20190220“客户是万科永远的伙伴”

读《万科的观点》一书，关于客户，万科有这样的观点：“客户并非永远是对的，但是当你试图证明客户是错误的，你就是错误的。”结合之前天悦社群的运营和经验，明显感觉到我们对待业主与万科比，差距还很大，尽管有些时候客户的表现并非理性和客观，但面对新阶段出现的问题，我们应该更多的同情与理解，更多检讨反思自身的不足。

当然强大客服背后的支撑是整个公司所有部门的倾力合作，只有全员将“客户是我们永远的伙伴”放在首位，并且以此来要求自己的工作，才能服务好客户。所以说具备正确的客户意识不难，重要的是，如何将客户意识具体落实到一点一滴的实践中。

因此万科提出“我们1%的失误，对于客户而言，就是100%的损失。衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度，与客户一起成长，让万科在投诉中完美。”

有投诉不可怕，更可贵的是解决投诉的态度。