做餐饮难，好不容易把产品、服务都做好了，品牌也进入正轨了，这种时候餐饮老板还是不能松一口气，因为时时刻刻都有可能“祸从天降”。
这个“祸”可能是食安问题，可能是别人的恶意差评，也可能是真正的天灾人祸。如果你的餐厅突然遭遇了危机，你该如何进行“危机公关”？
恶意差评空降 忍得了就不是餐饮人
餐饮是一个拼口碑的行业，在互联网环境下，口碑的积累着实不易，餐厅一不小心就有可能被恶意差评“黑得体无完肤”。
深圳的一家餐厅就因为顾客之间的一点小摩擦，一夜之间空降了40多条恶意差评。顾客的差评对餐厅来说不是小事，每一条都能让餐厅口碑大打折扣，更何况是40多条！
面对这样一个口碑危机，如果你是这家店的老板，你会怎么做？
忍气吞声不理？赔礼道歉改正？亦或是生气怼回去？先看一下人家是怎么做的。
第二天发现这些恶意差评之后，该餐厅老板立即在自家公众号上发表了一篇文章，详诉了餐厅被恶意差评“群攻”的始末，还提供了监控视频证据。
△ 餐厅申述文
通过视频，网友们可以清晰地看到食客夏某在倒车的过程中，先是泊车时用手指向另一名食客车辆，后又对其进行呵斥，随后两车发生刮擦。通过事后经警方核定，事故责任方在夏某。为泄私愤，夏某“号召”微信群友对餐厅进行恶意差评。
△ 夏某“号召”微信群友对餐厅进行恶意差评
视频证据+文字说明，让消费者看清了事情的始末。餐厅的文章发表之后，引发了大量的转发和关注，成为朋友圈里热议的话题。夏某所在工作单位也因此受到影响，在微博上进行了公开回应。
而夏某自己也迫于压力，隔天将恶意评论全部删除，并亲自在大众点评发表了公开声明道歉。
对此，餐厅大方接受其道歉，并删除了原来的文章，重新发布了一篇后续说明，解释了对方公司的处理结果，表示了原谅对方的态度。
△ 夏某道歉文
这家餐厅的“危机公关”的方法算不得多高明，但讲事实摆道理的态度在消费者心中刷了一波品牌好感。
餐饮老板多数是老实人，面对恶意差评的时候，都习惯于自己吃哑巴亏，用“多一事不如少一事”平息自己的怒气。
然而一个两个正常的差评，还可以谦虚接受食客的批评，有则改之无则加勉。但如果是恶意差评，不忍又该怎么做？
被山寨“误伤” “正牌”有口难辩
餐饮人不注重商标和知识产权，遭受的苦头不知多少。上个月，“真假鲍师傅”傻傻分不清楚的戏码再次上演，至今都没有定论。
事发于5月21日，一篇题为《记者暗访江汉路网红店“充场”，12小时当托排队10次》的报道引起了网友的热议，报道称武汉江汉路地铁站D出口附近一家鲍师傅糕点店，存在招人“充场”的行为，“12小时当托排队10次”。
随后，北京鲍才胜餐饮管理有限公司迅速反应，于22日上午8点51分通过官微“@鲍师傅糕点Pastry”发布声明称，媒体报道中所涉门店并不属于公司旗下门店，应为北京易尚餐饮管理公司的加盟店，并指出该公司品牌侵权，会依法追究其法律责任。
△ 图片来源@鲍师傅糕点Pastry
遗憾的是，这个官微的粉丝不多，声明发布后石沉大海，根本没引起太多关注。
反而是当天中午12点20分，另一个名为“鲍师傅总部”的微博账号就此事发表的一个道歉声明被推上了热搜榜。该微博就武汉江岸区江汉路授权店雇人排队造成对消费者困扰表示歉意，并称：“只是这一家店的行为，不代表其他店”。
△ 图片来源@鲍师傅总部
舆论这才关注到“@鲍师傅糕点Pastry”的另外一条“再次声明”的微博，真假“鲍师傅”之争也由此上演。
5月24日，鲍才胜公司在武汉召开新闻发布会，就近日武汉冒牌 “鲍师傅”雇人排队事件发表律师声明，并就北京易尚对其的商标侵权情况进行说明，权威媒体纷纷进行跟踪报道。
