10月10日至11日，由中保协、深圳市前海管理局联合主办的“2018中国寿险业十月前海峰会”在深圳召开，太平人寿总经理张可在会上做了“寿险产品质量变革：从有没有到好不好”的主题演讲，分享了他对寿险产品保障升级和创新的一些思考。
以下为演讲全文：
尊敬的各位嘉宾：
大家好！
非常高兴、也很荣幸受到邀请，来这里和大家交流对于寿险产品保障升级与创新的一些想法。大家知道，我国保险市场规模已经是全球第二，实力是称得上“大”了，地位也由“需要国家”变成了“国家需要”，但与这样的“高光表现”形成巨大反差的是，保险至今仍饱受质疑，社会认可度依然还不够高。
为什么呢，究其原因，还是因为大家在保险上的获得感不强、幸福感还不够高，一句话，就是我们保险的保障还没做到位。
寿险产品保障升级，本质就是保险供给质量的提升，这是整个保险行业高质量发展关键的一环。环顾市场，我们并不缺产品，每家公司少说也有100-200款，但这么多的产品都真正做到满足社会的保障需求了吗？
下面我们来看几个数据：2017年我国寿险保单覆盖的人口只有8%，人均持有保单也仅有0.13张，健康险占比长期低于20%，居民医疗费用支出中商业保险的补偿不到3%……这些数据都说明了保险保障仍然还存在着很大的缺口。
保障产品的质量变革，用黄洪副主席的话来说，就是要把人民群众“需不需要、满不满意、获不获益、喜不喜欢”作为评判的根本标准，这就是要让寿险的产品从“有没有”转向“好不好”。而好产品，我们理解应该要具备以下几个特质。
一、客户驱动的产品理念
寿险产品，要在满足客户需求的基础上，来追求利润和规模，从而回馈客户。满足客户需求的“好产品”与追求盈利、规模的“好公司”，两个目标相生相容，从根本上是不对立的。
首先，以客户为出发点，是整个保险经营的基础。作为企业，追求利润和规模无可厚非，但前提一定是要以客户为中心的。如果本末倒置，一味追求“填鸭式”供给，即使短期内占了市场不饱和的便利，但长期仍必然会招来危机。
这两年，监管引导保险行业回归保障，出台了一系列新政，规范产品设计，行业逐步摆脱“低质低效”供给，真正以客户需求为导向，促进产品与服务回归保障本质。
作为市场的经营主体，我们应该持续不断地反思，我们离客户真正的需求还有多远？客户究竟想要什么样的产品？保险产品的设计上还有哪些痛点？
把客户作为产品设计的起点，从客户真正需要的角度去设计产品，从客户感受最好的角度来提供服务，这是我们必须经历的转型。
其次，要做到“好公司”与“好产品”的平衡。好公司追求的是漂亮的排名、快速的增长和丰厚的投资回报，实现对股东和员工的责任。而好产品是心系客户，以客户利益最大化赢得口碑和人心。做保险产品，只强调任何一方，都是不可持续的。
坦白讲，我们这个市场现在还处于寡头垄断的阶段，相比于成熟国家，我们的市场“供给者寡、需求者众”，集中度较高、竞争并不充分，各家公司主动向客户让利的动力确实不足。
而且客观上讲，国内市场还比较年轻，缺乏足够的风险管理经验，保险公司在定价上相对谨慎，需要保留充分的安全边际。在这样的环境下，保障型产品普遍都比较贵，比如重疾险年缴保费动辄上万，普通家庭难以承受，而反过来正是这些家庭容易“因病致贫、因病返贫”，最终就是这些最需要保障的群体却买不起保险，从而从根本上造成了保险保障的“缺位”。
我印象很深，在去年十月峰会上，黄洪副主席就提出保险产品“要坚持让利于人民群众”，这其实就是给所有的寿险公司指明了转型的方向。
今年上半年，不少同业公司在产品上做了一些新尝试，比如突破疾病保障数量、轻症多次赔付，提升产品性价比，让保险真正“买得起、用得上”。事实上，“好产品”并不需要牺牲“好公司”的目标，相反，还会倒逼公司管理改革和风险管控，让公司更有动力去想办法提升效率、降低成本。以此来看，这便是“鱼和熊掌皆可兼得”。
二、亲民的产品设计
亲民，就是把好东西越做越接近不同客户的需求，尽可能让所有人在市场上都能找到一款自己真正想要的产品，并且都能放心地购买。亲民的产品是有灵魂的，它能听见客户的心声，精准回应客户的需要。
那如何才能让产品更加亲民呢？
首先是要让听见炮火的人做决定。寿险营销员是最靠近市场、最懂客户、最了解产品的人，他们应该成为我们的产品经理，参与产品开发设计。我们在太平人寿内部一直强调，“让听得见炮火的人有决策权”，现在已经成为融入太平人血液中的基本理念。这样就规避了“闭门造车”的产品开发，产品开发出来了，营销员不认同、市场不认同，只能反复沟通甚至推倒重来的风险。
现在，我们的产品开发充分前置，一开始就是产品部门和业务部门坐在一起，共同商讨、决策，大幅度提高了产品开发效率，做到对市场的快速响应。而且我们要求产品开发人员必须深入到一线，重点产品往往需要在一线进行4-5轮的调研，充分听取区域总监、团队负责人、一线销售人员的意见，给到一线话语权，确保产品开发充分反映市场的真实需求。
