沟通的艺术

《沟通的艺术》从“看入人里”“看出人外”“看人之间”三个层面，探讨了自我因素、语言和非语言、人际关系等因素与沟通的关系，并介绍了许多沟通的策略和技巧，是一本教你如何把话说得艺术，如何跟他人进行有效沟通的学习手册。

核心内容

本书的核心内容是：沟通是一门艺术，想要获得的良好沟通效果，建立良好的人际关系，要从三个层面探寻沟通的奥妙。

第一个层面是自身因素。沟通会受到自身因素影响，比如自我概念会使人在沟通中做出防卫姿态，不接受别人的建议；知觉偏差有可能形成刻板印象，造成对别人的误解；情绪表达不到位会让别人无法准确理解你，影响沟通效果。

第二个层面是沟通媒介。语言和非语言等沟通媒介对塑造沟通关系具有重要作用，比如语言可以塑造别人对我们的印象，反映我们对别人的态度以及增进我们与他人的关系。

第三个层面是沟通氛围。所谓沟通氛围，指的是关系当中的情绪氛围。沟通氛围好，沟通效果好；沟通氛围差，沟通效果也差。而沟通氛围的好坏，主要取决于肯定信息的多少和对方是否处于心理防卫的状态。

基于这个三个层面，我们可以有针对性的运用12个技巧促进沟通，成为沟通的高手。比如适当地自我坦露、知觉检核、扩充情绪词汇，以及合理运用高权力和低权力语言、用描述式沟通代替评价式沟通等。

前言

相信你从书名就可以听出，我们今天讲的这本书，说的就是沟通。作为人类最基础的能力之一，沟通发挥着增进人们认识了解、促进社会协调运行的重要功能，是人们连接彼此、了解彼此的必备技能。然而，练好这项技能却不是一件容易的事。现实生活中，很多人都为不会说话、不擅长沟通等问题苦恼，遭遇到了鸡同鸭讲、对牛弹琴等一个又一个沟通困局。

本书主要包括三个部分：

一、看人入里，自身因素是如何影响沟通的；

二、看出人外，语言和非语言等媒介对沟通会产生哪些影响；

三、看人之间，我们该如何营造好的沟通氛围，塑造良好的人际关系。下面我们来逐一介绍。

第一部分

什么是沟通？古代的定义是挖沟使两水相通。现代指人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程。

人的特性千差万别使沟通成了一个复杂过程，涉及的因素也越来越多。沟通其中的一个目的是使之产生影响。

影响沟通的因素有哪些?

第一个是自我概念。自我概念就是指你对自己的认知，也就是你认为自己是一个什么样的人。

自我概念具有两个特征：第一，自我概念是主观而不是客观的，因此不一定准确。也就是说，你对自己的认知都是你认为的，不一定是符合实际。

第二，自我概念抗拒改变。这指的是，自我概念一旦形成，我们就倾向于坚持并维护自我概念，不会轻易改变。自我概念的这两个特征，导致了我们在与他人的沟通交流中，会更容易接受那些符合自我概念的观点，而拒绝那些与自我概念相违背的观点，哪怕自我概念是错的。就像我们向别人寻求建议，不管他说的多有道理，但只要是跟自己认为的不一样，就很难听得进去。在这种情况下，沟通效果自然也就大打折扣了。

第二个对沟通有影响的自身因素是知觉。这个知觉，并不是指我们身体的感觉，而是我们对外界的人、事、物的感受和认知。由于获取信息、生理因素、文化习俗和社会角色等方面的不同，每个人的知觉也存在差异。这种知觉差异，会使我们对同一事实的理解不尽相同，进而影响我们沟通的方式。

具体来讲，我们每个人都习惯于根据自己的知觉，将其他人按照一定的标准进行分类。比如按照外貌将人分为美或丑、胖或瘦；按照职业将人分为学生、商人、政府官员；按照性格将人分为乐观开朗的、纯真善良的、冷漠无情的等等。这种分类方式，在很大程度上塑造了我们与人沟通的方式。比如你将某个教授归类为友善的，你也会用更加友善亲切的方式向他请教问题；如果你将他归类为坏脾气的，那你会用更加小心谨慎的方式与他沟通。

在依据知觉对别人进行分类归纳的同时，我们还习惯于按照不同的分类模型对别人进行预测。比如，提到教授，我们会想到温文尔雅；提到运动员，我们会想到身形矫健；提到演员，我们会想到多才多艺。适度地运用这种方式并无不妥，但如果过度地使用分类系统对其他人进行归纳和预测，很可能会与事实造成巨大偏离，形成对某类群体的刻板印象。

