快递员与客户之间的矛盾

        上周去参加驾校考试了，本来这周就应该写一篇关于分析咸鱼的文章，但是有一天我突然看到篇新闻，说的是一个客户的生鲜产品在丰巢快递柜放置了超过30个小时，当客户拿到的时候生鲜食品以及全部坏掉了，所以，现在我打算在这周先插入一篇关于分析快递员与客户之间的文章。

        很早之前就丰巢快递事件，快递员与客户之间的矛盾就已经非常的突出了，好不容易平息了一段时间，现在又出现了，并且凭借我个人的感觉，以后依旧会出现类似的情况，所以我今天从产品经理的角度来粗略的分析一下快递员和客户的痛点。

        我们先来介绍一下事情发生的过程：在今年2020年8月29日，湖北武汉，一女子在云集APP上购买了一些生鲜产品，然而该产品在最后的一个环节中没有送到女子手中，被快递员直接丢入丰巢快递柜（没错，你没看错，又是丰巢，上次也是这小子 - - ）30个小时女子才取了快递，并且产品已经变质。后来问了快递员，为何将快递丢入快递柜，快递员回应，因为这个快递没有贴生鲜面单，所以才投放到了丰巢。最后云集APP的回应更加让人啼笑皆非，说用户提供申请退货的的照片不全，并且直接关闭了售后申请，这简直就是强买强卖啊！

        我们这边先不讨论云集APP的售后处理，我们今天先来讨论和分析一下快递员和客户之间的关系和矛盾。我在文章下面看了下评论，也去网上搜集了一下各种的意见，稍微整理了一下，先来聊聊客户的一些痛点：

第一条，我没有选择将快递放到快递柜，为什么快递员未经我允许直接将我的快递放入快递柜？

第二条，我从快递柜里将货物取出来，拿到家里发现快递已经损坏了，到底谁赔偿？

第三条，快递送件的时间为什么不能自主选择？

为什么不能在我下班之后再送件上门？

非要等我上班的时候送？

第四条，快递员态度极其恶劣，根本没办法好好沟通。

第五条，快递只送一次，第二次得你自己去快递站拿，美其名曰，我已经送过了，你自己不在家。

第六条，你个***，***，***，***，***

这边是一篇文明的理智的产品经理分析的文章，有些不合适的话在这边屏蔽掉了。

下面我们再来看看快递员又有哪些痛点：

第一条，我来送的时候，你们人不在家，我怎么办？

第二条，我每天有多少件要送，你知道么？

第三条，我送一个件才赚多少钱，你知道么？

第四条，客户太难搞了，动不动就投诉我！

第五条，就你这点破钱，还不够***，你居然想让我***，你***加钱啊！

第六条，你这个破小区，电梯都没有，1-3楼我也就算了，5楼6楼你爬一个试试！

第七条，我到现在饭都没吃过，你还投诉我，你能不能体谅我一下？

第八条，你要是不爽，你用顺丰送啊！别用我们这个快递！

        快递员和客户之间真的是唇枪舌战，相当的激烈啊！

        当然，我相信明眼的人肯定一下就能看出问题来了，快递员和客户矛盾的核心就在于一个字，钱！

        就当下网购的环境来说，商品基本都是商家包邮的，用户是不需要自己额外掏钱去支付快递费。回过头来，从客户的角度来说，我买了东西是没有直接支付快递费，但是商家在商品的利润上早就把这笔钱算进去了，再者我去网上购物，商家省了实体店的钱，用这笔钱去支付的快递费。所以，用户会非常理所应当的觉得自己是已经支付过了快递费的！

        那么商家呢？肯定写包邮了啊！毕竟哪家店不包邮，那家店绝对干不过别人！之前还看到一个很搞笑的段子：一个商品100块钱包邮，客户很开心，同样的商品95块钱，邮费5块钱，客户就不开心了。当然，这是一个心理学的问题，值得我们研究和探讨的。说回商家，他们也是以营利为目的的，而且他们的业务量非常大，所以也就拥有了和快递公司很强议价权。然后商家会选择一家最便宜的快递公司进行合作，至于最后快递公司怎么做的，其实商家并不是太过于关心，毕竟快递公司跟他们没关系。

