关于ETC关联信用卡疑似“盗刷”的案例分析

一、案例经过

“我行接到信用卡组织发来的紧急通报，您尾号XXXX的信用卡发生疑似账户信息泄露，存在被盗刷的风险，如不止付换卡，后续您的账户可能将蒙受盗刷损失……”。随后笔者又接到两通955XX客服热线，说是这张关联ETC高速缴费通行的信用卡疑似被小额盗刷，过去一年“高速”支出记账频繁。

因为这条短信和两通客服电话，加之315晚会揭开ETC卡被隔空盗刷，作为银行员工的我开始不淡定了，同意客服对原信用卡进行止付、换卡邮寄。但事后才发现：1、信用卡并未加载在ETC设备上；2、该信用卡无闪付功能。3、高速消费记录多，无法匹配出行日期和目的地。

二、案例分析

目前信用卡账单ETC记录仅显示“高速”，事后回顾出行轨迹有点困难。

因955XX官方短信和致电，语气诚恳，事态“严重”，关乎用卡安全和金钱损失，笔者出于恐慌和谨慎心理，听取955XX的建议先止付、后换卡，再去柜台更新ETC信用卡信息。因为制卡寄送、卡片更新需要时间，大概等了三周时间，终于重新启用ETC设备。

期间，笔者去杭州高速通行走人工收费通道，便大大感受到没有ETC的不便。看着旁边ETC通道0.3秒的通行速度，而我这边排在很多货车后面，缓缓行驶，不仅浪费油钱，也影响出行心情。确有大力推广ETC绿色出行必要。

3、 案例启示

通过这次事件，案例启示和建议：一是银行端ETC信用卡账单需完善，提高用户体验。目前信用卡账单仅标注“高速”，且日期为出行日期后三个工作日。对于高速自驾游或一张信用卡关联多辆车的用户来讲，目前的账单记录信息过于简单，不太容易掌握行车轨迹。最好能标注高速出入口，例如“柯桥-杭州北”。当然同事建议我打ETC服务电话，我试过电话无人接听。

二是上述建议无法采纳的话，建议银行给用户安装完ETC设备时，要求用户关注ETC官方微信，通过身份证号码绑定用户，则可以进行查询通行记录，进一步提升用户体验，明明白白消费。在大力推广ETC使用场景时，更应切实提升用户体验。

三是建议信用卡组织和银行发布盗刷预警时，特别是银行官方客服应先提醒用户查看ETC官方微信出行记录，匹配账单出行日期，而不是简单得建议换卡，造成用户等待、更新ETC信用卡等后续不便手续。

关于ETC关联信用卡疑似“盗刷”的案例分析