刻板印象的存在，在很多时候会造成沟通障碍，甚至加深两个人之间的分歧。这是因为，一旦我们陷入了某类刻板印象，为了支持自己的判断，我们会搜集一些孤立单一的事件或者行为作为例证。例如，当男女发生争执时，他们通常只记得那些符合对方性别的刻板印象的言行，并以此为依据来反驳对方。就像男的说：“这点小事你总抓住不放，说起来没完没了，女人就是小气！”而女的说：“这点小事说这么多次你都记不住，男人就是粗心！”这样的沟通，显然是起不到任何积极作用的。

最后一个影响沟通的自身因素是情绪。简单说，能否在沟通中合理且清晰地表达情绪，是影响沟通质量的关键之一。良好的情绪表达，会促成良好的沟通结果。而粗暴的情绪表达，会阻碍沟通的进行。

既然自我概念、知觉和情绪这些因素会对沟通产生影响，那么有什么办法可以应对这些影响呢？书中介绍了三个小技巧。

第一，适当地自我坦露。所谓自我坦露，是指有意透露与自己相关的、重要的、不为人知的信息。换句话说，就是在沟通过程中透露一些自己的小秘密，展现一些隐藏的自我。通过自我坦露，我们可以将部分自我概念展示给沟通对象，寻求对方的支持，增进对方的理解。此外，一个自我坦露的行为，有助于增加他人的安全感，从而引发另一个自我坦露的行为，形成良性的互动。就像我告诉你一个秘密，你也可能告诉我一个秘密。

那么自我坦露有什么用处呢？它有助于减弱自我概念所带来的抗拒感，拉近与别人之间的心理距离。但这里有一个前提，就是自我坦露必须合理且适度，不合理且过度的自我坦露不仅无法发挥积极作用，反而会导致负面印象。比如在上司公开演讲时吐槽公司，不仅不能增进双方的理解，反而会导致上司对你的不满。因此，有效的自我坦露必须是根据不同对象、不同情境，审时度势，随机应变的。具体来说，要综合考虑以下几个因素。首先，要考虑你与对方关系的远近，关系近的多坦露、远的少坦露；其次，要考虑你所处的情境是公开还是私密，私密的情境可以坦露，公开场合不宜坦露；最后，要考虑坦露的风险是否合理，风险相对低的可以坦露，风险高的不能坦露。

说完第一个技巧我们来说第二个，学会知觉检核。知觉检核是书中提到的一个概念，意思是检查和核验自己的知觉。前面我们说到，知觉差异会使每个人对事实的认知都不同，如果按照刻板印象等错误的认知去选择与不同对象的沟通方式，结果也多半不会好到哪里去。因此，检查、核验自己对某个事实、某个人的认知是否正确，是开展有效沟通的重要前提。

知觉检核完整的程序包含三个步骤：第一，描述你注意到的行为；第二，列出关于这个行为至少两种可能的诠释；第三，请求对方对行为诠释作出澄清。举个例子，你的室友快步走出了房间，并大力地关上了房门。如果不经过知觉检核，你和室友的对话可能是这样的：“对我有意见直说啊，那么用力关门干嘛？”“谁说我对你有意见了？”而经过知觉检核的对话是这样的：“你刚才快步走出房间，还大力地关上了房门”（这是描述行为），“我不确定你是对我生气了”（这是第一种诠释），“还是你只是比较匆忙”（这是第二种诠释），“你可以告诉我到底是因为什么吗？”（这是请求澄清）。通过上述步骤，我们能够避免掉入刻板印象的陷阱，对别人有更加正确的了解，进而选择更加适合的沟通方式，改进沟通效果。

接下来我们介绍第三个技巧，扩充情绪词汇。前面我们说到，能否在沟通中合理且清晰地表达情绪，是影响沟通质量的关键之一。但在现实生活中，我们大多数人常用的情绪词汇都很有限，基本不会超过还行、一般、马马虎虎、不太好等几个词的范围，这在很多时候让别人难以理解我们真正的感受，影响了沟通效果。而如果我们能够用更加具体、准确的词汇去表达想法，则可以有效避免这种问题。比如，老板征求员工对于公司管理制度的意见，如果每个员工都告诉老板还行、一般、不太好，但又给不出具体描述，那么老板也没法弄清楚大家到底是满意还是不满意。而如果员工告诉老板：“公司的考勤制度太严，让大家感到过于紧张”，或者“公司的考核激励制度不公平，让大家感觉有些沮丧”，老板就可以更加清楚地了解到员工的真实感受，并有针对性地做出改变。

