今天公司搞了一个大型的促销活动，因为能领免费赠品，现场排队的顾客特别多。赠品的数量有限，而且是定时发放，现场非常火爆，而难免的产生了很多的投诉和冲突，面对如此多的冲突，我是如何能够解决30多个投诉的呢？其实并不难4步搞定99%的危险。
现场案例
今天最愤怒的是一个阿姨，本来就很愤怒，后来我们的同事上前跟阿姨解释，结果越解释越愤怒，最终开启了全场最高音的咆哮。而这样一个咆哮的解决，只花了3分钟左右就平息了。
我过去后，把同事拉开，上来就问了一句话：阿姨（尊重），我看您很生气（理解对方状态）！阿姨直接回复：当然生气了，你们就是无作为！继续提问：阿姨，您是因为排队没有领到赠品而生气吗？阿姨的愤怒降低，还是很生气，回复我：有人插队，你们看不到吗？为什么不制止呢？我再次回复到：阿姨，您是因为我们的工作不到位而感到生气吗？（试图理解），如果是的话，我向您道歉（主动承认问题，坦言自己不足）。
阿姨平静了一些。这时，我邀请阿姨到旁边坐下，离开刚才愤怒的场地，同时说：阿姨，我看您也累了，先休息一下，我去给您拿一瓶水。我走了一分钟，拿完水回来，一共花了两分钟（故意放慢的脚步）。再回来，阿姨已经能够正常说话了。
我开始询问阿姨的诉求：阿姨，我听您对今天的安排不是很满意，那您有什么想法（注意这个想法，是引导阿姨说出真实目的）呢？阿姨这么回答：你们应该管住这些插队的，正常10点发的奖品我就该能领到，结果现在只能领11点的奖品了。我原以为阿姨是想多要一个赠品，实际不是，阿姨就是想表达自己的愤怒，通过对于想法的描述就能看出来。想占便宜的其他阿姨的回答是：我要多拿一个赠品，你看看你们的安排，让我多等一个小时，还有的阿姨说，我不想等了，现在就要拿到赠品……通过引导就能让阿姨说出自己的真实目的来。
最后，愤怒的阿姨和我闲聊了几句，气消了，就又回到队伍中，并且主动帮助我们盯紧有没有插队的。当然，也会有一些阿姨提出了自己的诉求，我也会及时去沟通，妥善处理：提出补偿策略。但是不能让大家效仿她，只能是打折处理，让大家觉得这么小的东西也值得闹一回？还得让阿姨角色自己很厉害的样子！
这个问题是如何处理的呢，这背后的逻辑是什么呢？
下面我来解析一下这4个步骤。
1、降低客户愤怒值
在这30个客户里，其中有30%左右的客户都是极度愤怒的，愤怒到了已经不能听别人做任何解释。这里需要注意的是，不要试图上前解释、讲道理，这会客户愤怒值增加，直接现场开启了咆哮模式。如何能够快速降低客户愤怒值呢？介绍一个非常有用的策略和几个辅助策略。
主策略：理解顾客。这里强调一下，是理解顾客，不是说顾客发飙或者顾客无理取闹是对的。我用了几次提问，复述了顾客的想法，当顾客的想法被理解后，顾客的愤怒自然就会降低。当然，对于蓄意投诉，通过投诉想获得某种利益的顾客，这个办法是无效的。
辅助策略：更换环境。最常见的更换环境的方法就是，把顾客带到其他地方，或者是让顾客换个姿势都可以，例如，请坐下；除此以外，还可以试图让顾客吃些高热量的食品，如奶糖、快乐肥宅水等等，至少可以喝一杯凉白开；也可以让顾客附近的其他顾客都三开，当人少的时候，也会改变环境，影响顾客的情绪。当主策略和辅助策略同时使用的时候，效果会更好！
2、主动承认问题，并表示歉意
在这里我们首先需要区分的就是这个顾客是愤怒还是无礼取闹。举例说明，有很多顾客，在我们表示理解后，对方却依然提出无礼要求，如违反奖品发放的原则等等。当对方目标超级明确，就是想要讹人的情况下，其实冷处理就好了。而对于真正是属于愤怒的顾客，我们可以表示给对方带来的困扰，我们表示歉意。这一步的目的是表明我们的态度，
并开始准备下一步，寻找解决方案。如果只是致歉，而无法提供解决方案，这种情况下，可能再次引发顾客的愤怒；所以，要两个结合在一起使用效果会更好。
3、找到需求，采取+1的模式给予需求
这里我们需要通过提问，了解顾客想如何去解决问题。例如，我在这个案例中问这个阿姨，您有什么想法？通过这个开放式的提问，我们可以找到客户可能的想要的内容，然后，我们从中选择并开始用封闭式的问题。我当时的提问是：阿姨，您现在很生气这些插队的，我们现场维护一下秩序，您看这样可以吗？阿姨说，可以。
同时，我还给予了+1的模式，就是额外又给了一瓶水，阿姨非常满意。这里要记住，不能够去给那些要领的奖品，而要给其他的产品。
最后，再次提示，有些就是想拿到赠品，目标明确的炸弹顾客，这个方法是不适用的，我们需要提前做好判断。最后期待各位伙伴可以留言说说，你遇到的炸弹顾客都是什么样的？和我们讲的情况相同吗？
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