        最后，从快递员的角度来说，他们的核心问题并不是客户是否付钱，他们只关心自己的付出和自己的回报是否成正比，是否合算。眼看着客户和商家都选择最划算的方式，那么到了他自己这边，当然是成了那个被剥削的倒霉蛋了！所以就有了那句名言，我送一个件才多少钱啊！你还想我怎么样！

        那么到底快递员派一个件的价格到底是多少呢？今天我去网上稍微的查询了一下，一个快递员送一个件的提成大概率在0.8-1.2元之间。讲道理，从我个人的角度来说，这点破钱确实太少了。

        而快递员将快件投入到丰巢中的价格呢？大概是0. 3元，0. 4元，0. 5元不等，当然每个地方的收费可能不太一样，不过大致上是这么个价格。

        这边我先抛出一个疑问，明明快递员的钱已经这么少了，为什么他们还愿意花钱给快递柜？这个问题我后面分析。

        综上乍一看，快递员说，你的这点破钱，居然想让我***，你在做梦啊！！！好像也有这么点道理，是吧！但是，你仔细一想就会发现这件事情根本就是在胡扯了！我稍微给你举个例子你就明白了。

        比如，我现在的工作是一个程序员，在银行做开发，有一天，一个客户用了银行的产品发现出了BUG，他的钱少了，然后他就投诉我，你怎么回事，这点事情都干不好！你这个***！！！这个时候我反手一通输出，你知道我们这些外包工一个月工资才多少么？你知道银行里面的工作人员一个月的工资又是多少？你知道我们每天要干多少活么？要加班到几点么？就你这点破钱，还想让我的代码没BUG？你到是加钱啊！！！

（注意，这里提示一下，在银行里的程序员和测试多半都是外包，有银行编制的多半是做业务的和提需求的，并且工资之间的差别也比较大 - - 哎，说多了都是泪啊！）

        当然，以上言论只代表我个人的吐槽，并且在现实中是绝对不可能发生的！（开除警告！手动狗头！）逻辑其实很简单，一个员工如果他觉得自己的工资低，这完全是老板和员工之间的关系，他完全可以和他的老板去说，如果老板不同意给他加工资，他完全可以换工作辞职啊！员工直接和客户抱怨工资低，这个从逻辑上来讲是完全没有道理的！

        讲了快递员，我们再来讲讲客户，客户最大的痛点毫无疑问，当然就是未经我允许直接将快递丢入快递柜了！

        在分析客户的心理活动之前，我们必须得先穿插一下对丰巢快递柜的分析，因为只有把快递柜的逻辑分析清楚了，我们才能够理清楚客户 - > 快递员 - > 快递柜之间的恩怨情仇。

        首先，快递柜产生的逻辑是什么？最开始其实没多少快递的，快递员可以直接运送完毕，如果遇到不在家的，那就下次再送么，也没有太大的问题。但是随着时间的推移，客户网购的量越来越大了，快递员的痛点也就来了，他们越来越难在规定的时间内把快递派完。并且，客户不在家无法签收快递是所有痛点中最痛的一个！如果将快递放门口，弄丢了赔偿也是个痛点。所以，为了解决客户不在家快递员难以派件的痛点，快递柜诞生了！

        从它的逻辑上看，快递柜的诞生是理所应当的，而且应该是非常挣钱的一个项目啊！非常有效的解决了客户家里没人的痛点。但是要不了多久，快递柜就遇到了一个难题：几乎没有用户在选择收件方式的时候去选择快递柜，都是选择直接送货到家！这个就让快递柜的产品经理非常头疼啊，因为快递柜的核心就是用来服务客户的，如果客户不选择快递柜，那么快递柜就无法盈利，就无法生存，要面临被淘汰的危机啊！

        我估计是饭碗不保的危机感，直接触发了快递柜产品经理的求生本能！从快递柜的角度来说，让快递进快递柜是核心目标！但是用户不选择这个选项啊，其实你稍微动动脑子就会发现了，原因很简单，如果能让快递送到我家门口，傻子才会选择快递柜呢！至于快递员是否方便，他要跑多少趟，那不是我们客户要考虑的问题，这个是快递员他们自己的事情！为什么明明可以让快递送到我家门口的，我却要去几百米的地方去取这个快递呢？是我钱交的比别人少么？？？我全身上下120个不愿意啊！而且，我们想想看，哪些人会经常网购啊？年轻人啊！这些年轻人的基本都有个特点，就是稍微有点懒（也给我自己留点面子）也的确不愿意在有更优选的情况下去快递柜取，太麻烦了！