与此同时，《谁才是正宗的“鲍师傅”？一个“托”揭露的商标纠纷》《雇人排队牵出“鲍师傅打假案” 两家“鲍师傅”互指侵权》《谁是山寨？鲍才胜旗下“鲍师傅”欲自证清白》文章出现，再次将逐渐清晰的北京易尚“鲍师傅”侵权事件又拉回到了模糊地带。
到底是谁侵权？一时间网友都懵了。
而在鲍才胜公司的发布会召开之后，北京易尚官微“鲍师傅总部”再次发布微博，质疑鲍才胜公司用车马费来“贿赂”记者，通过媒体“带风向”触发次生舆情。
在双发的互相指责中，事件的焦点早已被模糊。
在这次事件中，鲍才胜公司虽然有一定的危机公关意识，但却高估了自己微博的影响力，选错了发声的渠道，即使反应迅速，第一时间撇清了自己和涉事门店的关系，结果还是失去了优势，反而让对方倒打一耙，丢了话语主导权。
“天灾”难挡 掌握主动权才能化危为机
来自消费者的恶意差评和来自同行的恶性竞争，都是“人祸”。如果不巧遇到了“天灾”，餐饮人又该如何化解品牌危机？
老乡鸡是以鸡肉产品为核心的中式快餐品牌，2003年创立品牌至今，遭遇了两次对企业来说几乎致命的“天灾”，但都被创始人束从轩化解。这是通过危机公关塑造品牌的成功案例。
2004年正月初六，广西被报道发生了禽流感。
束从轩此前早已关注过美国疯牛病的发展，心中拟定了一个危机预案。禽流感一起，他立刻给养殖公司负责人指示：“把我们库存的老母鸡、鸡蛋，全部卖出去，只要给钱就卖，速度越快越好。”
此后禽流感不断加重，当其他养殖企业被禽流感围困之际，肥西老母鸡（老乡鸡前身）已经将所有库存的鸡类产品销售一空，转嫁危机，安全上岸。
△ 肥西老母鸡汤
然而在保证大环境的安全之下，怎样才能让品牌从危机中脱离出来？这是束从轩一直在思考的问题。
当时正值合肥市市长考察全市养鸡场，了解疫情。他立即向市长提议，请市长到他家店里吃鸡，以消除老板姓心中的担忧。没想到市长竟欣然同意，第二天就去了肥西老母鸡的门店吃鸡，吸引了众多新闻媒体聚焦。
随后，他又带头组织了一个千名市民吃鸡活动，消除了顾客内心对鸡的恐惧。经此一役，老乡鸡的市场份额不退反进，得到了进一步扩大。
△ 老乡鸡养殖场
2013年禽流感再次爆发，比2004年那一次更凶猛，安徽、上海等地相继出现H7N9病例。
老乡鸡的营业额遭到重创，这时公司高层建议取消鸡肉产品，改换其他产品，但束从轩否定了这个建议。
“人们对老乡鸡的认知就是产品以老母鸡为主要原料，即使调整产品，消费者的认知在短时间内也难以调整。”相反，这个时候如果坚持下去，禽流感过后，消费者更会认同老乡鸡卖的鸡是安全的。
对内，束从轩稳定员工，加强培训，为后期的复苏做准备。对外则采取不做不说政策，“因为疫情太过严重，开展任何的公关活动，都冲破不了消费者心中H7N9会导致死亡的阴影。反而容易让他们联想到企业产品的质量问题。”
等禽流感疫情过去后，老乡鸡以“十周年”感恩回馈为由头，在合肥地区100家老乡鸡连锁店启动了“百店万人同吃放心鸡”活动，开展半价促销，通过羊群效应解除消费者对鸡肉的戒备心理。
活动期间，老乡鸡店面人气迅速回升，各大店面人满为患。“老乡鸡半价，排队人太多，等半天才点到餐”等内容和画面在媒体和社交网站上频现，品牌知名度大大提高。
结 语
在传播力飞速的今天，餐饮品牌如果没有强大的危机公关意识，分分钟都可能出事。
危机公关处理得当，大事化小，小事化了，甚至可能化危机为良机。而危机公关处理不当，一个小小差评也可能惹祸上身。
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