差评的产生是因为消费者购买产品后有了差的体验，与预期不符。
消费者有了差的消费体验后会怎么办？
一是不反馈，认栽。
二是反馈给商家，表达不满，寻求解决方案，通常是要求补偿。
三是在将差评写在外部平台，如知乎、大众点评等。
那怎么应对差评呢？
针对第一种消费者，我们应该主动收集使用反馈，同时建立一个消费者投诉与建议的反馈入口，让有不满情绪的消费者有个沟通和发泄的渠道，针对性的改进和提高产品的体验。
针对第二种消费者，应当积极面对问题，和消费者协商处理，同时我们应该预先设立退款和退货的比例，在这样一个预算比例内，尽可能地去满足消费者，尽管可能会出现一些无理的要求。假如超过了一定的比例，比如10%，那我们就要仔细分析，对理由进行分类整理，考虑是否要重新打造产品，或者修改服务内容条款，还是要调整宣传文案。
针对第三种消费者，可以使用官方的账号主动联系询问事情经过，重述针对第二种消费者的动作。同时，我们要引导给过好评的用消费者，去帮助我们宣传产品好的体验，并给予一定的奖励，带动好评用户的分享，让潜在消费者不止听到一种声音。并且，产品在社交平台分享，应当列在产品的推广规划中，并占有一部分的推广预算。
总之，我们要重视消费者的负面反馈，积极的面对解决，不断地打磨产品，提高消费者体验，并引导好评用户的分享，在这样一个竞争激励的时代，让产品立于不败之地。
个人随笔，期待交流。
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