差评的产生是因为消费者购买产品后有了差的体验,与预期不符。
消费者有了差的消费体验后会怎么办?
一是不反馈,认栽。
二是反馈给商家,表达不满,寻求解决方案,通常是要求补偿。
三是在将差评写在外部平台,如知乎、大众点评等。
那怎么应对差评呢?
针对第一种消费者,我们应该主动收集使用反馈,同时建立一个消费者投诉与建议的反馈入口,让有不满情绪的消费者有个沟通和发泄的渠道,针对性的改进和提高产品的体验。
针对第二种消费者,应当积极面对问题,和消费者协商处理,同时我们应该预先设立退款和退货的比例,在这样一个预算比例内,尽可能地去满足消费者,尽管可能会出现一些无理的要求。假如超过了一定的比例,比如10%,那我们就要仔细分析,对理由进行分类整理,考虑是否要重新打造产品,或者修改服务内容条款,还是要调整宣传文案。
针对第三种消费者,可以使用官方的账号主动联系询问事情经过,重述针对第二种消费者的动作。同时,我们要引导给过好评的用消费者,去帮助我们宣传产品好的体验,并给予一定的奖励,带动好评用户的分享,让潜在消费者不止听到一种声音。并且,产品在社交平台分享,应当列在产品的推广规划中,并占有一部分的推广预算。
总之,我们要重视消费者的负面反馈,积极的面对解决,不断地打磨产品,提高消费者体验,并引导好评用户的分享,在这样一个竞争激励的时代,让产品立于不败之地。
个人随笔,期待交流。
网友评论