因此，在与别人的沟通中，如果我们想要表达某种情绪，就要尽量扩充情绪词汇，用更加精确的词语代替笼统的感觉，使别人能够更清晰地了解我们的真实感受。比如，用我感觉有些焦虑、害怕、烦躁等代替我感觉有些不好，用我感觉很平静、很开心、很兴奋代替我感觉不错。

介绍到这，我们的第一部分内容也就结束了，让我们来总结一下：沟通会受到自身因素影响，比如自我概念会使人在沟通中做出防卫姿态，不接受别人的建议；知觉偏差有可能形成刻板印象，造成对别人的误解；情绪表达不到位会让别人无法准确理解你，影响沟通效果。而自我坦露、知觉检核和扩充情绪词汇等技巧，可以帮助我们应对这些影响。

第二部分

接下来说说语言和非语言对沟通会产生哪些影响？我们又该如何运用语言和非语言促进沟通？语言是人与人之间沟通最重要的媒介，是维系人类社会运转的核心纽带。但实际上，语言不只是用来帮助交换信息和了解彼此的媒介，它也在很大程度上影响着别人看待我们的方式，以及我们对他人所持的态度。具体来讲，语言在沟通中发挥着三个作用。

第一，塑造别人对我们的印象。在沟通中，语言的使用会影响别人对我们的印象，包括对个人性格、品质、能力的印象。比如，一个人在交谈过程中总是口带脏字，对方会认为他是个粗鲁的人；如果他总是夸夸其谈、空话连篇，那么对方多半会认为他是个不切实际、爱慕虚荣的人；而如果他出口成章、妙语连珠，对方则会认为他是个文化素养很高的人。

第二，反映我们对别人的态度。这指的是，使用不同的语言会给别人带来不同的感受。在与别人的沟通过程中，如果使用更多肯定的和积极的语言，比如你很出色、你很聪明，会使对方感觉到被重视和被认可；如果使用更多中性的语言，可能会使对方感觉你很客观；而如果使用更多否定的语言，会让对方觉得你对这次谈话不感兴趣、不耐烦。

除了以上两点，语言还可以增进和表明与他人的一致性，打造人与人之间的联盟关系。研究显示，沟通过程中人们会被与他们说话方式相似的人所吸引，进而形成相似群体的聚集。而为了增进群体认同，同一群体中的成员往往又会发展出共同的语言体系和对话模式。比如，吃货的标准问句是“能好怎”（能吃吗？好吃吗？怎么吃？），嘻哈一族的标志宣言是“Love and Peace”，二次元群体刷弹幕专用语是“高能预警”，这些都是属于某类群体的共同语言，目的都是增进群体间的距离，维持群体关系。

除了语言以外，非语言也在我们与他人的交流中发挥着重要作用。这里说的非语言，是指姿势、动作、表情、外貌等。在我们与别人的沟通过程中，这些非语言与语言互相结合，构建了更为完整的表达体系，使我们能够用更多样的方式向别人传递信息。

具体来讲，非语言在沟通中主要发挥着五个作用：第一个是重复语言信息。比如路上有人问你最近的银行在哪里，你手指着北方回答到：“从这里往北走，经过两个路口就到了。” 这里面手势的作用就是重复说了一遍方向。第二个是补充，非语言行为会与沟通者用语言表述出来的想法和感受相配合，从而强化信息表达。就像面带微笑说谢谢要比面无表情说谢谢效果好，就是因为微笑发挥了补充作用。第三个是替代，就是不想说话时用非语言行为替代。比如用摇摇头、摆摆手来替代说不。第四个是强调，也就是用非语言信息加强语言上的信息。比如在介绍某人的同时用手势指向他。最后一个是表达真实信息。人们常常会在语言与非语言上表现出不同甚至矛盾的信息，比如一个满脸通红的人大声吼叫：“我根本就没生气！”这时候的非语言发挥的主要就是表达真实信息的作用。

