运营小故事--没有阳春白雪下里巴人

小白和小张都是做用户运营的，需要做最基础的工作，和用户打交道，处理用户反馈、抱怨建议，甚至有的时候还要充当调解师、仲裁人或者心灵导师的角色。

某一天，一位用户因为活动问题在群里面激烈的反映问题（运营的角度称之为闹事），是一件不大不小的事情，处理的套路一般是道歉安抚给一些福利，处理的好可能更加忠实我们的产品，处理的一般也就是平息这件事情。

小白从一大早就开始采用这样的套路，温柔有理，引经据典，每一句都诚意十足，道歉更是每句话几乎都有，姿态低到另人发指。每一句话都说的有理有据，奈何用户并不吃这一套，这位用户是属于自贬性人格，投诉之前总是先贬低一下自己，然后在控诉运营所做的种种不公，甚至套上黑箱、官方手段等词语。小白没办法，另外几位运营也是下场缓解，同样的是温声细语，用户自贬的话，都先予以否定并感谢对自家产品的青睐，再说明理由并解释和询问用户需要如何解决，那姿态简直是听者伤心闻者流泪。嘴皮子都磨破了几层，大段大段的话变着法儿的解释，只希望用户能够明白。用户运营的理念和顾客是上帝是差不多的道理，就是不管用户反馈什么，运营都应该予以道歉。但是小白们忘了，现实生活中都有没办法安抚的上帝，何况是在互联网上。小白和几名运营精疲力竭，都感觉需要往生了，以至于围观群众看了都于心不忍了，但是并没有什么卵用。

有个运营就求助了小张，小张也是用户运营，但是更偏向于公关类的，小白和其他运营本不想与小张为伍，因为觉得与其说是运营不如说是公关，再白话一点就是搞水军的。但是小张三言两语就让这个用户自动退群，也没有再多废话。小张的方法让小白觉得可笑，或者说很丢人，因为这样一点也不专业更不像是一个真的运营。小张和用户说既然你是我们产品的忠实粉丝，那么应该以我们的精神为乐趣而不是纠结于活动或者是奖品（小白们觉得和用户宣扬那根本不存在的精神真的是又low又可笑）。再然后小张说你刚刚说的话是污蔑我们，我们可以采取法律手段和你辩解，用户瞬间就软蛋退群了。这可能不是最好的解决方法，但是解决了问题，和最之前运营的解决结果殊途同归。

小白一直用着运营所应该做的去解决问题，而小张则是用着运营所不屑但有效的和用户在同一位置，相信自己宣扬的去解决问题。

所以运营没有阳春白雪下里巴人，能解决运营中的问题才是运营。