一 你选择捕获者
论点：万维网已经变成一个世界大农场，我们变成了小牛犊，而网站变成牛奶，用牛奶和cookies养育我们。
互联网与网络并非完全相同，万维网是运行在互联网上的应用，与邮件、信息、文件传输相比，它是最重要的那个。它的发明者最初的期许是：简单、相互连接的文件集合。
如今我们熟悉的网景公司、微软公司、亚马逊公司、Ebay公司，之所以做的很好是因为他们都借助了cookies——一个很小的由网站放置在你浏览器中的文本文件，来帮助你记住你之前访问时浏览的内容。
通过你的cookies广告公司可以很轻松地追综你的网上浏览行为，尽管在线广告商们辩解“这些追综目的是改善你所接受的广告质量。可是，这些基于厂商单方面猜测的行为并不是消费者愿意接受的。而这些问题的本质是商业网站本身的设计缺陷——客户端~服务器，作者称为“小牛——母牛结构”
你的名字是什么
空间命名在计算机变得个人化之后，管理各种空间变成顾客的事情。顾客自己记录不同网站的登陆名和密码，面对庞大的网站跟域名，管理工作是个大难题，而这并不是企业的核心问题，因为企业只关心顾客与他们自身的关系，而不是顾客与所有其它企业的关系。
滚动登录
读者可以自己设定浏览器自动填写表格来管理众多的登录名跟密码，当你通过流行的“单点登录”方法时，你根本无法控制你隐私的泄露。隐私更深层的问题是控制权，个人在网上的身份信息，本人根本没用控制权。金卡梅隆（曾任微软身份服务首席架构师）曾经指出：“自然身份”——你是谁、你希望被人如何认知、在商业网站没有得到任何尊重。每个人凭借在线的虚拟身份成为品牌争夺的资源，每一家都会在这个身份争相打上自己品牌的烙印，作者称这种现象是“我们都是带着品牌烙印游荡的小牛”
艰难的奶头
顾客在用不同设备登录统一平台的不同账户时也会本认为是不同的身份，众多身份与管理众多登录账号与密码对顾客来说是恨艰难的。在这种市场模式中，被捕获的顾客要比自由顾客更有价值。
结束语：
自由市场要想变化得比“自由选择你被谁捕获”有意义，那我们就需要一个新的系统，其运行的原则四自由顾客要比被捕获的顾客更有价值——不管是对卖方来说还是对顾客自身来说均是如此。
改进奴隶制度并不会让人们变得自由，我们需要完全解放。这是我们是自由市场变得名副其实的唯一选择。
二 失衡的法律
论点：我们已经在没有契约自由的社会生活了很久，以至于我们都已经忘记它的真谛，也忘记了为什么他对我们每个人都如此重要。我们已经如此习惯于拆封授权合同、点击授权合同和其他一些单边协议， 乃至于我们很难想象出在网络化的世界里的其他可能性。
蒂帕普拉文在FLICKERde高级帐户被删除，在投诉无果的情况下，她不得不开通了一个新帐号，可是无论怎样，那些曾经上传的无数的照片、邮件、点赞、评论都消失殆尽，仿佛一切未曾发生过。
越来越棘手了
FILKER的协议是一种服从契约，其中一种功能就是为用户提供商品和服务标准化协议，对顾客来说要么接受，要么不能获得服务。这种标准合同几乎囊括了用户在网上所有可能遇到的协议。它限制了服从方，给予主导方自由变更的权利。
《美国法律百科全书》做了具体的解释。这种协议对用户来说就是“接受或离开”没有中间地带。几乎囊括了用户在网上所有可能遇到的协议。
早在1943年弗利德里奇 凯斯勒发表了《服从契约》解释了这种合同的形成过程。作者以谷歌为例摘抄了部分协议内容。如今我们每个人不可避免的每天与各种服从契约打交道。作者认为这是一种荒谬的合同:主导方可以随时改变契约内容，用户别无选择只能接受，在这里接受=同意。对于不得不接受的服务条款，除非用户不再使用，否则唯一的出路只有点击同意。
无道德问题
服从契约对小公司来说是不道德的，但是当一个公司掌握着超过5100万注册用户的50亿幅照片时，情况恰恰相反。这样的公司不是为了与顾客牵手，为了避免公司面临曝光的巨大危险，删除账户时最佳手段。
服从契约已经成为互联网类企业通用的合同。挑战这些合同是没有意义的：1斤有一方有权撰写；2协议需要包括所有可能性；3协议另一方唯一选择就是接受或者放弃，而这在网络世界几乎是不可能的。
结语
与大众市场相比，契约自由在网络世界更为受挫，然而几乎所有的市场现状都在个体层面变得网络化。随之而来的将是为了实现自由的目标而做出的无尽尝试。
三 不对称关系
论点：关系是双向的。关系的维护需要双方自愿，避免强制、尊重、承诺以及其他大企业和VRM通常缺乏的特性。除非顾客能够完全自主参与，否则卖方和买方之间不可能拥有真正的关系。换言之，需要具备能够与CRM系统匹配的VRM工具和系统。
Salesforce引领了CRM的潮流。Gartner的报告显示：2021年CRM的卖方销售高达131亿美元，而在2008年这一数据仅为89亿美元。企业用户通过Salesforce提供的CRM服务自己的用户沟通，加入你是丰田、西门子、星巴克、戴尔的顾客，他们有都是用Salesforce来维护客户关系的，你却不能通过一种方式一次性更新各家关系中的账户信息，你需要分别登陆不同的地址进行更改。这是目前CRM所不能解决的问题。
浪费的方式
伊恩亨德森把以CRM为基础的关系称为“被猜测和浪费的海洋包围的成功之岛”，他在研究中列举了crm的专用术语表格，从这个表格上可以看得出来：买卖双方基于互相猜测与浪费的关系管理；而在结论中的表格我们可以看出无论在哪个行业中，CRM的实际效果微乎其微。
顾客伤害
尽管客服中心的人员态度越来越好，但是品牌解决问题的能力并没有提高多少。作者记录了亲身经历：与斯普林特公司的一次失败的交流，曾经一度被停止服务。作者妻子提出的“吧客户服务外包给客户的”最好的情况是：供需双方携手摆脱困境，充分尊重另一方所能为双方带来的东西；最差的情况是让客户做徒劳的努力，在公开论坛上发牢骚并寄希望与论坛的人能够帮忙解决问题。
变得社交化
供需双方存在巨大的鸿沟，这一点即便是在SCRM上也是如此。CRM的卖家为他们给顾客提供的产品增加了新的属性——社交性。在crm企业把企业的顾客——业务——变成“社交企业”时，做了三个改变：1把企业与社交网络连接；1建立相同运作模式的企业内部社交网络；3促进企业的相关应用更为社交化。但是这些却没完全涵盖网络世界里的个体社交化。
结语：C在CRM中代表个体顾客，而不是作为整体的客户。它是个人的，而不是社会化的。只有站在顾客角度开发出个人沟通工具之后，CRM的缺陷才能被修复，这一工具就是VRM。因此，VRM+CRM会比CRM单独作战效果还得多。
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