
A、组建一个高级委员会负责发布调查结果；
B、组织内部反思，然后公布结果或提出大量改进建议；
C、组织出面，宣布从事业务的新方式；
D、找一个拥有完美背景的人，监管组织某个部门的工作，负责解决问题。
4、日常危机中的运用案例---洛杉矶市长的最大挑战、没有正常着陆的航班
5、推论
不要和媒体作对。具体可以： 回拨记者的电话； 在与媒体打交道的时候，要保持冷静和镇定； 建立良好的形象。
（七）全力以赴应变
1、动机
反复强化确定的信息。
2、著名案例------贝尔斯登公司七天剧变
3、解释和步骤
在危机成为常态的今天，感觉与现实的区别已经没有意义，因为人们的感觉就能变为现实。
（1）明确底线。
为传达一个有效的底线，我们需要找到一个经得起考验的真实信息，该信息应该有证据支撑，还可以充当平台，在必要的时候增加其他信息。底线可以使一则道歉，同时承诺以后做得更好；可以是组织的一个保证，承诺自己会负责人；可以使一个决策行为，在过去和将来之间划清界限。
（2）坚持信息纪律。
信息纪律意味着一种承诺，保证底线的有效落实。重复信息和信息本身同等重要，但要避免重复负面信息或者假设性问题。保持信息的前后一致也非常重要。和信息内容同样重要的，还有传达信息的渠道。在发布有决定性意义的关键信息之前，必须要筹划好何时发布、在哪里发布、以什么样的频率发布这些信息，这就是必须遵守的信息纪律。
（3）确保每一个人都唱在同一个调子上
我们坚持不懈地推出同样地信息，可以产生两个重要的结果：一是我们可以通过精心准备的信息，影响我们核心受众的感受；二是我们的每一名成员都不断利用每一次机会，在每一个层面传达同一个底线信息，可以向外界传达出组织团结有力的信息。我们要在组织中选择最适合的人，去向不同的核心受众传达信息。
4、日常危机中的运用案例---连接奥克兰和旧金山的海湾大桥
5、推论
不要埋没消息。发布信息要快，但不能急。一旦我们发现我们信息没有起作用，就要毫不犹豫地换掉它（哪怕前后不一）。如果我们抛弃了最初的信息，确保第二次发布的信息是正确的，就倍加重要。
（八）先困者先脱身
1、动机
严格执行好设计好的纪律，最小化我们的曝光时间，可以避免延续时间更长的检查，让其他想当主角的人上台。
2、著名案例------棒球明星罗杰
3、解释和步骤
一场危机往往会涉及很多人，常见的情况是其中的某些人会将人们的注意力不断集中到自身身上来。我们要避免成为其中的一人。
（1）扩大事态，不唱独角戏。
在危机中扩大事态的方式有：
A、评估：考虑谁和我们一样卷入了危机，他们是否可能在下一步的事态中扮演更加重要的角色，反过来影响我们被卷入的程度。
B、判断：有没有一种方式，能将我们的问题追溯到更大规模的系统崩溃或问题爆发。
C、分析：我们在将来事态中的角色，然后校正我们的反应。
（2）大步前行，让新闻变旧闻。
离开丑闻舞台中央最好的办法，莫过于严守纪律，坚持原则，不要给自己增加新的故事，只有这样才能尽快把自己有点的新闻变成旧闻。看新闻是否变成旧闻的标志就是它在报纸上所在的版面。
（3）避免多线作战。
当我们陷入危机时，我们永远不要挑战我们输不起的人，我们要避免多线作战，避免在不需要交战的对手那里消耗资源。
4、日常危机中的运用案例---打破灾难控制的恶性循环、KIPP契约学校
5、推论
在危机中我们往往会遇到这样的情况：我们想要减少自己作为丑闻明星的时间，但我们控制信息流的能力受到了限制，我们的选择也受到了限制，此时我们必须知道何时放弃、何时认输、何时逃跑。
（九）制止恶意攻击
1、动机
通过曝光危机幕后那些别有用心的人和他们的小动作，可以提升我们的信誉。
2、著名案例------当年的快艇船员
3、解释和步骤
（1）揭露幕后黑手。
在危机中，肯定有受伤害的人，也肯定有因此获益的人。揭露幕后黑手，可以曝光他们给我们制造危机的真正动机，从而减少我们所遭受的危害。
（2）尽快调查。
（3）不要让对手轻易上篮。。
如果有什么黑手想从我们的危机中牟利，我们就必须站在他们的对立面，迫使他们采取防御，并给予实质性的打击。要敢于调查出在危机中煽风点火、从中渔翁得利的人，摸清他们之间的关系，勇于亮剑。
（4）向所有人澄清真相。
只有我们自己才会说出真相。
4、日常危机中的运用案例---华氏911（电影宣传它不能上映的原因）、纳帕发生了什么
5、推论
不要牺牲平民。在危机中，我们需要确保自己不被恶意攻击，但我们也必须区分正常的战斗人员和非战斗人员。牺牲平民会给人明显过界的感觉。
（十）揭示对手险恶动机
1、动机
在对方造假和自相矛盾的时候要果断还击。
2、著名案例------不要被陷害
3、解释和步骤
如果我们的名誉被绑架，那么挽回它的最好的方式就是，在最开始就不要让对方绑架，坚决反击。
（1）抓住对方的纰漏。
对方出现不实陈述时，我们要抓住，把焦点转移到对方身上。为了抓住对方纰漏的机会，就要调查是谁发布了负面信息；观察对方发布的是什么；检查信息是何时发布的；判断这信息来自何地；考虑这信息是以怎样的方式发布的。
（2）像激光一样瞄准可正式的错误。
A、首先要保证这个错误可以毫无疑点地被证实；其次要突出强调这个错误，让它突破媒体的喧闹，成为危机中的决定性因素；最后要利用好这个错误，从而对他们所做所说的其他一切事情提出怀疑，才能给其他人造成一种骇人听闻的感觉。
B、如果我们的对手只提供了故事的一部分，那意味着真个故事可能有潜在的矛盾，我们可以猪猪这个机会，详细的解释整个故事，借以扭转整个故事的发展方向。
（3）以正确的方式选择正确的对手，进行正确的战斗。
首先我们必须确保找到对方所散播信息的错误之处，并且能够证实它。其次要有可以确认的对手，他们可以从我们的痛苦中得利；最后要制造冲突，引发人们关注我们的对手，而且保证我们能够从中获利。
4、日常危机中的运用案例---RATS、失控的小狗
5、推论
不要太快下结论，不要着急指责他人。
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