        这些是快递柜的产品经理在产品立项的时候所没有想到的啊！这个关键性问题决定这产品的命运！他们开始动脑子了。这里有个非常关键的点，虽然用户选择了送到家门口，但是快递是快递员的手里啊！并不在客户的手里，也就是说，快递柜产品经理的思路发生了转变，他们的服务对象直接从客户变成了快递员，所以只要快递员将快递丢进快递柜不就行了么！

        那么要怎么样才能让快递员将快递丢进丰巢快递柜呢？丰巢的产品经理又开始动脑子了，当然这个手段从道德的层面上来说是非常非常的下流的，非常为人所不齿！不过我们这边只分析产品经理的逻辑，不上升到道德层面。

        丰巢快递的产品经理又去调查了快递员的现状：其中包括快递员的工作量，工作环境，工资，快递站的分包业务，分包点，还有分包的负责人的情况！

        不调查不知道，一调查吓一跳啊！众所周知，随着互联网的发展，网购占我们年轻人消费中的比重越来越高了，其中的原因不乏网购方便，网购时尚，网购省钱，等等！在同一个快递点，当前的快递量要比之前翻了好几倍啊，不说10倍吧，3-5倍肯定是有的。但是这里有个很奇怪的现象，就是快递员的数量似乎没有随着快递数量的增加而增加！

        这个点引起了丰巢产品经理的注意！在一番深入了解之后他们发现，由于快递公司嫌麻烦，不太愿意直接派人来做一个个的分点，所以，为了方便，为了更高效的赚钱，他们将这一个个的分点直接外包了出去，也就是说，只要有个人花点钱就能够直接拿下分包点！快递公司将快递的最后一站，最后的接力棒直接交给了外人！从服务和品质的角度来说，我是不太想的明白的- - 当然，或许是因为管理上的压力吧，那么多的中转站就已经很麻烦了，要再去管理分包点确实比较难受。

        那么分包点的负责人是怎么个想法呢？这个就更加简单了，我花钱买了个分包点，不是用来做慈善的，是用来赚钱的！赚钱最基本的法则是什么？开源节流！那什么最简单？节流！这样逻辑就清楚了么！这里最最关键的一个点是，没有人能管那个分包点的负责人！

        给大家举个例子啊！比如一片分分包点，之前平均1天1000个快递，有10个快递员在派件，那么平均一个快递员1天就得派100个件，随着时间的发展，现在这片分包点1天可能有2000个快递了，但是快递员依旧只有10个，所以人均派件200个，那么为什么不再招聘10个快递员呢？这个前面已经说了，分包点的人不愿意啊，他们只想着多赚点钱，并没有服务意识，对于下面的快递员基本也都是放养状态。只要能派件就成，至于骂客户，直接丢快递柜，素质低，这些破事他们才懒得管。这也就是为什么快递员根本就不怕你投诉，甚至敢和客户对骂的核心原因！也是快递公司面临的首要难题！！！

        了解到这里，其实问题就非常简单了，200个件，你随便动脑子想想就知道了，根本不可能派的完！所以，在这个时候，如果出来一个方案，能够帮助快递员提高派件效率，那么对于快递员来说，是不是跟天使一样？

        这么理解，A快递员一天派100个件，1个件赚1元，假如在完美的情况下所有的客户全部在家，那么他1天的提成最多是100块钱，但是你要知道他得跑100个地方，得多累啊？再来看看B快递员，一天派200个件，他把件都丢快递柜，平均1个快递柜0.4元，也就是说他1天赚120，轻轻松松，不用爬楼梯。请问，如果你是快递员，你选择哪种方式派件？

        答案应该呼之欲出了吧！这也就解决了之前我们抛出来的一个问题，明明快递员钱少，但是还愿意在快递柜上花钱，因为这个钱花的太值了！至此，快递员，快递柜，客户之间的关系就全部清楚了。这里不得不说丰巢的产品经理真的非常厉害，虽然在道德层面不咋地- -  但是从赚钱的角度来说，真的很聪明，直接抓住了问题的核心点！顺利的解决了派件员的派件困难这一痛点，还有充分了解到分包点负责人只管赚钱，不管质量，让他们钻了一个完美的空子！这个就好像，ABC三个人一起去种田，等到丰收的时候，AB两人商量了一下，连夜直接悄悄摸摸的把稻子都运走了，C早上起床一看，直接傻眼了！快递柜就是用这样的方式，串通了快递员，既赚到了钱，又让公司活了下来，只不过牺牲的是我们客户的利益。

