序： 对于美国人来说，最幸福的就是在上个世纪这一百年，战争与他们无缘，他们只是在一味的赚钱；西班牙流感源头在他们，死伤惨重的国家来背锅；他们渴了有可乐可乐，饿了有麦当劳汉堡，娱乐好莱坞大片，出行福特私家车，游玩迪士尼乐园，飞船到了月球，购物西尔斯和沃尔玛，孩子可以玩乐高喝雀巢看米老鼠，经济危机有人扛，冷战拖垮了苏联，全民皆是中产，精英遍及四处，打开电脑，会听到“灯，等灯等灯 ”，股票可以买到亚马逊，苹果和谷歌，穿上耐克就可以“Just do it” 。
我是想说，如果想要打败你的对手，就是更需要了解他的过去，近学日本的专业精神，中学德国的做事严谨，远学美国的金融投资。必须要杜绝一件事情就是“职业麻木”。
首先，提到超级服务之前，有一个词很适合现在中国的企业：职业麻木。做这期迪斯尼介绍之前，先讲一个“任正非真实体验”案例。
一次从沈阳乘坐火车到北京，刚上车时火车上正播放着当时春节晚会很火的一首歌曲《常回家看看》，优美的旋律让不经常坐火车的我感到非常的惬意，真的是一种享受。此时的我对当前很多人诟病的中国铁路部门的服务非常满意。
但随着时间的流逝，火车上还在不停地一遍又一遍播放这首歌，让人烦躁不已，坐卧不安。我刚开始以为列车员睡着了或者列车员有事把换磁带这件事给忘记了，总想提醒别人把磁带换一换，问了好几个列车员，要么他们随便应付我一下，要么就用奇怪的眼光看我，我自己也很郁闷，难道是我太挑剔，或者是我有毛病？
这时一边看我忙活了半天的一位老兄给我讲，他经常坐这趟火车，半年了一直都听这首歌，从沈阳听到北京，又从北京听到沈阳，习惯了也就好了。我在郁闷中结束了我的旅程，等到下火车时，我终于明白了中国服务部门的真正症结在哪里了！
一个是以自我简便而忽视客户感受的服务方式；一个是迪士尼以消费者为中心的服务方式。
迪士尼以虚构的人物和故事、人造的欢乐世界，带给全球消费者最真实的品牌体验，这种成功，不能不说是迪士尼创造的又一个奇迹。
虽然迪士尼的教科书中要求他们从三个维度、七个指标来衡量品牌的可信赖程度：
一.做事可靠（Reliable）指企业提供的产品与服务要好，包括两个指标：1.信守承诺（ delivers on promise）、2.质量过硬（high quality）将员工、场景和服务流程集成起来，有效落实服务策略，确保卓越的服务品质和优秀的顾客体验。
二.敬人可亲（Respectful）指企业真诚管理与客户的关系，包括两个方面“3.善待客户（treats customers well）了解顾客需求、分析顾客预期、并确定服务目标。就是为客户提供超出其预期的快乐。4.保护客户隐私与资料（protect customer privacy and data）
三.真实可信（Real），指企业不弄虚作假，诚实本分，包括三个方面：5.与客户坦诚沟通（communicates honestly）、6.诚实无欺（genuine and real, not artificial)、7.行为正直（acts with integrity）。
但这些都是白纸黑字而已，能够坚持365天，天天如此的演出，饱含热情，而不是只看到演员们机械而呆滞地在舞台上动来动去，我和女儿最喜欢看的是，也最难演出的就是《冰雪奇缘》的室内剧，这个表演需要赋予情感，它不同于其他几场的表演，比如海盗船表演，只要机械化准确到位，精准熟练就好。这场剧是需要台上台下的互动，家喻户晓的“let it go”演唱。我们看了十几遍，每次主演都是这三个人，每天两场还要有两次的巡游，365天，天天如此，就是人间美味，也会索然无味了。我在想，要拿出什么样的精神坚持下去呢？
其次，以客户为中心
在美国的迪士尼，当你坐上小船，选择“收获之旅”每日提供的9个可选的幕后参观地点，穿过大地展览馆里一片排生物群落时，很可能会看到“大地”工作团队中的一名科学家正在给每一株人工植物逐个授粉。为生命实验室里出生的几十种植物授粉，每周要花大约15小时，而他们已经这样工作了30年。
