品牌的傲慢

最近天天都在吃张小泉的瓜，已经吃得很腻了。网络上喷子的声音总是出奇的一致，多的是劈头盖脸的责骂，缺少审慎独立的思考。我们每个人如果都仔细回想一下，类似张小泉这样的事情在我们的生活中不是很常见么？消费者使用产品出了问题，品牌或者工厂把责任推给消费者，然后再给予有偿维修和服务。偶尔遇到较真的消费者糊弄不过去，企业也是想着以一种高高在上的姿态去处理，就算是同意退换，也要让消费者觉得她是占便宜一方，而企业是吃亏的一方。就好像这一次的张小泉一样，舆论发酵了，赶紧给对方赔刀。为什么一开始不能赔呢？是张小泉赔不起吗？当然不是。

这里面的问题，主要就是出在品牌的傲慢上。实际上，张小泉客服面对断刀的回答，真正的问题是这把断刀应该由谁来买单的问题。在张小泉看来，当然应该经销商买单：他们每年靠着张小泉的品牌赚这么多钱，这一把菜刀的钱还要向公司报销吗？站在经销商的角度来说，既然你工厂不愿意买单，我也不想买单，一把刀赔出去，好几把刀白卖了，所以能够不赔就不赔。对于消费者来说，他只是想知道一个真相。而实际上，直到现在，哪怕张小泉的事件已经发酵这么久了，估计它也依然不知道究竟是自己错了呢，还是真的张小泉有问题呢？

面对产品质量问题，企业应该如何去面对处理呢？这应该有一个积极快速反应的部门。而不是一个拖拉推诿的部门，企业想推托给代理商，代理商想让消费者不了了之，这样固然是最好的结果（消费者受伤害他们看不见）。