光有好想法是不够的
•人们过于注重好主意，而忽视了执行。
•想法之所以会失败，是因为人们不止需要装在漂亮包装中的产品有可靠的性能，产品的各个部分还要形成一个整体，从而创造出完美的使用体验。
•服务的价值在于创造出的情感共鸣。
•体验从主要考虑功能，转变为主要考虑产品与服务所带来的情感体验。
•在呈现体验的过程中不出现纰漏非常重要。要把想法变成体验，在执行时一定要像在构想时一样精心。
•重复多次的体验，应当精确设计体验过程中的每一个元素，这样才能前后一致且十分可靠地提供人们想要的体验。
•如果建筑师不仅要交付房子，还要交付居住者的体验，那么设计和实施就必须协同作用。
顾客既是体验者也是参与者
•设计的下一步：采用换位思考和对人的理解来设计顾客体验，以此创造机会使顾客积极投入与参与。
•体验型品牌提高了服务标准，要求企业能抓住每一个可能的机会，令顾客全心投入。
•体验型品牌：迪士尼、维珍美国航空、全时超市、梅奥医学中心
•让人们尝试新事物的方法，就是将新事物建立在熟悉的行为之上。既让人因熟悉而放心，又足够新颖可以吸引来新顾客。
人人都是设计思考者
•四季酒店的故事告诉人们，非凡的体验开始于自己的员工。
•创造体验文化要求超越一般，设计出为每位顾客量身打造的体验。多数情况下，这种感觉来自于体验提供者能够在适当的时机向体验中加入特殊或适当的东西。
•创造出完整而协调的体验的关键，要尽量避免创造出完全一致、单一化的体验。
•真正的体验文化是自发文化。
•构建这种体验文化，需要允许员工看到并能抓住那些提升用户体验的机会，并为员工们提供工具。鼓励员工成为设计思考者。
��最好且最成功的体验型品牌的共同之处
•成功的体验要求消费者积极参与；
•让人觉得可信、真实、吸引人的顾客体验，很可能是由置身于体验型文化中的员工设计出来的；
每个与顾客的接触点，都必须以深思和精确的方式来执行。���~��j;lrna
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