既然语言和非语言对沟通有着如此重要的作用，那么我们又该如何运用它们来促进与他人之间的沟通呢？在语言方面，作者列举了三个妙招：

第一个，合理运用低权力和高权力语言。所谓低权力语言，是指有礼貌但缺乏权威性的语言，主要包括用于解释和请求的语言。与之相对，高权力语言指权威性高但缺乏礼貌的语言，包括强硬的陈述句和命令等。一般来说，高权力语言更容易表现出权威性，从而使对方按照自己的意愿行动；而低权力语言则会让人感觉更加亲切，有助于增进与他人之间的亲密关系。

因此，高权力语言更多适用于上级对下级发布命令的情境，比如战场上指挥官对士兵下命令；而沟通协商的情境则更适合使用低权力语言，比如与邻居协商解决问题。根据不同情境合理选择使用高权力或低权力语言，可以有效增进沟通效果。比如，你的孩子因为邻居放音乐声音太响而无法入睡，你去跟邻居协商，如果你说“对不起，我的小孩有点睡不着，你介意把音乐调小声一点吗？”显然比你说“你的音乐吵得我的小孩睡不着，你必须关小点！”效果要好。

第二个妙招，多用事实性陈述，避免使用意见性和推论性陈述。所谓意见性陈述，就是我认为某件事是怎么样的；推论性陈述，就是我猜某件事是怎么样的；而事实性陈述，就是只讲这件事是怎么样的。意见性和推论性陈述，很多时候掺杂了强烈的个人情感，与事实存在偏差，容易造成沟通中的误解和冲突。

比如困扰很多男性的终极难题：女朋友为什么又生气了？实际上就是因为女性更喜欢意见性和推论性陈述导致的。当她们生气时，会跟男朋友抱怨，“你一点都不关心我”“你一点都不爱我”“你是不是喜欢上别人了？”但却不会告诉男朋友生气的真正原因，让男人一头雾水，误会也很久才能消除。而如果她们能够直接告诉男朋友，“你忘了我的生日，所以我很生气”“你昨天跟我说话语气很重，所以我很生气”“你跟朋友出去玩让我独自在家，所以我很生气”，问题就显然好解决多了。所以，只讲事实，避免使用意见性和推论性陈述，可以减少不必要的沟通冲突。

第三个，少用“你”，巧用“我”和“我们”。之所以要少用“你”，是因为在与别人的沟通中，“你”这个字眼会表达出一种对他人的论断，通常意味着说话者有资格评判他人，容易激起他人的防卫，不被他人接受。而使用“我”字的陈述，描述的只是自己对他人行为的反应，没有对行为的价值做出任何评判，语气更加平和，更容易让他人接受。比如约会时对方迟到了，用“我对你迟到的行为有点生气”来表达不满，要比用“你就是个不守约定的人”更容易让对方接受。

但是，过度使用“我”字语言，可能会使别人感觉自私和以自我为中心。而克服这一弊端的办法，是使用“我们”的语言。带有“我们”字眼的语言，暗示了陈述的议题是说话者和聆听者共同关心的。比如，“我们需要讨论一下分工，这样才能更好地完成任务。”“我们”的语言，能够让人感觉更加亲近，有利于形成良好的互动。

但是，“我们”的陈述也不一定是恰当的，因为有时候别人并不认可你能够代表他。就像你说“我们有个问题”，而别人可能会说“这是你的问题，不是我的问题”。为此，我们有时候需要将“我”和“我们”结合起来，例如“我想我们……”或“我希望我们……”研究显示，“我”和“我们”的结合体，比单一出现时更令人感到亲切，在谈话中被人接受的几率更高。因此，增进沟通的另一个诀窍，就是巧用“我”和“我们”的语言。

而在非语言方面，作者的建议主要集中在两方面：一是要与语言信息相一致，避免非语言和语言传达的信息相矛盾；二是要针对不同文化、性别的交流对象选择合适的非语言，避免错误使用。比如“OK”的手势，在美国表示肯定，但在法国和比利时代表的却是“你的价值为0”，在希腊和土耳其代表的则是低级的性邀请，具有侮辱意义。

这就是我们今天介绍的第二部分内容：语言和非语言不仅是沟通的媒介，更对塑造沟通关系具有重要作用。因此，要合理运用语言和非语言的技巧，促进建立良好的沟通关系。

第三部分

最后来看看我们该如何营造好的沟通氛围，塑造良好的人际关系？所谓沟通氛围，指的是关系当中的情绪氛围。那么，有哪些因素决定了沟通氛围的好坏呢？简要来说，有两大要素。第一，肯定信息多还是否定信息多。肯定信息，是指赞同对方的信息，表达的是对他人的重视和赞赏；否定信息，是指反驳对方的信息，表达的是对他人的不尊重以及不欣赏。在沟通过程中，如果肯定信息占据主导，那么沟通氛围也会比较轻松愉快；而如果否定信息更多，那么沟通氛围也就更加严肃凝重。就像全程说着“你说得对”“你做得很好”，明显比说着“你做得差极了”“你说得毫无道理”氛围要好。

