039危机公关

危机公关，是营销中的一个特殊职能，是在企业面临危机，尤其是声誉危机时的公关手法。可惜的是，大部分公司的危机公关水平还不如他们的产品。

危机公关的第一步，就是要认倒霉。那种“别人还不如我”的失衡心态，会扭曲之后的正式回应。

媒体是集中的，通话是单向的，消费者没有话语权，很难有“自下而上”的危机。所谓的危机，都是因为对一些拥有话语权的媒体“失控”。在这种情况下，危机公关的方法是影响这家媒体，或者影响更多、更大的媒体，从而影响消费者。

真正决定危机是否开始、如何开始的，正是公关部门的回应方式。在一亿双眼睛瞎，用“硬撒谎”的手段就是作死。

不撒硬谎，那就认错吧。危机公关的本质就是大众情绪管理。

先认倒霉，再认错，发自内心、声泪俱下地往死里认错。不要申辩，每一句申辩都是往火上浇的一桶油。找到被曝光的问题的根源，提出一针见血的解决方案，然后自扇耳光，打到消费者看傻了，于心不忍为止。让刚刚冒头的火苗，熄灭在开始的地方。

互联网时代，危机公关的核心是阻断传播。而互联网时代的传播，不是来自媒体，而是来自大众自身。阻断大众心中的转播欲念是根本。阻断这个欲念的手段，不是解释，而是获得原谅，甚至同情。

危机公关是指企业面临危机，尤其是声誉危机的公关手法，其本质是大众情绪管理。移动互联网时代，大众情绪如洪荒之力，只有情绪能够引导情绪。回应被央视315晚会点名，公关团队首先要认倒霉，那种“××更差，你怎么不管”的失衡心态，会扭曲后面的回应；其次不要玩手段，错把勉强道歉当成捍卫尊严的开场白；再次要往死里认错，万众瞩目之下，小错也是大错，道歉到消费者于心不忍为止。一切心存侥幸、试图移花接木，把不满情绪引向央视的做法，都是作死。