同时迪士尼有一个苛刻的要求，所有扮演卡通人物的演员，绝对不许在消费者面前摘掉面具。每次在迪士尼游玩的时候，在炎炎烈日之下与喜爱的卡通人物合影的时候，天天穿着厚厚工作服的演员何如保持身体的清凉，内心的轻松而不烦躁呢？真的不知道这个答案。
保罗·普莱斯勒：你可以在某个时候欺骗所有人，也可以总是欺骗某一些人，但是你不能在所有时间欺骗所有人。“因为····所以不行”是破坏交易的语言，“如果···就可以”则是创意的人们热爱的语言，尤其在娱乐界和演艺界。
最后记住：潮流之后是末流。
在一个总是讲以客户为中心的时代里，你能像迪士尼四十年前做到的那样，去改变对你的消费者态度吗？这一个社会最终比拼的并不是什么科技含量，金融资本，互联网速度，产品可以升级，科技可以迭代，而是人心是否真诚，对人是否友善，做事是否坚持，就是我们孔、老两位夫子所讲的：仁和义。也就是：
道生之，德备之，物形之，势成之。
用一个真实案例结束这三期关于迪士尼的分享，优秀案例故事：兰迪·波许（1960～2008）卡耐基大学计算机、人机交互及设计学终身教授。2008年7月，因胰腺癌并发症在家中去世，年仅47岁。逝世前几个月，进行了一场轰动全美的“最后演讲”中讲到的一个他亲身经历：一个价值十万美元的调料罐。
我十二岁的时候（1972），全家去奥兰多的迪士尼乐园。在迪士尼商店，找到一个堪称完美的礼物：一个陶瓷的调料罐，造型是两只吊在树上的熊各拿着一个罐子。花了十美元。然而，可怕的事情发生了，礼物从我手里滑落，摔碎了。姐姐和我都哭了起来。
一个成年游客看见了事情的经过,走了过来。“把这个拿回商店吧。”她提议, “他们肯定会给你换个新的。”
“我不能这么做。”我说，“这是我自己的错,是我没拿好。商店凭什么要给我们换新的呢?”
“试也无妨。”那个成年人说,“你也不知道会发生什么。”
所以我们回到了商店里……我们没有说谎,向店员讲述了事情的始末。店员听了我们的悲惨故事,对我们笑了笑,然后告诉我们可以换个新的。他们甚至说这是他们的过错,因为他们没有把之前的那个礼物包装好!他们的意思是, “我们的包装应该能承受住一个十二岁孩子因为过度兴奋,将它掉在地上引起的碰撞。
我大吃一惊,心里不仅充满感激,还有些难以置信。我和姐姐离开商店时,都感觉晕乎乎的。父母得知这件事后,对迪士尼乐园的好感大大增加。其实,那个关于客户的决定只需要花费他们十美元,最终却可能给他们带来超过十万美元的收人。
让我解释一下这是怎么回事。
多年之后,我作为迪土尼幻想工程的顾问,有时会和迪士尼的高层聊天。一有机会,我就说起这个调料罐的故事。
我给他们讲礼品店里的工作人员是怎么让我和姐姐对迪士尼留下好印象,又是怎么让我父母对这个地方的喜爱更多了一层的。我父母把参观迪士尼乐园变成了志愿活动不可或缺的一部分。他们有一辆二十二座的客车,总用它载着母语不是英语的学生从马里兰出发去参观迪士尼。
二十多年来,爸爸给许多孩子买过迪士尼乐园的门票，大多数时候我都和他们一起去。总而言之,从那天起,我家在迪士尼乐园已经花了超过十万美元,用来为自己和别人购买门票和纪念品。当我告诉迪士尼的高层这个故事时,总以这样一个问题结尾：“如果现在有一个小孩在你们的商店里打碎了一个调料罐，你们会允许店员给孩子换个新的吗?”这个问题让高层们局促不安，他们知道答案：大概不会吧。这是因为他们的财务系统不会得出“一个十美元的调料罐可以带来十万美元收入”的结论。
可以想象，现在的孩子就没有那么幸运了，会两手空空地被请出商店。我想表达的是:评估收益和损失的方法不止一种。在各种层面上,公共机构都可以适当发发慈悲,也应该这样做。母亲还保留着那个价值十万美元的调料罐。对我们来说,迪士尼乐园的员工替我们换货的那天美妙极了……对迪士尼来说也不错！
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