        前面我也说了，快递柜的产品经理，用的手段的确是很下流，而且要想解决这些问题，却是也不太容易。

        俗话说的好，指出问题来并不算什么本事，要解决问题，那才算得上是本事！

        所以我稍微整理了一下解决问题的方法。首先，一件事情出问题了，该事件的初始位置肯定有问题！快递总公司要把最后运输的点分包出去没问题，但是分包不可以因为分包就失去了对分包点的掌控权，也不能因为分包就让包的那个人当山大王，随便他乱来。公司依旧得把分包点管理起来。

        比如，随着分包点日均快递量的上涨，快递员的数量是否足够？

        再比如，在那个分包点的投诉率是否过高？是因为招聘的快递员素质太低？还是分包点负责人不闻不问？

        最后要对一个分包点的负责人要进行定期考核，如果负责人的能力不行，也得有撤换分包人的机制，让有能力的人来当。其次，个人感觉啊，快递公司给到分包点的钱可能有点少，尤其是到了快递员手里，跑一趟才1块钱，要是楼层低一点还行要是楼层高一点肯定不行！

        说了快递总公司，再来说说分包点，这个是最难的，因为分包点其实是起到了承上启下的作用，上连接总公司，下连接快递员！一个分包点负责人的能力决定这片区域客户的满意程度，如果他不负责任，只管赚钱，一副老子天下第一的嘴脸，那么这片区域的客户肯定难受！

        最后是快递员，素质和责任心是一个核心的问题！我就发现有许多快递员的素质是真的- -  不是差的问题，是直接就没有素质。我给大家讲一个亲身经历啊，有一次我买了一箱三只松鼠的零食。买过三只松鼠的应该都很清楚，三只松鼠是有专门的箱子，专门的胶带封箱的，全都是带有他们的logo的，一眼就看得出来。然而最后快递员将那个箱子送到我手里的时候那个惨啊！整个箱子大概有将近四分之一直接没了，他们把其他的箱子拆下来，再用普通的透明胶带封上，还以为我看不出来？？？我惊呆了啊- - 更气人的是，当我说要换货，听清楚，我不是说退货，我说换货，那个快递员直接从兜里掏出了一把割胶带纸的刀，逼我签收，说我不签收就是不给他面子！！！这跟黑社会有什么分别？？？

        抱怨了下，现在继续回来分析解决方案。刚才也稍微讲了一些东西，但是比较笼统，现在比较具体的比较贴近实际的情况去讲下如何解决这些痛点。

        第一点，在网购APP下单时提供不同的收件方式！这个是客户和快递员问题的起始点，因为客户是参与了最开始的过程的，而快递员则没有参与这个方式，并且这里有好几种情况在里面。

首先，客户的分类：

1，对服务要求很高，并且不是很在意钱的。翻译下，就是必须要求送货上门！

2，对服务要求一般，有点在意钱，能省则省。翻译下，就是看情况，选择一种对自己最有利的选项。

3，对服务无所谓，但是对钱比较敏感。翻译下，不愿意多掏一毛钱！

再来是快递员的分类：

1，肯干，但是得有钱！信条，多劳多得！

2，能付出一定的劳动力，但是也别太累，信条，性价比要搞。

3，比较懒，混日子，能吃饭就行，能少花点力气就少花点力气，信条，方便。

所以，对应快递员和客户的分类，收件方式应该分为以下几种：

1，将快递放到快递站，快递柜，让客户自行去取件。花费：5元

2，将快递送到楼下，快递员打电话让客户自行下楼取件。花费：7元

3，将快递送到客户门口，客户轻松收件。花费：9元

注意：我不是快递行业的专家，费用只是我用于区分的作用，毕竟我也没计算过实际的情况。

        这样就能够很好的平衡快递员和客户之间的取件方式的问题了。

        比如有的快递员很有力气，想多赚点钱，他就选择送到家门口的快件，月薪8K，由于钱多了，所以快递员就没有理由说你这么点破钱还想让我***。还有些想稍微努力一下，但是又不想太累的，可以选择送到楼下的快件，月薪6K，这样对他们来说性价比最高。还有些只要有口饭吃的就行了，轻松才是最重要的，这样的快递员可以选择送件到快递站或者快递柜，月薪4K。