第二，沟通对象是否处于心理防卫状态。如果沟通对象处于心理防卫状态，他就很难敞开心扉跟你交流，或是真心接受你提的意见建议，也就更谈不上营造好的沟通氛围了。所以，营造好的沟通氛围的关键，就在于增强肯定信息的表达，以及减少他人的心理防卫。那么，我们又该如何做到这两点呢？

关于增强肯定信息表达，书中给出了三种方法：第一个，重视。重视是表达肯定信息的基本动作。很多时候，我们给别人留下不重视对方的印象，都是由于忽略了这个基本动作。比如忘记回邮件或者电话短信。当然，这种欠缺重视的行为可能只是一时的疏忽。倘若有人把这些举动误认为是你在刻意保持和他的距离，那就可能对你们的关系造成影响。所以，增强肯定信息表达的第一种方法，就是避免忽视他人。

第二个，承认。承认别人的观点和感受，是表达肯定信息的一种有效形式。在与他人或者团队的沟通过程中，多询问别人的意见，能够有效表达对别人地位和作用的承认，有助于收获更多的认同。比如公司里的高管时常去询问员工意见，员工会对他们有较高的评价。即使意见最后不被采用，这些寻求承认的行为也将有助于上司与下属之间肯定信息的增加。

第三个，赞同。承认表示你对别人的意见有兴趣，而赞同则表示你同意他们的意见，且认为这些意见是重要的。当然，你不一定要借由完全的同意来表现你对他人信息的赞同，可以在信息中找出你所认同的部分加以回应。比如，你不认同下属提出的新方案，但你认同他提出的新思路，那么你可以说：“我很欣赏你提出的全新思路，我想这会给我们进一步完善方案提供很大启发。”

关于减少他人的心理防卫，作者则给出了采用描述式沟通、问题导向式沟通、自发性沟通、加强同理心、平等对话、协商对话等六个建议，我们重点介绍其中两个：

第一，用描述式沟通替代评价式沟通。评价式沟通重在对他人的行为作出评价，容易唤起对方的防卫行为，就像我们在第二部分中介绍的使用“你”字的语言。而描述式沟通将焦点放在说话者的想法和感受上，而非着重在对他人的行为和价值判断，激起他人防卫行为的可能性也就大大降低了。比如两人发生了争执，说“我不明白你怎么会有这样的想法”，显然要比“你不知道你自己在说些什么！”火药味淡得多。

第二，用问题导向替代支配导向。支配导向的沟通者，经常不顾对方的需求和兴趣擅自做决定。这种人总是表现出支配的态度，就好像在说：“我知道什么对你最好，如果你按照我的话去做，事情就会成功。”这容易引起别人的敌意。而问题导向的沟通者会将焦点放在满足自己和他人的需求上，更容易获得他人的好感。比如，你在等一通电话，需要别人暂时不使用电话。支配导向的沟通者会说：“接下来两小时你最好不要使用电话。”而问题导向的沟通者会说：“我在等一通很重要的电话，想麻烦你一下，让电话暂时保持不占线。”显然后者沟通成功的可能性要比前者大得多。

第三部分到这就介绍完了，我们来总结一下：沟通氛围的好坏对沟通效果有着重要影响，而肯定信息的多少和他人是否处于防卫状态是决定沟通氛围好坏的两大因素。通过重视、承认、赞同，可以增强肯定信息的表达，增加沟通对象的满意度；而通过描述式沟通等方式，可以降低他人的防卫程度，改进沟通效果。

总结

介绍完这点，今天的内容就聊得差不多了，我们来简单回顾一下。

首先，我们介绍了自我概念、知觉、情绪等自身因素对沟通的影响，并提出了适当的自我坦露、知觉检核、扩充情绪词汇等应对办法。

接着介绍了语言和非语言对沟通的作用，并分享了合理运用高低权力语言、多用事实性描述、巧用“我”和“我们”等语言运用技巧。

最后，我们说了影响沟通氛围的主要因素，并且介绍了增强肯定信息表达、减少他人心理防卫等营造良好沟通氛围的策略。