最近在学习关于提升电商客户体验的内容，因为工作关系也看了几个实例，GNC、自然之宝和汤臣倍健的天猫旗舰店，总的感觉GNC在很多地方做的很细致，有很多优点，以下举了两个例子。但这篇文档主要以GNC为主列举几个我觉得还可以优化的地方。
0.优点
0.1搜索永远在线
0.2首页的图片温馨
1.可改进的点
1.1类目
1.1.1缺少【所有产品】导航
1.1.2产品导航中的一级类目无效
1.1.3类目分级不明，造成错误的用户引导
1.1.4产品详细页左边栏类目导航的位置不合理
1.2客服
1.2.1自动回复内容更新慢
1.3首页排版
1.3.1首页缺少物流、包装等承诺
0.优点
0.1搜索永远在线。
不管进到第几级页面，永远能看到搜索，方便买家检索商品。
汤臣倍健的搜索只在首页，而且过于隐蔽。
自然之宝的搜索虽也是每级页面都有的，但有个BUG，缺省值不会自动消失，还要买家去手动删除。如图：
点击搜索框要输入文字时“大豆蛋白质粉”不会自动消失，体验很不好。
0.2首页的图片比较温馨。
中国人的家庭意识很强，如果在广告宣传时打出孩子、夫妻和睦、老人健康等牌，观众的认同感会比较强。
1.可改进的点
1.1类目
1.1.1缺少【所有产品】导航。
在店铺里产品很多时，一个【所有产品】导航就显得非常必要，可以帮助买家快速的检索商品。如汤臣倍健和自然之宝的导航：
改进建议：
Ø 将现在的【首页】加上一个下拉箭头，提示买家将光标放在【首页】上时会出现所有产品的类目。这样既不会影响现有的页面布局，也将导航的功能加入进去。
1.1.2产品导航中的一级类目无效。
如图中标注：
这五个一级类目并没有创建链接，当我想泛泛的查看一级类目里的产品时是无法做到的。
改进建议：
Ø 建立链接，让买家可以点击这个一级类目。网购买家大致的分可以分为两类：1.有明确目标，自己心里已经比较清楚要的是什么。2.没有明确目标，就是来逛逛，看到好的可能就会购买了。（根据消费行为还可以将这两个大类再细分，这里不展开讲了）后者对这个功能的需求会比较大。
1.1.3类目分级不明，造成错误的用户引导。
如图标注：
看到这张图我会自然而然的想象到这里有三级类目：
但事实是，这里只有两级类目，【美容淡斑】和【健康塑身】同为二级类目。但网站上的显示方式很容易让我误会，是看到侧栏的类目菜单后我才意识到的，如下图：
可以理解设计者是想把【美容淡斑】突出显示才这么做的，但不得不说这会对买家产生误导（我就是个例子）。
改进建议：
Ø 将所有的二级类目按网格平等排布，但可以将想要突出显示的类目用不同颜色字体标出，而且不要放在首位，不然还是可能误会。
1.1.4产品页面左边栏类目导航的位置不合理。
因页面太大这里没做截图。
点开任意一个产品进入到产品详细页，可以看到左边栏的排布规则是：搜索-促销信息-客服中心-宝贝排行榜-类目导航-促销信息。
而自然之宝是搜索-类目导航-宝贝排行榜，汤臣倍健则是客服中心-搜索-类目导航-宝贝排行榜。
很自然的看到GNC的类目导航的位置太隐蔽了。作为一个买家，当我一直下拉看完这个产品的介绍后发现并不想买，那我这时候最想做的事是拉上去找导航，重新搜索商品，我拉到顶端发现既没有【所有产品】的导航，在左边栏也没有能方便的看到类目导航，这时我就会有点恼火了。买家是不喜欢第一不停的点后退键，第二拉到顶端后再往下拉直到在中间的位置发现了类目导航再去使用。用户体验的一大原则是：别让我想。现有的用户体验不好。
改进建议：
Ø 将左边栏排布改为：搜索-客服中心-类目导航-宝贝排行榜-促销信息
1.2客服
1.2.1自动回复内容更新慢。
以下是我11月29号晚上8点半左右骚扰GNC，自然之宝，汤臣倍健三家客服后得来的回复：
GNC：
自然之宝：
汤臣倍健：
由此可以看出问题：
1. GNC客服的自动回复内容还停留在双11阶段，自动回复的内容更新不及时，对咨询的买家来说不够友好。
2. 自然之宝没有设置自动回复内容，客服的回复显得很生硬。在这个机器人盛行的时代，自然之宝突兀了。
3. 汤臣倍健的自动回复比较简短友好。
4. 因为写文档时间关系，这次没有考量客服真实响应时间，以后有机会再细作分析。
改进建议：
Ø 更新要及时，活动期结束要立刻更换自动回复的内容。
Ø 自动回复不用设置的很冗长，像汤臣倍健这样打招呼+欢迎语+自我介绍+“荣幸为您服务”就可以了。特别说一下自我介绍，GNC的客服都起了叠字的名字，如妮妮、婕婕、玉玉，但在现有的介绍里用的却是“工号1086”，那起这个名字的意义何在呢？赢得这一个个细节才能赢得用户。
1.3首页排版：
1.3.1首页缺少物流、包装等承诺。
首页缺少物流、包装等承诺，在产品详细页对物流和包装的承诺不在一个地方。
如图：
自然之宝：
首页
汤臣倍健：
首页
GNC：
首页
产品页
保健食品作为一个特殊的商品，买家对品牌和质量的要求会非常高。如何体现出自己的品牌和商品质量而让买家购买呢？我觉得很重要的两个因素是服务水准和产品包装。
改建建议：
Ø 优质的服务会让买家觉得可信赖，为此就要把能提供的物流、包装、防伪验证等呈现在买家面前。像自然之宝和汤臣倍健这样将物流和包装等承诺放在首页底端是个很好的方式。
Ø 另外在产品详细页要把物流、包装、防伪验证详细介绍，打消买家的顾虑。并且将这些信息聚集在一块可以让买家的关注点聚焦，效果事半功倍。
网友评论