        客户也一样的，可以根据自身的情况选择取件的方式和费用，非常人性化，也不会出现那种到底是要送货上门还是要丢快递柜的矛盾了，毕竟这都是你自己选。或许我这样定义的方式还是会出现一些新的问题的，但是绝对会比现在这种一刀切，全部不跟你讲就直接丢快递柜要好。因为这种情况下，客户也拥有了自主选择权！最后快递站快递柜也能够非常好的活下去，因为在有价格差异之后，我相信肯定有一部分对价格比较敏感的客户会选择快递柜或者快递站。当然，那些又不愿意出钱，还想要送上门的客户，我是没办法解决了，而且也没人解决的了这部分人。

        下一个大的痛点，派件时间。当快递员在派件的时候，客户在上班，等客户下班了，快递员也下班了。临了快递员还给你来一句，我送了啊，你不在家！很多快递员和客户就派件时间这个痛点上一直在争论不休。

        其实呢，这个痛点也很好解决，我想出来的解决方案是，在网购APP内新增一个派件预约的模块，用于客户和快递就派件时间进行一个良好的沟通。这样可以大大的提高派件效率，已解决快递员在你家门口而你人不在家的尴尬情况。

        首先，按照星期来，先给客户出一个初步的模板，可以送的打勾，不能送的打叉，那么正常休息的情况下，客户的模板应该是这样的：

注意：上午的时间为9-11点，下午是2-5点，晚上是7-10点。

         然后把这个模板套到实际的情况下，比如我现在写这片文章的时间是2020年9月6号星期天，那么对应到星期天的情况是，全天都可以送。

        再比如到了明天7号，星期一，那么对应模板应该是晚上可以送，白天别送。于此同时，快递员的作息也要做一些调整。需要调整一批快递员做晚班了，配合客户的作息时间，在客户下班回家的时候进行派件。当然为了公平，做晚班的快递员上午是休息的，下午才上班，不然非得进ICU。根据实际情况，现在的年轻人普遍睡的比较晚，我相信，这样的调整应该会被一部分晚睡的快递员所接受。

        既然有了模板，那就得有调整，比如明天7号在下班前，领导让我加个班，那么我就掏出手机，打开派件具体的时间表，点击7号，把晚上派件的√修改为×。这样，快递员就知道了，在那天晚上不需要为我进行派件，到周二晚上再为我派件。

        再来说说模板和实际的关系：模板可以理解为给当天是否派件，什么时候派件赋上一个初始值。如果没有特殊情况，就按照模板上的来，但是如果发生了特殊情况，就得按照修改的来，且修改不影响以后的。比如我这周的周一加班，不代表我下周周一还加班，所以下周周一的晚上依旧可以派件。

当然还有自定义模板，比如有些人是周二和周五休息的，那么他们的模板应该是这样的：

        这样的沟通方式是我目前能够想得到的最有效的方式了，起码比快递员一个个打电话有效，而且成本还低！毕竟从快递员的角度来说，他也不是你肚子里的蛔虫啊！谁能知道你什么在家，什么时候不在家呢？

        当然，我以上的分析只不过是一个大体的情况，还有很多特殊的情况：比如我买10件衣服，快递员蹭蹭蹭的上楼就给我送上来了。那我要是买10箱水呢？完了我付的快递费和买10件衣服的钱一样，快递员肯定不干了，毕竟我家住5楼，10箱水拎上来他直接废掉了，起码得休息半小时以上，这种特殊情况，运送费肯定得额外增加了。

        再比如，最最开始的例子，生鲜产品，那放一天就光冷气的价格就不低了，要是多放几天，快递站也得相应的多收点费用了。

        快递这个行业，快递员的素质和责任心才是最重要的，很多快递员都缺乏责任心，素质都很低，而且客户还投诉无门，这些都是快递公司将来要解决的问题，在最后，我希望快递行业越做越好，快递员越来越高效负责，客户也越来越方便。