其次是做客户心声的应答者。当前市场上，保险产品同质化严重，典型的就是“一张保单卖全国”，对所有客户不加区分、一刀切。比如这几年，大家主打都是年金险，辅之以几款重疾险。产品组合看着花样多，但种类与保障特质并没有什么本质的突破。这种情况，何谈亲民？
前几天，保险协会发布了一组数据，2018年上半年，互联网健康险保费同比增长85.9%，这种“爆发窗口”就是客户迫切的心声。但与之鲜明对比的，却是产品的“供给缺口”，据了解，市场上主要同业的消费型健康险业务销量低，长期重疾险相较于其他年金险等产品的占比也不高，整体来看供需存在着明显的失衡。
倾听客户心声，多做“走心”产品，才能真正亲近客户，走进客户心里。未来产品升级就是要去深挖这些痛点，看看客户有哪些地方不满意，针对不同客户需求提供多元化的产品和服务。
太平人寿这几年在亲民产品这条路上持续探索，将客户需求的用心把握，贯穿于整个保险产品设计之中。匹配互联网营销活动设计推出系列消费型保障产品，小投入大保障，传播保障理念；研发了多款高额保障的医疗报销型产品，消费型健康险业务规模在行业内大幅领先；长期重疾险产品推出轻症多次赔付，赔付无间隔，优化疾病定义。这些设身处地为客户着想而做的改变，为客户带来了实实在在的保障。
三、有温度的服务
保险不是“锦上添花”，却一定是“雪中送炭”。我们卖的不是一张有形保单，而是一种有温度的服务。产品保障升级，一定要有“大产品”的概念，不止产品责任升级，而且要在与客户接触的每个环节上都能提供出更好的体验。
《我不是药神》这部电影一经上映就触动了全民的神经。就医问题一直是困扰国民的社会性难题，以前是没钱看病，现在是有钱也看不了病，医疗资源稀缺，普通百姓常常“有钱没门路，就医无方向”。在此状况下，商业保险除在医疗赔付之外，是不是可以主动站出来，承担起更多的责任呢？
这方面，不少同业都做过一些很好的尝试，太平人寿今年也作了大量积极的探索，给客户提供了覆盖诊疗全阶段的就医协助服务，包括诊前专业导诊、陪诊，诊中协助住院、专家手术、检查加急、海外二诊，诊后专业复诊、康复指导、交通住宿补贴等等，让客户就诊一路畅通，看病不再困难。
还有理赔，获得赔付的那一刻，应该就是客户对保险保障感受最为深刻的时候。但是理赔难却一直是客户投诉的重灾区。很多情况下还存在一种现象，“客户闹就赔，不闹就不赔”，最后是赔也赔了，客户心里还不痛快，公司形象也大打折扣。
行业近年作了大量有益尝试，突出表现在以秒赔、闪赔、快赔等为代表的一系列服务创新，提高理赔的响应效率，以秒为单位计速，将理赔款送到病床边，甚至与医院直联，带给客户不花钱看病的超预期体验。
做保险根本上就是做理赔，能早赔的一定不要晚赔，能多赔的一定不要少赔，要切实提升理赔效率，给客户带来极致的体验。赔就要赔好、赔出服务的温度、赔出保险的形象。其实，这也是保险“好产品”特质的一种体现。
四、为每个客户提供与生命等长的全面服务
未来是一个“大保险”的时代，保险与民众的链接，将会从支付到服务，从产品到账户，从风险保障到整个保险生态圈。按照这个思维，来升级保险保障，其实质就是要为客户提供全方位的服务，量身定制专业的健康保障、养老储蓄、财富管理等一揽子服务方案，与客户建立多元化的稳定关系，从而赢得客户的认可和忠诚。
为了满足客户全方位服务的需要，一定要实现保险服务的链式延伸。过去很长一段时期，保险的边界就是产品，通过承保业务为客户提供保障，这种单一的经营模式是有成长的天花板的。现在跨界与融合已经成为大趋势，行业开始摸索产业链式的发展模式，通过延伸保险边界、拓宽服务空间，把服务领域越做越大，医养娱、吃住行，只要是客户需要的，都可以纳入全方位服务的内容，成为保障的一部分。
今年罗熹董事长来到中国太平，为我们提出了“共享太平”的理念，其重要内涵就是要通过为广大客户提供优质的保险产品和服务，不断满足人民群众日益增长的美好生活需要，在完善社会保障体系、开拓保险服务产业、实施健康中国战略等方面发挥更大的作用。
太平人寿已经初步形成了“自有+第三方合作”的养老社区布局，“太平乐享家”品牌旗下有四大养老社区；同时以“乐享健康”为核心的线上健康服务平台，能提供从预防到就医，以及前沿基因检测、防癌筛查等一系列的增值服务。未来，公司将加快打通医、养、康、护、保产业链，构建“照护有社区、看病有医院、支付有保险”的生态圈。
以上是我对寿险产品保障升级和创新的一些思考，与大家交流。作为保险央企，太平人寿将主动承担责任，与众多优秀同行一道，坚持走高质量发展之路，推出更多让群众认可的“好产品”，让亿万群众享有安全、健康、富裕的生活环境，共同实现我们罗熹董事长所提出来的“共享太平”的美好愿景。
谢谢大家！
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