A君是一个比较理性的人。
换句话说，这个人，比较难圈粉。不过，A君前天被绿联圈粉了。
去年8月，A君买了一根绿联的type-c的耳机转接线。
前天，它坏了，左耳机没法听到声音。
A君本来打算重新买一根，无意间又进到了绿联的店铺，他本来还在想，我才不要买他家的东西，一年不到就坏了。
恰好，他看到了转接线页面的一句话：一年内只换不修。
他尝试跟客服联系，说明自己的转接线的情况，客服简单核实了下就同意重新补发一个新的。
瞬间，A君被圈粉了。
实际上，这是一个非常典型的售后环节。
顾客由于体验不佳，出现了不信任，这时候的回应就尤为重要。
下面结合《绝佳体验》关于回应的内容，以及此前比较热门的奔驰车事件，简单进行分析。
一、速度
回应的速度非常关键，如果老把客户晾在那，你就是奔驰也得玩完。
TB上的售后速度一般还是挺快的，比较旺旺好歹是个即时通讯工具。
奔驰车主说，我要求第一时间与高管取得联系，但是你一周后才出现，我不得不采用公之于众的方式。
二、倾听
这是基础，任何回应首先都需要听懂客户的反馈是什么，事实和诉求是什么，否则，要么罔顾事实，要么没有听懂诉求，都会让客户觉得不讲理和傲慢。
当然，A君诉求也很简单，就是换根线而已。
奔驰车主的事情就不那么简单，是换一辆车。
4S店听懂了么？我想，他们听懂了。但是，车主可能不这么认为，毕竟，如果听懂了，为什么还会没有达成一致意见之前，宣布已经协商好。
三、补救
补救措施就是相应的售后服务了。
补救的原则就是：勇于承担责任，永不惧怕道歉。
按照刘润老师的说法，互联网时代，危机公关的要求是：这事我认，这锅我背，这错我改。要道歉到让消费者都觉得道歉得太过分的地步。
对于绿联来说，就是补发一根线，简单。但是他确实做到了。
奔驰4S店就不一样了，专挑国家三包政策里对自己有利的。
发个声明不痛不痒，声明里的口吻自己还仿佛是受害者。
没想到车主气大了，不仅把国家三包的条款扯出来了，还把金融服务费这个更大的坑都给爆出来了。
客户的不良反馈当然可怕，但是这未免不是一次接触和沟通，勇敢真诚的回应，未必不会变成一个赢取客户信任的机会。
当然，不要拿客户当猴耍和欺负，毕竟，出来混，总是要还的嘛。
网友评论