许多美容院都在为销售、内部管理和顾客稳定等问题而头疼不已。大部分美容院经营者都在苦苦寻找解决这些问题的方法。
美容行业的介入门槛低，政策管理不强，起步晚发展快等等，这一切决定了，现在这个行业的浮躁。
厂家重概念炒作，代理商重忽悠，美容师被忽悠来忽悠去，却越来越难“忽悠”愈发理智的顾客。在行业如此混乱的时期，终端的顾客对美容行业的信任度越来越低，如何做好服务工作才是解决问题的关键。
顾客管理的第一步：体系建立
顾客管理的内容：
美容————玩的就是服务心理学
了解顾客——信息收集
分析顾客——信息分析
切入顾客——结果处理
01了解顾客
了解顾客的个人状况
内容：姓名、出生日期、工作单位、职务、婚姻、爱人工作单位、爱人职务、生育、孩子性别、孩子年龄、家庭住址、手机、家庭座机。
要求：出生日期要求年月日详细，家庭住址和家庭座机最好能够填写详细。
了解顾客的个性特点
内容：顾客的性格界定（内向、外向）及明显特点和敏感点。
要求：大方向和细节都应当去了解详细。比如刘女士属于外向的性格。而且善于主动沟通。会提出各种问题。聊天的时候也很放松，没有忌讳的话题。只是谈到爱人的时候不甚满意爱人现在的工作状况。
了解顾客的美容护理周期
内容：几次/月、每月来本店几次、主要的护理项目、家居护理使用的产品、家居护理的持续性。
要求：各种信息都要求准确记录。
了解顾客的生理特点
内容：面部、体型、生理特点、生理疾病
要求：发现的全部要写上，比如张小姐属于敏感性皮肤，脸颊处有少量红血丝、体型修长，但胸形不是好，有痛经的老毛病。
了解顾客的喜爱偏好
内容：喜欢什么、喜欢玩什么、喜欢怎么玩
要求：对顾客的兴趣爱好要尽量挖掘。比如王姐喜欢看电视，特别喜欢湖南卫视的“超级女声”，还喜欢逛街等等。
了解顾客的饮食习惯
内容：顾客的饮食习惯的偏向。具体的食物种类。
要求：菜系、口味。
了解顾客时事变动的信息
内容：每次了解到的顾客的最新情况，我们每一个员工和顾客沟通过的每次的主要内容。
要求：知道顾客即将出差、顾客买了新的家居用品、某位员工对这位顾客的缺水问题推荐了什么产品，怎么推荐的。
02分析顾客
第一步：了解顾客的个人状况
信息分析：了解顾客的家庭背景和工作性质。能够通过工作、职务和爱人的工作职务及家庭负担了解到顾客的消费能力。
第二步：了解顾客的个性特点
信息分析：通过个性特点的信息了解，我们可以分析顾客的消费心理。找到合适的沟通方式，也能够更准确的得到顾客消费心理的依据。
第三步：了解顾客的美容护理周期
信息分析：了解顾客对美容护肤的重视程度、美容护肤习惯及对本店的忠诚度。
第四步：了解顾客的生理特点
信息分析：多重的生理信息收集让我们更为客观了解顾客的肌肤、体型、生理疾患状况，对我们了解顾客的实际需求提供了准确分析的数据。
第五步：了解顾客的喜爱偏好
信息分析：投其所好的沟通和交流能让顾客对美容院的忠诚度加强，并且能够适时创造一些让顾客感动的“惊喜”。
第六步：了解顾客的饮食习惯
信息分析：饮食习惯和顾客的很多皮肤生理问题紧密相关，对我们分析顾客的皮肤生理问题的解决办法至关重要。
第七步：了解顾客时事变动的信息
信息分析：了解顾客的时事变动信息，能够对顾客现在状况进行深入分析，找到最为贴切的切入点和销售机遇。
03切入顾客
切入顾客首先是做立体分析。从分析顾客中得到的各种数据综合起来，完成综合分析结果。找到顾客的消费需求根据其消费能力和消费心理得出这个顾客的切入点，从而根据其客观需求和接受度来达到销售目的。
我们首先要知道顾客管理能够起到的作用，顾客管理对美容院经营能起到什么样的作用？如果顾客管理的体系建立得非常细节，操作得非常到位的话，能够达到以下八点作用：
1. 给员工（美容师）一套方法，让员工知道该做什么，该怎么做。
一直以来，美容院对员工的要求是服务和销售。可很少告诉员工具体的工作内容。到底怎么服务怎么销售，没有给员工一套能够具体考。
2. 给员工一套工作配合机制，形成团队作用。
顾客档案的信息收集、分析、切入是需要所有员工集体完成的。通过每次每个人对顾客的了解来逐步完成对顾客档案的建立。这样自然形成了团队配合的机制。
3. 能够加强凝聚力，突破美容院经营中“个人英雄主义”现象。
销售体系以团队协作为工作的主要方式的。这样就不依赖于某个员工的个人能力为主，杜绝了许多美容院存在的某个人成为店中的顶梁柱。这样，老板管理上的凝聚力自然增强。对经营的稳定性大有好处。
4. 清除美容师和顾客间的交流障碍。
由于我们美容师主要是22岁以下的女孩子为主。和顾客的主体年龄差距较大。思维和话题往往相差很多，美容师往往困惑于不知道该从哪里和顾客交流上贴近。当我们给予美容师收集顾客信息的方式的时候，美容师自然能够与顾客找到共同的话题。
5. 能够准确了解顾客的消费能力。
准确了解顾客的消费能力，有助于我们最合理的给顾客定位。不会做过分，也不会做得不够，能够让顾客在没有压力和反感情绪的情况下成为本店的忠实顾客。
6. 能够准确把握顾客的消费心理。
把握好顾客的消费心理能够让我们用合适的尺度去教育顾客。其实美容服务如果要做好，就是能够在不知不觉中教育顾客跟着美容院经营的思路走。
7. 能够准确找到顾客的消费需求。
顾客实际上的需求是最切实的判断。每个人都不是十全十美的。即使在漂亮的女人也达不到完美。我们要从顾客生理信息直观看到顾客的皮肤、体型及生理问题，那么合适的项目也就自然出现。
8. 能够对本店未来发展做好准确的分析与把握。
每个店其实都有不同的特色，吸引的顾客群体也是不同的。我们能够从所有的顾客档案中看到顾客所属类型，现在顾客的普遍需求。从而找到开展新项目的方向。
如果店里有30个顾客对局部减肥都有需求，而且店里没有开展。完全可以开展这样有需求度的项目。这样开展新项目非常稳健，不用怕不被接受，投资也不用担心无法回收。这样经营怎么会不赚钱？
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