其实所有纠结做选择的人心里早有了答案，咨询只是想得到内心所倾向的选择。——东野圭吾

一般的观点觉得，销售最擅长做的是提供信息，和大家印象中的被销售体验一样——销售常做的事情是告诉客户为什么应该购买自己的产品，如果只是这样做，那很多时候，销售的过程变成了冗长的产品说明。提供产品/服务很重要，但是在这一步骤之前，你必须能拿你与客户的契合点——有一种东西，既是客户需要的，也是你能提供的。

那咨询式销售的前期，与客户第一次接触，如何全面的了解他们的需求，找到这个契合点呢？我们结合爱德华·德博诺（Edward de Bono）平行思考工具——六顶思考帽来做准备。

这和前期去理解客户需求的时候非常像，你在寻找契合点的时候，有时并没有那么顺利，

· 那还有什么方向可以挖掘关于“契合点”的信息？

· 聊哪些内容会对后期的产品介绍有帮助？

· 哪些是销售时关键的信息？

那六顶思考帽提供了就是像Checklist一样，让你在对客户好奇的时候，启发/提示你还有哪些面向的信息可以挖掘，同时保持对信息的敏锐度。所以，在你去和客户聊他的需求的时候，想象你有六个帽子，每次戴上一种帽子就完成一类任务。

当你觉得聊了很久还没有聊到“契合点”，那脑海中check一下有什么帽子是你还没有戴过的，或许重要的信息就藏在那顶漏掉的帽子中。

蓝帽顾问：定义问题、总结确认

任务一：定义问题和目标

★   问客户“过去经历什么？”“过去怎么解决的？”

★   问客户“想要什么状态？”、“想过什么样的生活？”

★   综合以上找到“理想和现实的差距”，就是客户想要解决的问题及想要达成的目标

检验——可以回答：客户真正的面临的问题是什么？为什么客户想要解决这个问题？

任务二：总结和归纳

★   在相对正式的谈话前主动告知今天聊的目的、内容

★   总结客户面临的问题有哪些，期待有哪些，有什么结论、共识

检验——谈话结束时，总结整场对话中客户的诉求、表达下一步计划，得到了客户的确认

白帽顾问：客观、中立、事实

任务：确认事实

★   关注客户提到的事实：名词、时间、地点、事件

★   客户提出某个观点，关注背后发生了什么事件，让他有这样的观点？

★   区分：事实VS可能性、事实VS看法

检验——关注客户的客观画像，确保转述给下一个人时，别人也能有一个概貌

红帽顾问：情绪、情感、直觉

任务：关注客户的情绪点

★   关注负向情绪（紧张、焦虑、愤怒、失望……）及理解造成的原因

★   关注正向情绪（期待、欣喜、愉悦、惊喜……）

★   负向情绪关联着机会点，正向情绪关联着期待点

检验——回答在谈话中，客户出现最明显的情绪点是什么？因为什么原因产生了这样的情绪？谈话结束，进行自我回顾的时候，可以记录自己的对这次谈话的感觉：客户是否有意愿购买？客户是否信任自己？感觉整场谈话是否是轻松愉悦的？

黄帽顾问：积极、探索、愿景

任务：积极面向的思考

★   引导客户做积极的想象和思考，让客户尽可能描绘美好的未来

★   和客户沟通价值，而不是价格

★   和客户沟通投资，而不是消费

检验——谈话结束后，客户是否觉得充满希望和期待

黑帽顾问：谨慎、风险、障碍

任务：风险提示

★   从客户现状中找到风险提示点，进行风险评估

★   梳理客户现有解决方案可能出现的问题、障碍和难点

★   针对这些难点/风险，进行案例举例（好结果/坏结果）

检验——结束时有没有搜集到客户面临的风险点、障碍点、难点，能不能作出风险评估

绿帽顾问：创意、可能性、创造

任务：刻意创造新的东西

★   有什么点是客户认知里觉得习以为常、没有新意、不可能的？

★   有什么点是客户一直觉得没有被满足的？

★   有什么点是你觉得客户需要更好的解决方案？

检验——

刻意提供新的视角、新的概念、新的思路

提供备选方案

提供惊喜（可能是体验式的产品介绍，也可能是会议结束后给客户变个魔术）

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正如我们自己做决策时，或多或少都要经历同样的过程（利益、弊端、情感、事实），上面的六个咨询角色，帮助你在了解客户需求的时候，多了一些挖掘的面向，全面而高效的拼好需求拼图。

但人的思考也是复杂的过程，每个人的决策逻辑都不一样，所以时刻关注你的客户，说到底，六顶顾问帽提供的是节省时间的提问方式而已。如果你用到第一顶帽子时就拿到了你与客户间的“契合点”，那就大胆的走向下一阶段吧。

参考资料

《六顶思考帽》Edward de Bona 著

《高效销售员都在用的话语诱导术》渡濑谦 著

《新概念销售》Robert B.Miller \Stephen E.Heiman\Tad Tuleja 著