壹
工作上遇到这么一个事：
一位用户在我们平台上买了个课程，之后因种种原因要求退费，客服A在接到用户请求并安抚无效后，给用户申请退费，经查询当时用户并无看课，于是无需扣除课时费。在客服核查的过程中，用户掉线离开了，客服只好先简单地在用户订单上备注好退款金额。不多久，用户重新入线，这次是客服B接待，客服B看到了前一位客服的备注后，就按照客服A的金额直接申请退款。第二天，退款审核员审到这笔订单时，发现用户已经消耗了一个课时，于是根据退款发起人找到了B，质问B为何不扣除课时费。
B认为自己只是出于“好心”帮A申请退款，课时费是A与用户核算的，其中出了问题与自己无关；审核员却认为，B接到了用户，就应该核查清楚用户问题，按照流程操作退款，而不是前一个客服说啥是啥，就算有错也不管不顾。
“你觉得这是帮同事，是情分，我觉得这是解决用户问题，是你的工作。”
“上一个客服和用户怎么沟通的结果，那是他的事。我只是帮忙。”
故，各位看官，你怎么看？你会如何归属这份责任？
贰
周例会上把这个事搬了出来讨论。
一人说：A有责任，B无。他认为客服A没有把课时费备注清楚，B只是按照她的备注进行操作，所以错不在B。
另一人说：两人均有责任。A没备注清楚有错，B没有进一步核算也有错。
我说：都有错，但B的错更大。当A接到用户时只能按照用户当下的情况处理问题，若用户中途断线离开，则A所做的备注也不过是起到辅助下一个客服了解情况的作用，下一个客服应当根据用户此刻的情况处理问题，而不是完全依赖上一位客服的备注，说一不二。再者，客服B认为这个用户的第一接触人是客服A，则A就应当对他负全部责任，其他客服不过是在帮他“处理手尾”，我认为这是态度问题，存在推诿而不负责任的心态，错误更大。
叁
故事中的审核员就是我。经过会议上的一番讨论，我冷静下来想了想。
1.讨论结果出来，其实老板是站我这边的，他也认为客服B的缺乏责任感，推诿责任。但我其实动摇过自己的判断。当客服B的组长、好友找我讨论这个问题时，他们是偏向客服B无错的，在他们的“劝说”下，我动摇过，我想是不是自己的判断真的错了。
老板的坚定让我知道，我们必须要有一套自己的为人处世和生活工作的态度，并且不轻易动摇。“正义或许会迟到，但永不缺席”（好像说得有点大了，但就这个意思）。
2.在了解事情来龙去脉时，不先入为主，尽可能以客观的视角去了解事件，多站在他人角度看待问题，沟通也要注意语气，少一些情绪多一些理解，对方才更愿意听你说，沟通才更有效。
3.其实大多客服就是按流程办事，要求人人都有“把用户问题当做自己问题”的积极工作态度也不太可能，所以有时候，真是不能太强求，鼓励、引导为主吧。
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